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315投訴、打假維權(quán)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)
315投訴網(wǎng)|中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行
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諾基亞5800手機(jī)一天死機(jī)5次 售后服務(wù)令人堪憂

時(shí)間:2011-03-13 15:18來(lái)源:中國(guó)廣播網(wǎng) 作者:
  

   據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,在節(jié)目報(bào)道了諾基亞C7死機(jī)頻頻的問(wèn)題之后,我們又接到了關(guān)于諾基亞手機(jī)問(wèn)題的反映,在3月10日的時(shí)候我們接到消費(fèi)者夏先生的投訴說(shuō)自己的諾基亞5800手機(jī)照相功能基本上無(wú)法使用,用手機(jī)長(zhǎng)時(shí)間上網(wǎng)之后就會(huì)死機(jī)。

  消費(fèi)者有話說(shuō):手機(jī)一天死機(jī)5次 自帶軟件無(wú)法打開

  夏先生:現(xiàn)在使了也快兩年了,死機(jī)的情況會(huì)比較多,因?yàn)橐部赡芨惭b軟件的數(shù)量有關(guān)系,現(xiàn)在有幾個(gè)問(wèn)題,一個(gè)就是相機(jī)很難打開,相機(jī)有的時(shí)候必須是關(guān)機(jī)之后重新啟動(dòng)有可能能打開,這是一個(gè)目前最突出的問(wèn)題。第二個(gè)事情就是的確是我使用比較多,上網(wǎng)或者是怎樣,死機(jī)會(huì)比較頻繁,最多的一次,一天有四五次的關(guān)機(jī),曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)我手機(jī)里面自帶的音樂播放器打開不了,一直到了2月12日,正月初十的時(shí)間,我手機(jī)上整個(gè)卡的信息,我的手機(jī)已經(jīng)識(shí)別不了里面的存儲(chǔ)卡,因?yàn)槭謾C(jī)自帶8G的存儲(chǔ)卡,沒有辦法就把卡格式化了,格式化以后發(fā)現(xiàn)以前不能打開的音樂播放器是可以打開了,已經(jīng)又可以用了,但是他那天為什么說(shuō)突然把整個(gè)卡里的信息全丟失,這個(gè)原因找不到,因?yàn)楫?dāng)時(shí)有很多照片和歌曲,當(dāng)時(shí)完全就格式化了,解決音樂播放器的問(wèn)題,很多數(shù)據(jù)就丟掉了。

  記者:現(xiàn)在音樂播放器還能啟動(dòng)呢?

  夏先生:現(xiàn)在沒用過(guò),應(yīng)該可以,因?yàn)槲椰F(xiàn)在用的第三方安裝軟件,叫做酷狗。

  記者:自從格式化之后現(xiàn)在就沒有問(wèn)題了是吧?

  夏先生:對(duì)。

  記者:但是數(shù)據(jù)都丟了。

  夏先生:對(duì),正常來(lái)說(shuō)聽歌不影響,因?yàn)槲铱梢园惭b第三方軟件,很大的問(wèn)題是如果別人用藍(lán)牙的方式給我來(lái)發(fā)送這個(gè)歌曲的話,那么我因?yàn)樗{(lán)牙接收之后是在短信里面,如果是這樣的話,因?yàn)槲易詭У拇虿婚_我的短信是讀不了的。

  記者:除非您自己從電腦上下,傳到手機(jī)里?

  夏先生:不是那個(gè)問(wèn)題,比如說(shuō)是兩部手機(jī)藍(lán)牙互相傳的話,首先是以短信的形式來(lái)倒傳。

  記者:打得開嗎?

  夏先生:以前就打不開,打不開手機(jī)自帶的音樂播放器出現(xiàn)故障的時(shí)候這條短信是打不開的,別人用藍(lán)牙的方式給你傳歌曲你是沒有辦法保存的。

  記者:就是您使用的第三方軟件播放的歌曲?

  夏先生:那個(gè)不行,第三方軟件在你這里是不能以打開以短信形式保存的音樂的。

  記者:等于說(shuō)你的第三方軟件是您自己下的,不是別人傳過(guò)來(lái)的,是嗎?
 

