近八成被調查者遭遇過網絡購物欺詐

　　三成多人因嫌麻煩“放棄維權意愿”

　　網購消費者權益保護亟需頂層法律支撐

　　□精確報道

　　本報記者趙麗

　　11月11日，在優衣庫天貓[微博]旗艦店下單成功；

　　11月20日，收到短信稱由于雙十一天貓系統漏洞，訂單發生“超賣”現象，無法發貨，請申請退款，否則將被系統過濾處理；

　　11月21日，再次收到短信，稱“超賣”的訂單會在接下來10日內逐一按照訂單支付時間與顧客聯系；

　　11月21日下午，“超賣”解決方案已公布在官方網站里；

　　11月22日，申請退款；

　　11月27日，仍沒有收到任何處理意見的回饋，退款也未收到；

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　　這就是四川省成都市的朱麗在雙十一網購狂歡節購物之后十余天的經歷。

　　“其實我才買了100多塊錢的東西，商家‘超賣’我也能理解，但是商家處理問題的態度實在讓人無法接受。”說到自己的經歷，朱麗的語速加快了幾倍，“11月20日整整一天，聯系優衣庫天貓旗艦店一直未果，旺旺沒有人回應。優衣庫在官方微博上發表聲明稱，將在3個工作日內退款，但是我已經申請退款5天了，到現在還是無人問津。”

　　事實上，朱麗的遭遇并不是個例。在《法制日報》視點新聞部聯合搜狐網進行的在線調查中，參與調查的1740名網友，有79.4%的人表示在網絡購物中遭遇過欺詐行為。

　　191億交易額背后的一地雞毛

　　雙十一，電商價格戰火爆上演，天貓交易金額是去年的3倍多，高達191億元。191億，這些“宏偉”的數字都是廣大消費者用鼠標一下一下點出來的。

　　之所以選擇在雙十一網購狂歡節購買商品，朱麗的答案很簡單——便宜，“價格相當于打了五折，比實體店打折還要劃算”，而這也是大多數消費者選擇在電商購物的主要原因。在調查中，44.49%的參與調查者在選擇網購的主要原因中將“價格便宜”排在了第一位。

　　“但是我沒想到會遭遇‘超賣’這種極端事情。”朱麗告訴記者，在她商品成交后，根據優衣庫天貓商城的銷售記錄顯示，仍有很多用戶購買成功，“而且我所購買的商品次日還有售賣，這樣的‘超賣’不得不讓我們這些消費者懷疑，優衣庫是不是在發布虛假的銷售記錄”。

　　北京律師徐瑩向記者介紹說，“超賣”現象在電商促銷當中經常碰到，“可能商家真的沒貨，但這種情況很少見，另一方面就是虛假促銷，先以低價吸引眼球，然后再以缺貨為由取消訂單”。

　　除了“超賣”外，雙十一網購狂歡節后的種種問題也仍在發酵。北京市市民趙磊告訴記者，他在雙十一網購狂歡節時買的休閑鞋，收到貨的時候發現太大，“現在想更換卻找不到客服”。

　　“聯系了快十天了，每天上班的第一件事就是聯系客服換貨，就是沒人搭理我，都快成心病了。”趙磊說，“身邊的年輕人雙十一之前都很關注這次的大促銷，但是最后‘下手’的人卻很少，主要是因為在前期觀察中就發現有先提價后降價等‘濫手段’出現，標出的價格根本不是商家所稱的折扣后實際價格。”

　　在此次調查中，“先漲價再降價、高標低折、虛構原價”被63.86%的消費者選為了在近年來一波接一波的“電商價格大戰”中，遭遇最多的價格欺詐。“超值商品缺貨”和“返券不實惠”分別有25%和11.15%的被調查者選擇。

　　“盡管優衣庫商家表示被‘超賣’的消費者可以申請退款并在退款后3個工作日內向消費者支付寶[微博]給予等同于購買價格額度的紅包賠償，但我覺得‘超賣’關系到商家的誠信問題，我并不需要那些所謂的紅包，寧愿得到我想要的商品。”朱麗對記者說，其實有很多解決辦法，比如說讓消費者打印消費憑證到實體店進行兌換，“這些方法不可以嗎？我覺得不是不可以，而是商家根本不想這么做”。

