上海市質(zhì)監(jiān)局開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)
2009-11-04 中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng) 點(diǎn)擊：次
不讓一家企業(yè)“帶病運(yùn)行”
上海市質(zhì)監(jiān)局12365申訴舉報(bào)中心開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)促產(chǎn)品質(zhì)量提升
□ 本報(bào)記者 霍一夫
前不久，上海的薄先生購(gòu)買(mǎi)的一輛價(jià)值十幾萬(wàn)元的汽車(chē)，只行駛了500公里左右，就發(fā)現(xiàn)多個(gè)重要部件產(chǎn)生異常，車(chē)輛存在嚴(yán)重安全隱患。是個(gè)案？還是這種缺陷存在設(shè)計(jì)問(wèn)題？當(dāng)面對(duì)這樣類(lèi)似的申訴、舉報(bào)時(shí)，上海市質(zhì)監(jiān)局12365申訴舉報(bào)中心總是立刻警覺(jué)起來(lái)，加大對(duì)典型案例的分析、研究，從表象中歸納出產(chǎn)品質(zhì)量整體狀況，從中找出帶有共性的質(zhì)量問(wèn)題。
面對(duì)百姓關(guān)注的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，從2007年開(kāi)始，該局12365申訴舉報(bào)中心根據(jù)幾年來(lái)投訴的6大類(lèi)熱點(diǎn)問(wèn)題，選擇了最受百姓關(guān)注的空調(diào)，開(kāi)展了“上海市場(chǎng)家用空調(diào)器產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測(cè)評(píng)”活動(dòng)，對(duì)海爾、日立、美的等13個(gè)占市場(chǎng)主導(dǎo)地位、群眾影響大的品牌家用空調(diào)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。
測(cè)評(píng)工作是在專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)組織下開(kāi)展的，測(cè)評(píng)參照家用空調(diào)器產(chǎn)品服務(wù)的國(guó)家、地方標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，依據(jù)國(guó)際通行的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法，分兩個(gè)階段進(jìn)行。測(cè)評(píng)分別關(guān)注顧客對(duì)各品牌空調(diào)夏、冬兩個(gè)季節(jié)的使用和服務(wù)感受。測(cè)評(píng)結(jié)果在媒體公布后，部分企業(yè)反響強(qiáng)烈，紛紛表示將努力完善企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證體系，改善售后服務(wù)態(tài)度。
2008年，滿意度測(cè)評(píng)工作進(jìn)一步擴(kuò)大了調(diào)查范圍，加強(qiáng)了抽樣隨機(jī)性，進(jìn)行網(wǎng)上實(shí)名制調(diào)查等，同時(shí)對(duì)2007年調(diào)查中反映出的焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行顧客跟蹤，尋找新出現(xiàn)的服務(wù)“短板”。2008年顧客對(duì)上海市場(chǎng)家用空調(diào)器的總體滿意度為79.65%，比2007年提高2.19%，其中消費(fèi)者提出的意見(jiàn)和建議最受生產(chǎn)廠家的歡迎，他們認(rèn)為這是消費(fèi)者對(duì)品牌美譽(yù)度的一種期望，也是對(duì)品牌忠誠(chéng)度的最具體表現(xiàn)。
空調(diào)器滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)達(dá)到了以企業(yè)為主體，通過(guò)企業(yè)自律促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提升的良好初衷。幾年來(lái)，12365申訴舉報(bào)中心根據(jù)上海國(guó)際化大都市的特點(diǎn)，努力打造質(zhì)監(jiān)服務(wù)平臺(tái)，以大質(zhì)量、大維權(quán)、大稽查的服務(wù)視角，對(duì)舉報(bào)、申訴、咨詢(xún)中反映的問(wèn)題、暴露的信息深入進(jìn)行綜合分析和比較研究，揭示了隱藏在分散信息背后帶有規(guī)律性的問(wèn)題，從個(gè)案中挖掘出產(chǎn)品質(zhì)量的共性問(wèn)題，揭示了產(chǎn)品質(zhì)量整體狀況。上海12365申訴舉報(bào)中心在工作中探索實(shí)踐出的“申訴直通車(chē)”、“警示通知書(shū)”、“約談通知書(shū)”、“質(zhì)量會(huì)診”、“質(zhì)量檢測(cè)專(zhuān)家?guī)?rdquo;等，一方面，使得該中心能夠結(jié)合各階段的舉報(bào)申訴熱點(diǎn)，為百姓科學(xué)、理性消費(fèi)出謀劃策；另一方面，也使得中心能夠通過(guò)研究質(zhì)量問(wèn)題癥結(jié)，從產(chǎn)品質(zhì)量控制、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與售后服務(wù)等方面幫助企業(yè)查找原因，充當(dāng)企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)“參謀”，從而在一定程度上有利于解決企業(yè)“帶病運(yùn)行”的頑癥。
一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，2008年上海12365熱線受理總量為100540件，相比2007年增長(zhǎng)了307%。從梳理的有關(guān)數(shù)據(jù)分析來(lái)看，上海12365熱線已經(jīng)由單一受理產(chǎn)品質(zhì)量申訴和舉報(bào)的窗口逐漸轉(zhuǎn)變成綜合性質(zhì)量咨詢(xún)服務(wù)熱線。基于此，12365申訴舉報(bào)中心對(duì)2008年全年的申訴舉報(bào)咨詢(xún)情況撰寫(xiě)了20多萬(wàn)字的分析報(bào)告。依托詳盡的分析報(bào)告，該中心從宏觀上為“帶病企業(yè)”提供了更有效的改進(jìn)措施和建議，也使決策部門(mén)更直觀地了解消費(fèi)者所反映的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)施科學(xué)決策，從而為促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提升提供了宏觀的信息支撐。《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》
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