資料圖片
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李先生在網(wǎng)上買(mǎi)了一張標(biāo)注為“二等座”的動(dòng)車(chē)票，可上車(chē)以后，卻發(fā)現(xiàn)自己被安置在了一個(gè)由臥鋪床板改成的座位上，狹小的床鋪上要擠上三個(gè)人，這與他以前坐過(guò)的“二等座”完全不同。揚(yáng)子晚報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種“軟臥代二等座”(文中簡(jiǎn)稱(chēng)“臥改坐”)的車(chē)票如今在動(dòng)車(chē)上已經(jīng)悄然流行，不少乘客普遍感覺(jué)乘坐不舒服，花的錢(qián)“價(jià)質(zhì)不符”。南京消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)許明指出，鐵路部門(mén)在網(wǎng)絡(luò)上銷(xiāo)售該類(lèi)車(chē)票時(shí)不明確標(biāo)的物，涉嫌侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。
揚(yáng)子晚報(bào)記者 宋南飛 遭遇
鐵路官網(wǎng)買(mǎi)了奇怪的“二等座”包廂里坐6人感覺(jué)壓抑、擁擠
上周，李先生從南京出發(fā)去北京，7個(gè)多小時(shí)的旅途讓他感到很“痛苦”，而痛苦的原因就是他買(mǎi)的這張“二等座”動(dòng)車(chē)票名不副實(shí)。
李先生說(shuō)，自己當(dāng)初明明在網(wǎng)上買(mǎi)到的是寫(xiě)有“二等座11車(chē)廂03C號(hào)”的座位，可是到了火車(chē)站，臨上車(chē)取票時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，火車(chē)票上的座位信息莫名變成了“軟臥代二等座”的字樣。
“剛看到‘軟臥代二等座’的字樣，我還在想是不是比標(biāo)準(zhǔn)的二等座舒服些，可是看到之后我的腦子就‘崩’了。”李先生向揚(yáng)子晚報(bào)記者描述，走進(jìn)車(chē)廂之后，自己被安排的二等座位置，實(shí)際上是一個(gè)原先的四人臥鋪包廂。
在包廂的入口處貼著一張臨時(shí)的座位示意圖，根據(jù)上面的標(biāo)注，位于包廂內(nèi)的下鋪被分割成了六個(gè)座位號(hào)碼，而李先生的位置靠最內(nèi)側(cè)。
一進(jìn)包廂，李先生最大的感覺(jué)就是壓抑、擁擠。置于兩側(cè)的下鋪是用來(lái)坐人的，一張床要坐三個(gè)人，頭頂上的上鋪則供放置行李。由于床鋪之間的距離不寬，就只有不到50厘米，局促的床間距最多只能供兩個(gè)人起身進(jìn)出。
本身座位就擁擠，而更讓李先生感到不爽的是，由于床鋪所分割的座位并不獨(dú)立，因此所謂的“二等座”其實(shí)就是一個(gè)連基本的扶手、腳踏、靠背等基本功能都沒(méi)有的板床，這讓他感到自己買(mǎi)的這個(gè)“二等座”根本就不值這個(gè)價(jià)。
質(zhì)疑
為啥買(mǎi)票的時(shí)候不說(shuō)“臥改坐”？到車(chē)站拿到車(chē)票才知道
李先生說(shuō)，由于他坐在靠窗戶(hù)內(nèi)側(cè)，有墻靠著，身體還稍微舒服一些。可是坐在中間的旅客就最受罪了，因?yàn)閮蓚?cè)沒(méi)有任何扶手，想要支撐只能靠著直挺挺的墻真是讓他們感到苦不堪言，有些人坐得吃不消了，只能走出包廂到過(guò)道上轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。
在網(wǎng)上花錢(qián)明明買(mǎi)的應(yīng)該是有扶手、可以調(diào)節(jié)椅背角度的獨(dú)立二等座車(chē)票，可最后卻坐上了床板，這種遭遇讓李先生感到上當(dāng)。
他給揚(yáng)子晚報(bào)記者調(diào)出了當(dāng)時(shí)通過(guò)鐵路網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)中心購(gòu)買(mǎi)的火車(chē)票訂單，在這份訂單上記者看到，除了基本的車(chē)次信息、旅客信息以及車(chē)票狀態(tài)外，在“座位信息”一欄中，明確標(biāo)注的是“二等座”字樣，并寫(xiě)清了具體的座位號(hào)，未見(jiàn)任何關(guān)于“臥改坐”的提示。
李先生說(shuō)，如果在購(gòu)票的時(shí)候有“臥改坐”的提示，并對(duì)座位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行注解，那么他肯定會(huì)斟酌一下，而不是到了車(chē)站后拿到車(chē)票來(lái)不及應(yīng)對(duì)只能接受現(xiàn)狀。
“既然推出了網(wǎng)購(gòu)方便旅客，就應(yīng)該完善服務(wù)提升質(zhì)量。”李先生希望，鐵路部門(mén)能夠尊重旅客網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的知情權(quán)，讓他們有公平選擇的權(quán)利。
記者調(diào)查
“臥改坐”多出現(xiàn)在客運(yùn)高峰期 一節(jié)車(chē)廂至少可增加60張票
在采訪中揚(yáng)子晚報(bào)記者了解到，受到李先生質(zhì)疑的鐵路部門(mén)“臥改坐”的做法其實(shí)曾經(jīng)是受到眾多旅客歡迎的。因?yàn)槠涫菫榱藨?yīng)對(duì)客流高峰時(shí)，鐵路部門(mén)采取的一種提高運(yùn)力的靈活做法。以四人臥鋪包廂為例，如果“臥改坐”就可以一下子增加兩位乘客，算下來(lái)一節(jié)車(chē)廂至少可以增加60張票。