  夏先生:對(duì),就是程序上的,不能直接打開你藍(lán)牙傳過(guò)來(lái)的東西是不行的,如果自帶出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的話,最大的影響就是不能打開藍(lán)牙方式傳送過(guò)來(lái)的音樂,現(xiàn)在我手機(jī)照相機(jī)功能基本上是非常不正常的。

 

  記者:照相機(jī)功能如果是…

  夏先生:經(jīng)常啟動(dòng)不了,5800的手機(jī)在右下方有一個(gè)快捷鍵,以前基本上一按就會(huì)啟動(dòng)這個(gè)照相機(jī)的功能,現(xiàn)在基本上是很難的,有時(shí)候重啟手機(jī)有可能會(huì)恢復(fù),更多的時(shí)候是不行的。

  記者:偶爾才可以。

  夏先生:對(duì),基本上是不行的,這個(gè)手機(jī)應(yīng)該說(shuō)它的象素是比較高的320萬(wàn)。

  主持人:除了夏先生之外,我們還采訪了同樣給我們投訴的韓女士,關(guān)于諾基亞5800手機(jī)屏幕花屏的問(wèn)題,來(lái)聽一下她的說(shuō)法。

  韓女士:解鎖花屏,然后那屏幕鎖解鎖之后看不見屏幕,就像電視沒有信號(hào)一樣。

  主持人:兩位消費(fèi)者都是使用的諾基亞5800手機(jī),而且都是在購(gòu)買一年左右的時(shí)間陸續(xù)出現(xiàn)這些問(wèn)題。夏先生說(shuō),他找過(guò)諾基亞客服,但是客服的態(tài)度讓他心里很不舒服:

  夏先生:我曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)一次里面的照片,全部丟失就找不到了,我打的他們客服,這個(gè)找不到照片在網(wǎng)上有一個(gè)解決方案,解決方案處理是可以通過(guò)他的方式可以解決的,當(dāng)然這是一個(gè)網(wǎng)上的別的對(duì)手機(jī)比較了解的人,自己編的程序是可以解決這個(gè)問(wèn)題的,我曾經(jīng)研究過(guò)他們的客服,很久很久才有答復(fù),答復(fù)基本上都是根本不是解決問(wèn)題,好像你這個(gè)問(wèn)題是不是真的啊,或者到底怎么樣,不停的問(wèn)你出現(xiàn)的現(xiàn)象,根本就是不解決問(wèn)題。

  律師:如果消費(fèi)者能證明是由手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致,可依法要求退貨

  主持人:以下連線北京朝陽(yáng)律師事務(wù)所律師張新艷。面對(duì)諾基亞手機(jī)一再出現(xiàn)死機(jī)花屏這樣一些問(wèn)題,時(shí)間基本上都是在一年以后出現(xiàn),超出了三包的時(shí)間,那么消費(fèi)者到底應(yīng)該怎么辦,應(yīng)該找誰(shuí)來(lái)負(fù)這個(gè)責(zé)任呢?

  張星艷:依據(jù)我們國(guó)家現(xiàn)在的相關(guān)規(guī)定,這個(gè)移動(dòng)電話主機(jī)的分包期是一年,附件電池是6個(gè)月,耳機(jī)是3個(gè)月,扣除修理占用的無(wú)零配件延誤的修理時(shí)間,所以目前為止如果手機(jī)過(guò)了三包期之后,出現(xiàn)問(wèn)題就只能是自己花錢進(jìn)行維修,當(dāng)然了如果消費(fèi)者能夠證明是由于手機(jī)本身的質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的,就可以依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十八條要求經(jīng)營(yíng)者退貨。

  主持人:消費(fèi)者怎么樣證明說(shuō)手機(jī)在一年多以后出現(xiàn)這樣多的問(wèn)題是由于手機(jī)本身質(zhì)量問(wèn)題才會(huì)出現(xiàn)才會(huì)導(dǎo)致這樣一些問(wèn)題呢?

  張星艷:這樣我們可以進(jìn)行商品質(zhì)量檢驗(yàn)或者認(rèn)定,可以委托依法經(jīng)考核合格和授權(quán)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu),或者是省級(jí)以上產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)或者是鑒定都可以,拿到相關(guān)的鑒定結(jié)論我們就可以維權(quán)了。

  主持人:但這個(gè)程序是很復(fù)雜的是吧?

  張星艷:對(duì)。

  主持人:出現(xiàn)這樣的問(wèn)題我們消費(fèi)者到底應(yīng)該找誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé),或者是說(shuō)誰(shuí)都沒法為我們負(fù)責(zé),我們只能自己負(fù)責(zé)。

  張星艷:我認(rèn)為是這樣如果一旦出現(xiàn)糾紛,當(dāng)然這個(gè)肯定是商家說(shuō)過(guò)了三包期我們肯定不再承擔(dān)免費(fèi)的維修責(zé)任了如果消費(fèi)者認(rèn)為自己的手機(jī)問(wèn)題是由于產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題是可以和經(jīng)銷商去協(xié)商的,如果經(jīng)銷商拒絕免費(fèi)維修我們還可以跟生產(chǎn)商協(xié)商,如果實(shí)在不行可以找消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者是信息產(chǎn)業(yè)部進(jìn)行投訴,由他們組織申請(qǐng)調(diào)解或者是組織給我們消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。

  主持人:好的,大家都知道了諾基亞是個(gè)很大的品牌,現(xiàn)在面臨是同一款機(jī)型許多的用戶出現(xiàn)類似的問(wèn)題,諾基亞是不是應(yīng)該作出相關(guān)的措施對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)呢?

