本人于2013年4月26日15:09在
京東商城購(gòu)買一雙達(dá)芙妮涼鞋，訂單號(hào)537289737,價(jià)值200元。付款后我發(fā)現(xiàn)訂單下錯(cuò)，立即聯(lián)系客服修改訂單。客服回復(fù)“訂單無(wú)法修改，只能取消訂單”。本人于當(dāng)日15:13提交取消訂單申請(qǐng)。訂單狀態(tài)顯示已經(jīng)受理，處于“等待物流信息”狀態(tài)。為及時(shí)退款繼續(xù)購(gòu)買，我多次通過在線聯(lián)系或電話聯(lián)系客服要求京東盡快辦理退款。京東客服均答應(yīng)盡快催促達(dá)芙妮客服退款。
4月26日上午狀態(tài)仍顯示等待物流信息確認(rèn)。為此，我再次聯(lián)系京東在線客服，在線客服回復(fù)“達(dá)芙妮客服因不會(huì)操作導(dǎo)致狀態(tài)審核通不過”。于是狀態(tài)重新更改為解鎖狀態(tài)（意味可以發(fā)貨）。我當(dāng)時(shí)急了，立刻聯(lián)系京東客服，京東客服幫我再次提交“取消訂單”。訂單狀態(tài)又更改為“等待物流確認(rèn)”。為了避免狀態(tài)一直停止不前，我立刻聯(lián)系達(dá)芙妮客服要求物流確認(rèn)處理，達(dá)芙妮客服的回復(fù)“已經(jīng)確認(rèn)等待退款”。但是京東的狀態(tài)一直處于“等待物流確認(rèn)狀態(tài)”。我再次聯(lián)系京東客服，京東客服回復(fù)是“已經(jīng)加急催辦，但是還是要等待達(dá)芙妮確認(rèn)”。這一來(lái)二去過了3天，狀態(tài)一直停止不前，一直不能退款。于是我要求京東明確答復(fù)退款期限，京東客服明確答復(fù)“如果4月29日上午達(dá)芙妮客服仍不處理，京東先賠款”。
等到4月29日上午，我再次查看退款狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)狀態(tài)依然沒改變。并且京東另外客服答復(fù)是要等待達(dá)芙妮客服確認(rèn)，京東只能加急催辦。4天來(lái)，我聯(lián)系了幾十次客服，每天都是得到同樣的回答，至今未得到退款。按照京東客服的回復(fù)，商家7天不處理，京東才介入，介入后1-7個(gè)工作日才到賬。這樣一來(lái)，最壞的打算是14天才能完成退款。
結(jié)合網(wǎng)購(gòu)的經(jīng)歷，我個(gè)人認(rèn)為
京東商城有如下問題：
1、網(wǎng)購(gòu)流程極不合理，下單不可逆性。一旦下錯(cuò)單，只有取消訂單申請(qǐng)退款，極不方便。
2、審核退款周期較長(zhǎng)，審核7天，到賬7天，審核退款時(shí)間長(zhǎng)達(dá)14天。存在損害消費(fèi)者利益行為。如果說(shuō)遇到節(jié)假日消費(fèi)高峰，申請(qǐng)退款的金額上億元，延遲15天退款，京東會(huì)造成消費(fèi)者損失多少利息。這明顯是非法侵占消費(fèi)者利益行為。
3、服務(wù)推諉，京東與商家缺乏溝通。對(duì)于雙方無(wú)爭(zhēng)議的退款申請(qǐng)，不能直接介入辦理退款，還是格式化的按照7天不處理就介入的規(guī)定操作。
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