編者按：每年3•15，是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，這也是全球消費(fèi)者一年一度最傾訴消費(fèi)煩惱的日子。2012伊始，兔去龍騰，中新網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心3•15報(bào)道正式啟動(dòng)：立足民生，傾聽消費(fèi)者煩惱，以網(wǎng)媒視角觀不平之事、討不明之因、還消費(fèi)之本。我們誠(chéng)征廣大網(wǎng)友的消費(fèi)煩惱，通過(guò)我們的報(bào)道、專家的觀點(diǎn)、消協(xié)的建議，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓一切不合理消費(fèi)現(xiàn)象無(wú)所遁形。如有消費(fèi)煩惱，請(qǐng)發(fā)送郵件至：[email protected]。我們會(huì)第一時(shí)間和您溝通。
中新網(wǎng)3月1日電 綜合報(bào)道，小米手機(jī)(微博)不到2000元的售價(jià)，維修費(fèi)用居然高達(dá)1800元，如此離奇的高費(fèi)用，讓上市之后因?yàn)椤梆囸I營(yíng)銷”、“重啟門”而飽受爭(zhēng)議的小米手機(jī)，再次成為了輿論的焦點(diǎn)。近期有關(guān)這款熱門手機(jī)的負(fù)面消息被頻頻曝出。有消費(fèi)者向媒體投訴稱，其小米手機(jī)維修過(guò)程歷時(shí)10天，遠(yuǎn)超出小米公司承諾的“5天期限”。
1999元的手機(jī)維修花了1800元
近日，有關(guān)小米手機(jī)“天價(jià)維修費(fèi)”的報(bào)道見諸報(bào)端。據(jù)了解，此事源自用戶名為“壞石頭”的小米手機(jī)用戶，在論壇上發(fā)帖表示他的手機(jī)進(jìn)水，但一切功能正常，只屏幕一角有小斑點(diǎn)，送廠返修，小米售后稱維修費(fèi)需1800元，這一價(jià)格僅比1999元的小米手機(jī)便宜了199元。“壞石頭”還表示，除“天價(jià)”維修費(fèi)外，小米售后服務(wù)也“很麻煩”：客服電話，打100多次通一次；網(wǎng)絡(luò)客服，一上午可排進(jìn)一次隊(duì)。
小米手機(jī)創(chuàng)始人之一的黎萬(wàn)強(qiáng)(微博)對(duì)此事公開回應(yīng)稱，“此1800元的價(jià)格非維修部件價(jià)格，而是更換全新裸機(jī)的價(jià)格(不含電池和充電器及包裝)”，并表示售后堅(jiān)持接近成本運(yùn)營(yíng)價(jià)的維修原則。另?yè)?jù)《北京商報(bào)》報(bào)道，小米公司聯(lián)合創(chuàng)始人、副總裁黎萬(wàn)強(qiáng)昨日表示，“小米計(jì)劃全年投入2億元持續(xù)加強(qiáng)建設(shè)網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)體系”，把主要精力放在小米之家、客服中心、特約維修點(diǎn)以及倉(cāng)儲(chǔ)物流的建設(shè)。
據(jù)悉，小米公司部分零件的報(bào)價(jià)不低，其中主板的物料報(bào)價(jià)為999元，手機(jī)觸摸屏損壞后更換的物料報(bào)價(jià)為220元，而實(shí)際價(jià)格更會(huì)根據(jù)工程師的檢測(cè)進(jìn)行商議，或存在浮動(dòng)空間。
維修換貨至少10天
和傳統(tǒng)手機(jī)廠商不同，小米的銷售渠道不需要進(jìn)入傳統(tǒng)手機(jī)賣場(chǎng)或者渠道鋪貨，僅僅通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和運(yùn)營(yíng)商合約機(jī)兩個(gè)渠道銷售。對(duì)此，小米董事長(zhǎng)雷軍(微博)也坦承，銷售、供應(yīng)鏈和生產(chǎn)不是最難的問(wèn)題，真正需要面對(duì)的是服務(wù)問(wèn)題。
小米手機(jī)維修有多難呢，據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)道，目前，小米公司只有為數(shù)不多的服務(wù)站和簽約維修點(diǎn)，其他城市的小米手機(jī)用戶只能通過(guò)快遞返廠的方法換機(jī)或者維修手機(jī)。這就意味著用戶可能會(huì)為換機(jī)或者修機(jī)進(jìn)行“持久戰(zhàn)”。日前，有消費(fèi)者稱，其小米手機(jī)維修過(guò)程歷時(shí)10天。小米公司方面的客服人員也坦言，在正常情況下，退、換貨只需要3~5個(gè)工作日，但要經(jīng)過(guò)“申請(qǐng)換貨、跨地區(qū)手機(jī)快遞、手機(jī)工程師檢測(cè)、重新快遞送還手機(jī)”等步驟，可能需要至少6~8個(gè)工作日。這也讓小米手機(jī)所宣稱的五日內(nèi)維修完畢存在較大的困難。
谷歌(微博)或?yàn)榍败囍b
依賴線上銷售渠道的模式并不是小米首創(chuàng)的，第一個(gè)采用這種方式的是谷歌手機(jī)。然而谷歌手機(jī)以失敗告終。業(yè)內(nèi)人士指出，消費(fèi)者看不到實(shí)體機(jī)；缺少分銷商，沒(méi)人在基層發(fā)力營(yíng)銷；單靠網(wǎng)絡(luò)解決售后服務(wù)，是谷歌失敗的重要原因。
現(xiàn)在類似的情況在小米手機(jī)身上重現(xiàn)。賽迪的分析師耿巖對(duì)此表示：“相對(duì)其他手機(jī)廠商很多年對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的的積累，小米手機(jī)一下子覆蓋120個(gè)城市的速度實(shí)在太快，很難保證其質(zhì)量。而且單從資金方面來(lái)講，就十分有難度。”小米近期也確實(shí)在忙于融資，據(jù)外媒報(bào)道，小米公司近期因銷量增長(zhǎng)對(duì)流動(dòng)資金的需求大增，剛?cè)谫Y9,000萬(wàn)美元的小米又在考慮下一輪融資計(jì)劃，不過(guò)具體融資時(shí)間和形式還沒(méi)確定。(中新網(wǎng)IT頻道)