  張新艷:我個(gè)人認(rèn)為,諾基亞生產(chǎn)商應(yīng)該對(duì)旗下手機(jī)頻繁出現(xiàn)的類似問(wèn)題引起足夠的重視,一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度重新對(duì)問(wèn)題手機(jī)從設(shè)計(jì)到配件質(zhì)量等多方面去進(jìn)行認(rèn)真的檢查和鑒定,將市場(chǎng)上的問(wèn)題手機(jī)盡可能的召回,并為自己已經(jīng)購(gòu)機(jī)的消費(fèi)者提供免費(fèi)的維修或者更換,否則長(zhǎng)期這樣下去將會(huì)影響他多年來(lái)創(chuàng)建的良好的口碑,喪失廣大用戶對(duì)他品牌的信任與認(rèn)可,最終將失去整個(gè)市場(chǎng)。
 

  主持人:我們看看國(guó)家有沒有強(qiáng)制性的規(guī)定來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的利益。

 

  張星艷:目前除了移動(dòng)電話商品修理更換退貨的責(zé)任規(guī)定,也就是說(shuō)還是在三包期以內(nèi)的規(guī)定之內(nèi),以外是沒有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),我們頒布一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者是企業(yè)自主研發(fā)、自主生產(chǎn)這些技術(shù)參數(shù)現(xiàn)在都是各不相同的的,手機(jī)消費(fèi)者的權(quán)益現(xiàn)在就沒有辦法得到很好的保護(hù),所以我們認(rèn)為制定手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行質(zhì)量三包這是一個(gè)這個(gè)領(lǐng)域當(dāng)前的當(dāng)務(wù)之急,應(yīng)該引起主管部門和企業(yè)還有廣大消費(fèi)者的高度重視,因?yàn)榇_實(shí)涉及到很多人的切身利益。

  主持人:謝謝張律師,謝謝!

  專家點(diǎn)評(píng):消費(fèi)者主動(dòng)爭(zhēng)取合法權(quán)益 消保部門予以協(xié)調(diào)

  主持人:以下連線天天3·15評(píng)論員張立棟,在我們本周二的時(shí)候做諾基亞手機(jī)C7的那一款的時(shí)候也是你來(lái)做評(píng)論員的,應(yīng)該說(shuō)你對(duì)諾基亞目前存在的問(wèn)題還是比較了解的,那么我們先來(lái)聽一段消費(fèi)者的采訪錄音。

  記者:你沒有拿去過(guò)去修是吧。

  消費(fèi)者:沒有,手機(jī)這個(gè)東西還不像電腦,手機(jī)修的比較少。

  記者:您現(xiàn)在還在用嗎?

  消費(fèi)者:網(wǎng)上找一找能不能解決,不能解決就算了,比較麻煩,買一部新手機(jī)如果出現(xiàn)問(wèn)題的話,都得去找他們的指定的維修商檢出有問(wèn)題再換,這個(gè)東西,好像不是很方便。

  主持人:在這段采訪錄音當(dāng)中我們?cè)诼牭阶詈笙M(fèi)者無(wú)奈的笑聲,面對(duì)消費(fèi)者嫌麻煩不愿意去維修這樣的情況您是怎么看的?

  張立棟:上次說(shuō)到過(guò)這個(gè)情況,有調(diào)查顯示66%以上的消費(fèi)者在遇到問(wèn)題的時(shí)候選擇自己動(dòng)手,這就說(shuō)明了兩方面,一個(gè)是說(shuō)廠家的服務(wù)意識(shí)還是非常欠缺的,他把產(chǎn)品銷出去之后沒有一個(gè)后續(xù)的很完備的,或者是很便捷的服務(wù)措施,所以導(dǎo)致這種手續(xù)維修手續(xù)非常繁雜,消費(fèi)者來(lái)說(shuō)就是耗不起時(shí)間也等不起,造成了消費(fèi)者嫌麻煩,表面是消費(fèi)者嫌麻煩,事實(shí)上是說(shuō)明廠家服務(wù)不夠。

  主持人:如果說(shuō)消費(fèi)者都不去維修的話,是不是就會(huì)使得商家更加無(wú)所顧忌,導(dǎo)致今后出現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)越來(lái)越多,我們還有沒有這樣的氛圍為自己的權(quán)益斗爭(zhēng)到底呢?

