國家郵政局關于2012年9月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

　　9月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴11115件，答復咨詢1228件。申訴中涉及郵政服務問題的521件，占總申訴量的4.7%；涉及快遞業(yè)務問題的10594件，占總申訴量的95.3%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)7834件，占總申訴量的70.5%。有效申訴中涉及郵政服務問題的164件，占有效申訴量的2.1%；涉及快遞業(yè)務問題的7670件，占有效申訴量的97.9%。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失94.1萬元，消費者對申訴處理滿意率為90.1%。

　　一、郵政服務申訴情況

　　9月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴164件，比上月增加20件，增長13.9%。其中，反映投遞服務問題的56件，占34.1%；反映郵件延誤的45件，占27.4%；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的25件，占15.2%；反映收寄服務問題的22件，占13.4%；反映違規(guī)收費的9件，占5.5%；反映郵件損毀的6件，占3.7%；反映其他問題的1件，占0.6%。

　　9月消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤、郵件丟失及內(nèi)件短少和收寄服務，占郵政服務有效申訴量的90.1%。9月郵件延誤、投遞服務和收寄服務的有效申訴數(shù)量分別比上月增長12.5%、7.7%、46.7%。與2011年9 月相比較，郵件延誤的有效申訴數(shù)量下降41.6%；投遞與收寄服務問題的有效申訴數(shù)量增長129.4%。

9月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表

  序號   申訴問題   申訴件數(shù)   比例(%)   1   投遞服務   56   34.1   2   郵件延誤   包件   41   45   27.4   函件   3   匯兌   1   3   郵件丟失及內(nèi)件短少   包件   19   25   15.2   報刊   4   函件   2   4   收寄服務   包件   18   22   13.4   函件   4   5   違規(guī)收費   包件   8   9   5.5   函件   1   6   損毀   包件   4   6   3.7   函件   1   報刊   1   7   其他   1   0.6   合計   ——   164   100

　　二、快遞業(yè)務申訴情況

　　(一)消費者申訴的主要問題

　　9月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴7670件，比上月增加878件，增長12.9%。其中，反映投遞服務問題的2711件，占35.3%；反映快件延誤的2630件，占34.3%；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1149件，占15%；反映快件損毀的663件，占8.6%；反映收寄服務問題的285件，占3.7%；反映代收貨款問題的128件，占1.7%；反映違規(guī)收費的69件，占0.9%；反映其他問題的35件，占0.5%。

9月份消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

  序號   申訴問題   申訴件數(shù)   比例(%)   1   投遞服務   2711   35.3   2   快件延誤   2630   34.3   3   快件丟失及內(nèi)件短少   1149   15.0   4   快件損毀   663   8.6   5   收寄服務   285   3.7   6   代收貨款   128   1.7   7   違規(guī)收費   69   0.9   8   其他問題   35   0.5   合計   - -   7670   100

　　9月，消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是投遞服務、快件延誤和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務有效申訴量的84.6%。9月投遞服務、快件延誤的有效申訴數(shù)量分別比上月增長25.4%、19.5%；快件損毀的有效申訴數(shù)量比上月下降9.2%。與2011年9 月相比較，快件投遞與收寄服務問題、快件丟失短少、快件延誤的有效申訴數(shù)量分別增長228.1%、106.3%、38.1%，但增長幅度分別下降653.7個百分點、91.6個百分點和297.8個百分點。

　　(二)消費者對快遞企業(yè)申訴情況

　　9月，消費者對39家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴15件。

2012年9月主要快遞企業(yè)有效申訴服務問題統(tǒng)計表

  企業(yè)名稱   申訴率   其中   快件延誤申訴率   快件丟失申訴率   快件損毀申訴率   上海希伊艾斯快遞有限公司(CCES)   43.5   15.5   13.2   3.9   廣東港中能達物流有限公司   34.4   15.9   6.3   1.6   杭州百世網(wǎng)絡技術有限公司(匯通快運)   31.2   11.0   5.7   4.2   優(yōu)速物流有限公司   30.6   11.6   3.7   1.1   海航天天快遞有限公司   28.7   12.6   4.7   2.2   深圳速爾物流有限公司   25.2   3.5   6.4   4.5   北京宅急送快運股份有限公司   24.0   11.9   1.5   1.1   中國郵政速遞物流股份有限公司(EMS)   19.4   7.2   2.1   0.6   申通(微博)快遞有限公司(申通快遞)   18.4   5.8   2.9   1.9   上海韻達貨運有限公司   17.1   5.4   3.3   2.1   上海圓通(微博)速遞有限公司   11.9   3.6   2.3   1.2   上海中通吉速遞服務有限公司   11.1   3.1   1.6   1.1   上海全毅快遞有限公司(全一快遞)   7.8   2.6   2.6   2.6   天地國際運輸代理(中國)有限公司(TNT)   5.8   0.0   0.0   0.0   優(yōu)比速包裹運送(廣東)有限公司(UPS)   4.8   1.6   0.8   0.0   順豐(微博)速運(集團)有限公司   2.6   0.8   0.4   0.4   民航快遞有限責任公司   1.9   0.0   0.0   0.0   聯(lián)邦快遞(中國)有限公司(FedEx)   1.5   0.0   0.6   0.6   中外運-敦豪國際航空快件有限公司(DHL)   0.8   0.8   0.0   0.0