在一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，揚(yáng)子晚報(bào)記者注意到，對(duì)于提高火車(chē)運(yùn)力的做法，不少乘客還是贊成的，可是他們發(fā)現(xiàn)在平日看似不緊張的動(dòng)車(chē)卻頻頻遭遇突然的“臥改坐”，這讓一些網(wǎng)友感到有些“吃不消”。在乘坐了“臥改鋪”之后，發(fā)帖人xiaoch就說(shuō)：“無(wú)法忍受，空間小，無(wú)法躺靠。花一樣的價(jià)錢(qián)，買(mǎi)票的時(shí)候也無(wú)告知。”網(wǎng)友hueoh則留言：“一個(gè)包間躺4個(gè)人，可現(xiàn)在讓6個(gè)人擠坐在兩張面對(duì)面的下鋪，太尷尬太壓抑了。”
而網(wǎng)友貝殼則說(shuō)，鐵路部門(mén)推出價(jià)值不符的二等座應(yīng)該給予解釋?zhuān)⒆尵W(wǎng)購(gòu)火車(chē)票內(nèi)容更透明。
揚(yáng)子晚報(bào)記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“臥改坐”在鐵路部門(mén)的銷(xiāo)售中確實(shí)容易導(dǎo)致消費(fèi)者誤買(mǎi)該類(lèi)車(chē)票造成糾紛。
記者首先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約訂票時(shí)，在鐵路部門(mén)所列的座位信息一欄中除了基本的“一等座”、“二等座”、“硬臥”、“軟臥”等信息外，根本看不到“臥改坐”方面的單獨(dú)列項(xiàng)，因此購(gòu)票者在網(wǎng)上訂票乃至最終付款之后，都無(wú)法確定自己是否買(mǎi)到的是“臥改坐”。而在火車(chē)站內(nèi)的售票自助機(jī)上，同樣問(wèn)題也會(huì)出現(xiàn)。最后的確認(rèn)方法只能是出票后查看票面信息，如果不想要“臥改坐”車(chē)票，只能麻煩地去排隊(duì)退票。
“臥改坐”車(chē)票究竟是否會(huì)提前告知？揚(yáng)子晚報(bào)記者撥通了12306鐵路客戶(hù)服務(wù)熱線，熱線人員明確表示，“臥改坐”一般都是列車(chē)臨時(shí)設(shè)置的，因此在銷(xiāo)售車(chē)票的時(shí)候并不會(huì)提前告知，旅客只能隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于有旅客反映的“臥改坐”座位不舒服的情況，對(duì)方表示每個(gè)人的感受不一樣，因此不能盲目做出“不舒服”的判斷。
揚(yáng)子晚報(bào)記者提出，今后能否在售票前的信息中，讓消費(fèi)者提前知曉自己所購(gòu)車(chē)票是否是“臥改坐”的，這位工作人員表示目前還做不到，不過(guò)這個(gè)建議他們可以記錄下來(lái)向上級(jí)反映。
南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)許明指出，不論消費(fèi)者接受的是商品還是服務(wù)，標(biāo)的物應(yīng)該是清晰的，但鐵路部門(mén)在銷(xiāo)售動(dòng)車(chē)“二等座”車(chē)票的時(shí)候，竟然出現(xiàn)了兩種給消費(fèi)者帶來(lái)不同感受的“二等座”，這顯然是在有意模糊標(biāo)的物。究竟購(gòu)買(mǎi)二等座的消費(fèi)者應(yīng)該享受什么樣的服務(wù)，二等座的座位具體是怎樣的配置，消費(fèi)者是有知情權(quán)的，鐵路部門(mén)也應(yīng)該予以明確和遵守。
另外許明還指出，在這件事情上，鐵道部門(mén)還涉嫌違約責(zé)任。因?yàn)橄M(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票的時(shí)候，實(shí)際上已經(jīng)與售票方簽署了合同，雙方權(quán)利義務(wù)對(duì)等。既然合同中明確購(gòu)買(mǎi)的是“二等座”，而且售票價(jià)格也是按照標(biāo)準(zhǔn)“二等座”對(duì)外賣(mài)的，自然消費(fèi)者應(yīng)該享受對(duì)等的服務(wù)。而標(biāo)準(zhǔn)的“二等座”突然變成了“臥改坐”的“二等座”，這顯然已經(jīng)涉嫌違約，因?yàn)殍F路方面是在未征求購(gòu)票人意愿的情況下，單方面作出了更改，應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任。
而對(duì)于12306鐵路客服人員所辯稱(chēng)的“每個(gè)人對(duì)臥改坐體驗(yàn)不同”的說(shuō)法，許明也予以了反駁。他指出，不能以少部分人的體驗(yàn)來(lái)掩蓋或降低本應(yīng)履行的義務(wù)。
許明總結(jié)說(shuō)，在這起消費(fèi)經(jīng)歷中，鐵路部門(mén)對(duì)提供的服務(wù)涉嫌存在“短斤少兩”的行為，同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票中也涉嫌欺詐。消費(fèi)者完全可以依據(jù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的證據(jù)和自己實(shí)際體驗(yàn)，向當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)或鐵路部門(mén)進(jìn)行權(quán)利追償。