  張立棟:這里面需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)我們還是應(yīng)該在合理合法的前提之下最大程度的去爭(zhēng)取這些合法權(quán)益,我們不斷的在說(shuō)消費(fèi)者和商家既是平等合作的平等互信的關(guān)系,但是我們知道要達(dá)到這種平等或者說(shuō)這種互信的關(guān)系,它還是有一個(gè)過(guò)程需要期間反復(fù)的博弈,平衡是需要的,但是平衡不是自動(dòng)送過(guò)來(lái)的。

  主持人:平衡應(yīng)該是斗爭(zhēng)之后產(chǎn)生的。

  張立棟:這里面就包括消費(fèi)者主動(dòng)的去爭(zhēng)取,再一個(gè)層面是第三方像監(jiān)管部門、消保部門協(xié)調(diào),還有包括法律法規(guī)的這樣一個(gè)不斷的完善,這是三方面的合力的推進(jìn)才會(huì)爭(zhēng)取到一個(gè)更多的消費(fèi)者更多更合理合法這樣的需求的滿足。

  主持人:我們剛剛說(shuō)到了諾基亞方面就今天的諾基亞5800的問(wèn)題手機(jī)的一個(gè)回復(fù)聲明,現(xiàn)在我把全文給大家念一下,全文是這樣的:感謝貴臺(tái)對(duì)諾基亞及客戶的關(guān)注,諾基亞非常重視客戶的反饋,針對(duì)貴臺(tái)提到的這位用戶的問(wèn)題諾基亞提供了熱線、網(wǎng)絡(luò)和客服中心等多種渠道,客戶可以通過(guò)這些方式得到相應(yīng)的服務(wù)與支持,我們也期待貴臺(tái)能夠提供此客戶的聯(lián)系方式,我們會(huì)在第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系客戶,分析和解決客戶的提出,完畢�,F(xiàn)在是這樣,如果說(shuō)我們能夠爭(zhēng)得這位客戶夏先生的同意的話,我們會(huì)把這位夏先生的聯(lián)系方式轉(zhuǎn)告給諾基亞方面,我們記得在上一期談到諾基亞手機(jī)問(wèn)題的時(shí)候我們也把相關(guān)的投訴者的電話,消費(fèi)者的電話告訴了諾基亞方面,但是到現(xiàn)在為止,我們沒有收到無(wú)論是消費(fèi)者還是諾基亞方面給我們已經(jīng)解決問(wèn)題的任何的回復(fù)。您看對(duì)這份聲明是什么態(tài)度呢?

  張立棟:這是一周之內(nèi)諾基亞發(fā)出的第二份聲明了,我本人來(lái)說(shuō)也是替諾基亞感到些許的無(wú)奈,我覺得看了這份聲明,我覺得還沒有上一份來(lái)的誠(chéng)懇,上一份聲明還表示了歉意,在言詞中還是比較誠(chéng)懇的,當(dāng)然這個(gè)可以理解,因?yàn)閺钠髽I(yè)的角度來(lái)說(shuō),恐怕每天都會(huì)面臨很多這樣的質(zhì)量投訴,但是我想這個(gè)企業(yè)應(yīng)該有這樣一個(gè)意識(shí),對(duì)于夏先生或者是其他的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)的話,對(duì)于諾基亞的投訴或者對(duì)諾基亞是1%或者是千分之一的比例,但是對(duì)于夏先生或者其他的消費(fèi)者來(lái)說(shuō),對(duì)他就是百分之百,那么對(duì)他來(lái)說(shuō)百分之百的問(wèn)題如果沒有得到解決,他就會(huì)對(duì)你的品牌產(chǎn)生百分之百的不信任,企業(yè)還是應(yīng)該認(rèn)真的看待這個(gè)事情,還是那句話,要態(tài)度更要有行動(dòng),把這種個(gè)案的處理變成制度化的處理,免得諾基亞一再發(fā)聲明,可是發(fā)了這樣聲明有什么意義呢?我覺得還是要變成一種制度化的來(lái)處理,這樣我覺得對(duì)于消費(fèi)者和廠家自身來(lái)說(shuō)也是一個(gè)負(fù)責(zé)任的行動(dòng)。
 

  主持人:第一份聲明的時(shí)候剛才也提到了諾基亞還表示了深深的歉意,等到第二份聲明得時(shí)候只是說(shuō)提供了熱線、網(wǎng)絡(luò)、客戶和服務(wù)中心多種的服務(wù)渠道,那么客戶可以通過(guò)這些方式得到相應(yīng)的服務(wù)于支持,這個(gè)態(tài)度是明顯的不如上次那么誠(chéng)懇了,我在試想如果我們做第三次諾基亞的時(shí)候諾基亞公司給我們回復(fù)的聲明又會(huì)是怎樣的態(tài)度呢?

