“我的車都十年了，十年中我沒換過車，更沒想到的是，我竟然是第一批投保電話車險(xiǎn)的用戶”，王先生對(duì)記者說(shuō)。
王先生口中的“第一”是指首個(gè)通過電話銷售渠道投保車險(xiǎn)的用戶。自2007年平安財(cái)險(xiǎn)率先正式獲批電話銷售牌照之日起，電銷車險(xiǎn)已經(jīng)走過5年歷程，目前已有19家企業(yè)加入車險(xiǎn)電銷行列，保單量年均增速1倍以上。
千萬(wàn)車主轉(zhuǎn)投電銷市場(chǎng)
電銷車險(xiǎn)保單數(shù)量激增的背后，隱藏著巨大的用戶基數(shù)。有媒體報(bào)道，目前國(guó)內(nèi)機(jī)動(dòng)車承保量超1億，據(jù)預(yù)計(jì)到今年底，電銷車險(xiǎn)客戶規(guī)模將達(dá)2500萬(wàn)，這意味著全國(guó)將有近30%車主通過電銷渠道購(gòu)買車險(xiǎn)。毫無(wú)疑問，電銷渠道逐漸成為車險(xiǎn)銷售的重要渠道，而這與用戶的認(rèn)可和信賴不無(wú)關(guān)系。
“2007年，我接到平安的電話，圖省事當(dāng)時(shí)就同意他們過來(lái)送保單了，反正都要買，而且當(dāng)時(shí)說(shuō)還有優(yōu)惠，便宜是我對(duì)電話車險(xiǎn)的最初印象”，王先生說(shuō)。與大多數(shù)新領(lǐng)域的發(fā)展初期一樣，電銷車險(xiǎn)銷售領(lǐng)域同樣經(jīng)歷了一場(chǎng)硝煙彌漫的價(jià)格混戰(zhàn)，并借此一路打開市場(chǎng)。以平安直銷車險(xiǎn)為例，在發(fā)展第三年時(shí)便已開始盈利，保費(fèi)收入突破百億大關(guān)，達(dá)到126億，2011年更是突破220億，截至今年第三季度，其業(yè)務(wù)量已超越去年全年。
理性消費(fèi)促服務(wù)升級(jí)
隨著電銷發(fā)展日趨成熟，消費(fèi)者在選擇車險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)也日臻理智，在價(jià)格趨同的情況下，他們更看重產(chǎn)品使用體驗(yàn)的對(duì)比，善于挑選物美價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)。“連續(xù)用了5年多平安的服務(wù)，的確感覺這幾年的變化挺大的，之前就是出了事才找保險(xiǎn)來(lái)理賠，后來(lái)發(fā)現(xiàn)車拋錨也能找車險(xiǎn)免費(fèi)救援，這服務(wù)我感覺最實(shí)在�！蓖跸壬粺o(wú)感慨的說(shuō)。
在生活節(jié)奏越來(lái)越快的今天，消費(fèi)者希望能夠擁有一站式的服務(wù)體驗(yàn)。早在平安電銷車險(xiǎn)發(fā)展之初，便意識(shí)到要建立起圍繞車險(xiǎn)理賠，沿汽車上下游的服務(wù)鏈條，這也是電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的突破之路。之后引領(lǐng)行業(yè)推出 “一袋式上門代收理賠資料”、“免費(fèi)道路救援”等服務(wù)。
為解決車險(xiǎn)理賠難問題，2012年平安直銷車險(xiǎn)提出了顛覆行業(yè)慣例的“簡(jiǎn)單快賠先理賠、再修車”服務(wù)，大幅縮短了從車險(xiǎn)報(bào)案到賠付到賬的時(shí)間，開啟了車險(xiǎn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)革新的進(jìn)程。
甜蜜體驗(yàn)源于不斷創(chuàng)新
“撞車了本身就很鬧心，要是每次理賠都一樣痛快，我就覺得可以�！睘榱吮ＷC服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定統(tǒng)一，2012年平安重磅推出“蜜蜂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，正式樹立起車險(xiǎn)領(lǐng)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)桿。
9月，國(guó)家質(zhì)檢總局下屬的顧客滿意度評(píng)測(cè)中心最新出版了《2012年中國(guó)顧客滿意度手冊(cè)》，報(bào)告顯示平安車險(xiǎn)的顧客滿意度得分名列行業(yè)第一，佐證了平安電銷車險(xiǎn)的行業(yè)地位。
正是這種以用戶體驗(yàn)為核心，不斷創(chuàng)新的理念，推動(dòng)著電銷車險(xiǎn)領(lǐng)域不斷優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者切切實(shí)實(shí)地感受到方便、實(shí)惠的貼心服務(wù)。