　　9月，快遞企業(yè)對省(區(qū)、市)郵政管理局轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有80件。

  公司名稱   北京   河北   黑龍江   福建   山東   河南   湖北   廣東   海南   四川   陜西   甘肅   合計   EMS   0   2   0   0   0   0   1   0   0   26   0   3   32   快捷速遞   0   0   0   1   3   0   1   0   0   2   0   0   7   宅急送   0   0   1   0   0   1   1   3   0   0   0   0   6   CCES   0   0   0   0   0   0   0   3   0   1   0   0   4   速爾物流   0   0   0   0   0   0   0   4   0   0   0   0   4   龍邦物流   1   0   0   1   1   0   0   1   0   0   0   0   4   中國郵政   0   0   0   0   0   0   1   0   0   0   1   0   2   全峰快遞   1   0   0   0   0   0   0   1   0   0   0   0   2   申通快遞   0   0   0   0   0   0   0   0   0   1   0   0   1   中通速遞   1   0   0   0   0   0   0   0   0   0   0   0   1   天天快遞   0   0   0   0   0   0   0   0   1   0   0   0   1   元智捷誠   0   0   0   0   1   0   0   0   0   0   0   0   1   平安達騰飛   0   0   0   0   0   0   0   1   0   0   0   0   1   其他   0   0   0   0   0   0   0   12   0   1   0   1   14   合 計   3   2   1   2   5   1   4   25   1   31   1   4   80

　　三、消費者申訴區(qū)域分布情況 　

　9月，消費者申訴郵政服務問題數(shù)量較多的省：廣東、北京，申訴快遞服務問題數(shù)量較多的省：廣東、江蘇、浙江。各地消費者申訴數(shù)量與當?shù)剜]政、快遞業(yè)務量有直接關系。

2012年9月消費者申訴地區(qū)分布表

  序號   地區(qū)   共處理   其中   申訴中   有效申訴   有效申訴中   咨詢   申訴   郵政   快遞   郵政   快遞   1   廣東   2014   0   2014   72   1942   1625   19   1606   2   江蘇   1033   1   1032   24   1008   780   5   775   3   浙江   1008   0   1008   19   989   750   5   745   4   上海   919   310   609   15   594   472   5   467   5   北京   613   0   613   37   576   435   13   422   6   山東   607   2   605   22   583   476   8   468   7   福建   348   1   347   16   331   283   3   280   8   河北   330   3   327   8   319   247   5   242   9   湖北   328   0   328   23   305   223   9   214   10   四川   315   0   315   21   294   254   7   247   11   安徽   270   0   270   6   264   248   5   243   12   河南   263   0   263   10   253   204   1   203   13   湖南   223   0   223   15   208   194   9   185   14   遼寧   206   33   173   10   163   143   5   138   15   陜西   188   0   188   9   179   161   7   154   16   重慶   187   49   138   6   132   121   4   117   17   云南   164   1   163   8   155   117   2   115   18   天津   163   1   162   17   145   136   8   128   19   新疆   151   10   141   12   129   133   8   125   20   山西   147   0   147   6   141   109   1   108   21   江西   133   0   133   9   124   102   4   98   22   內(nèi)蒙   126   0   126   7   119   108   5   103   23   貴州   113   0   113   10   103   102   8   94   24   黑龍江   109   0   109   8   101   83   4   79   25   甘肅   109   3   106   19   87   87   9   78   26   廣西   101   16   85   3   82   73   1   72   27   吉林   69   0   69   2   67   57   0   57   28   海南   52   0   52   3   49   44   1   43   29   寧夏   46   0   46   4   42   34   3   31   30   西藏   25   0   25   1   24   23   0   23   31   青海   12   0   12   1   11   8   0   8