 

  張立棟:第二次聲明已經(jīng)顯得有點(diǎn)外交辭令了,感覺很原則,但是沒有具體的行動(dòng)。

  主持人:第一次其實(shí)就沒有具體的行動(dòng),但是態(tài)度上還算是是誠(chéng)懇的,第二次連態(tài)度上都已經(jīng)開始有動(dòng)搖的跡象了。

  張力棟:我也是擔(dān)心第三次他可能就變成一種很常規(guī)的只是告訴你,我知道了,我覺得這種傾向或者說(shuō)這種跡象我覺得也是十分危險(xiǎn)的,這里我不得不多說(shuō)一句,諾基亞作為手機(jī)行業(yè)現(xiàn)在他還屬于老大地位,但是這幾年還是明顯的不如以前,尤其以智能手機(jī)為代表的手機(jī)的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代到來(lái)之后,諾基亞明顯的表現(xiàn)出、體現(xiàn)出疲憊之態(tài),我覺得對(duì)諾基亞來(lái)說(shuō)的話,一定還是要振奮精神,只有把你的服務(wù)、你的品牌的意識(shí)始終保持如一,像十多年前這樣一個(gè)始終如一的精神狀態(tài)的話,我覺得對(duì)于諾基亞來(lái)說(shuō)在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代才有希望。

  主持人:諾基亞這些事情也讓我想起了不久之前我們經(jīng)濟(jì)之聲《天天3·15》一起來(lái)做的關(guān)于家樂福事件價(jià)格門的問(wèn)題,我覺得那次我們也是在一而再再而三,三而四,以至于最后是發(fā)動(dòng)全頻率的力量來(lái)監(jiān)督家樂福的價(jià)格問(wèn)題,最后怎么樣,當(dāng)時(shí)家樂福的態(tài)度也是躲,然后回避,然或不出聲,等等這些態(tài)度都讓我們覺得最后他其實(shí)也是表現(xiàn)了他軟弱的方面,所以我們覺得家樂福的這個(gè)事件是值得諾基亞方面借鑒的。再來(lái)看一下這個(gè)從態(tài)度我們來(lái)說(shuō)能夠看出來(lái)一個(gè)人的誠(chéng)意,對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是這樣的,無(wú)論是諾基亞也好前面說(shuō)的家樂福也好,到底企業(yè)應(yīng)該以怎樣的姿態(tài)來(lái)應(yīng)對(duì)中國(guó)的消費(fèi)者呢?

  張立棟:我覺得其實(shí)對(duì)于外資企業(yè)來(lái)說(shuō)中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)是一個(gè)很龐大的市場(chǎng),這一點(diǎn)對(duì)他們來(lái)說(shuō)很有吸引力,但是中國(guó)消費(fèi)者應(yīng)該說(shuō)還是很好打交道的,因?yàn)橹拔覀冋劦秸{(diào)查表明,很多消費(fèi)者在遇到問(wèn)題的時(shí)候多數(shù)還采取了忍了的態(tài)度,但是不能說(shuō)明中國(guó)消費(fèi)者忍了,你就可以肆無(wú)忌憚了。我覺得中國(guó)的消費(fèi)人群有一定的特殊性,比如這個(gè)人群、人數(shù)比較多,像買手機(jī)的話一次就是成千上萬(wàn)的,那么以往外資企業(yè)在國(guó)外的一種服務(wù)方式,比如說(shuō)一對(duì)一的服務(wù)方式的的確確對(duì)他們來(lái)說(shuō)在中國(guó)要是普遍性可能有困難,但是即便如此我覺得應(yīng)該活是要提高這個(gè)不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),盡量的滿足個(gè)性化的需求。再一個(gè)層面,對(duì)于這些外資企業(yè)來(lái)說(shuō),在中國(guó)市場(chǎng)應(yīng)該采取一視同仁的心態(tài),盡管各個(gè)國(guó)家的消防法的法規(guī)各有不同,點(diǎn)是對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),對(duì)客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的,這一點(diǎn)在全世界都是要通用的。

  主持人:非常感謝立棟的點(diǎn)評(píng),謝謝你,再見!


 

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