　　七成多人“一般不會去投訴”

　　在此次在線調查中，對于平常的網購中最經常遇到的不滿意情形這個問題，“商品與網店描述不同”和“商品質量有問題”分別占據前兩名，分別有43.91%和38.86%的參與調查者選擇。

　　而這樣的問題在此次的電商促銷中，更是出現了“升級現象”。

　　上海的陳小姐告訴記者：“我在雙十一網購了兩件衣服，催了無數次總算送來，兩件衣服變成了一條褲子。旺旺客服長久不給回音，我們可以理解為是人太多了繁忙。但在天貓商城規定11月26日再不發貨，就要賠原單的30%的情況下，這種亂發行為難道不屬于欺詐行為？”

　　“目前網絡購物環境在風險防范、消費者權益保護等方面均存在一些特殊性問題，甚至可以說是亟待突破的難題。”中國電子商務協會政策法律委員會副主任阿拉木斯向記者表示，“電子商務領域侵權現象屢屢發生，一個原因是商家的違法成本很低。大多數情況下商家主要承擔民事責任，在目前的司法實踐中，消費者獲得的賠償遠遠低于商家因違法行為而獲得的收益，更不能起到懲罰違規商家的作用”。

　　記者隨后在新浪微博中搜索“雙十一欺詐”，發現有超過350條的相關微博，其中大多數以投訴商家為主。

　　而與網上一片“討伐”聲截然不同的是，在線下真正對于上述種種行為進行投訴的卻寥寥無幾。

　　“說實話，如果不是你們找到我，我能做的也只是等待。”朱麗告訴記者，這次網購經歷雖然實在“令人倒胃口”，“但為了區區100多塊錢讓我大費周章的投訴，這里面的人力物力財力是我耽擱不起的，而且其中的很多像找證據的這些環節，都是我一個消費者和商家‘玩不起’的”。

　　22.99%的人選擇“不知道去哪投訴”；30.69%的人選擇“不相信投訴有用”：29.36%的人選擇“投訴成本太高，不值得”；16.96%的人選擇“取證難”——正是這些原因“造就”了在此次調查中，有42.59%的被調查者在網購中遇到侵權事件時，表示“一般不會去投訴，只有遇到特別不滿意的才會去投訴”，甚至還有36.73%的人表示投訴或維權“太麻煩了，放棄維權意愿”。

　　“大多數消費者在權利受侵害時難以采取法律手段維權。這是因為維權的經濟成本和時間成本都比較高，相關證據很難取得，容易被篡改、刪除。”阿拉木斯說。

　　五成多人建議完善電子商務立法

　　針對網購維權中存在的問題，有55.58%的被調查者認為應該完善電子商務領域的立法規范，有效監管電子商務市場，提高電商的違法成本。另外有25.81%的人建議建立專門的網絡購物維權渠道。

　　對此，阿拉木斯介紹說，2010年國家工商總局發布的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》及2011年商務部發布的《第三方電子商務交易平臺服務規范》，在促進電子商務與網購健康和諧發展、對第三方電子商務交易平臺經營活動進行規范和引導以及保護廣大企業和消費者合法權益方面具有積極作用，“但這些規定有些過于偏重于從行政管理角度出發，不能完全解決網絡交易中的全部問題”。

　　“上述規定屬于部門性規章，并沒有上升到法律層面。在執行貫徹過程中存在一些問題。”阿拉木斯向記者透露說，“目前，正在修改的消費者權益保護法正在考慮在法律中增加非現場購物的七天冷靜期、無理由退換貨等條款，以從法律層面來保護網購消費者的合法權益。”

　　“但同時需要明確的是，網絡購物環境是一個生態化的、海量的環境，這就要求在保護消費者權益的過程中有社會機制的參與。”阿拉木斯說，對于互聯網經營的不誠信行為甚至是欺詐行為，需要有第三方機構監督等一整套完整的事前信用評級、事中乃至事后的監督機制，諸如將企業的誠信與否與企業的資質證照、政策優惠等掛鉤。只有以頂層化的法律作為支撐，并且下有社會力量的協助，網絡購物的法治環境才能得到真正意義上的提升。