中國服務委公布 “十大民生行業(yè)”服務質(zhì)量排行榜

2015-10-13 中國質(zhì)量萬里行記者李穎點擊：次

　　為了促進服務質(zhì)量的提升，截至2015年8月，服務委共對政府便民電話服務、汽車保險服務、民航、鐵路服務、醫(yī)院便民電話服務、汽車救援服務、通訊服務、家電、手機、安全門售后服務共十個與老百姓生產(chǎn)生活密切相關(guān)的“民生”行業(yè)，累計6000多個單位(樣本數(shù))進行了暗訪調(diào)查，平均合格率為46.5%。

　　評分標準

　　按照習近平總書記在河南省蘭考縣考察“焦裕祿熱線”時提出的“群眾滿意就是我們政府和企事業(yè)單位工作的標準”的要求，服務委專家委員會依據(jù)老百姓對政府和服務單位的實際需要，制定出20多個服務行業(yè)的評價標準，并劃定了91分及以上為A類，71～90分為B類(A、B類為合格)，60～70分為C類，59分以下為D類(C、D類為不合格)的標準，在劃定所屬單位成績標準后又確定了總單位合格率91%及以上為A類，合格率71%～90%為B類(A、B類為合格)，合格率60%～70%為C類，合格率59%及以下為D類(C、D類為不合格)。

　　在明察暗訪的同時，服務委大數(shù)據(jù)中心還運用大數(shù)據(jù)民生監(jiān)測技術(shù)，對上億條群眾口碑進行收集、分析，通過以上兩個方面的情況綜合起來進行評價，使結(jié)果更加科學，真實有效。

　　同時，相關(guān)階段性成果還通過光明日報社“內(nèi)參”報送中央辦公廳、國務院辦公廳或反饋給北京市等地方人民政府引起重視。

　　專家組依據(jù)調(diào)查結(jié)果和大數(shù)據(jù)民生監(jiān)測情況認為，十大“民生服務”質(zhì)量總體存在的問題是“承諾不落實，失信于民”。

　　為了贏得人民群眾的信賴，不少地方政府承諾、表態(tài)要建設(shè)服務型政府,結(jié)果“便民電話”不便民,為民服務只差“最后一厘米”——政府的聲音從話筒傳到老百姓耳畔的1厘米;各服務行業(yè)企業(yè)為了多賣產(chǎn)品、拓展市場，紛紛向消費者承諾24小時“熱線”服務，24小時內(nèi)上門服務，承諾超值服務、免費服務、保修承諾等。其中，保修承諾從5年、8年一直到10年，甚至終身。結(jié)果，消費者在遇到問題時才知道自己“上當受騙了”。一些商家只考慮降低成本多賺錢，對服務和售后服務盡量少投入，承諾僅是“營銷策略”。

　　十大民生行業(yè)服務質(zhì)量A類D類單位名單

　　海爾電器售后服務五年來歷經(jīng)中國“服務委”多次暗訪調(diào)查，合格率始終是100%，在消費者中贏得良好口碑，是全國各服務行業(yè)學習的榜樣，服務委向全國企事業(yè)單位發(fā)出“學習海爾服務模式”的號召，對“海爾電器售后服務”通報表揚。(以下名單排名不分先后)。

　　一、政府便民電話服務

　　A類單位名單：北京市延慶縣、北京市、長春市、鄭州市、錦州市;

　　D類單位名單：天津濱海新區(qū)、沈陽市、唐山市、大連市、煙臺市、青島市;

　　二、民航服務

　　A類單位名單：首都國際機場、長沙黃花國際機場、四川航空3U8681航班;

　　D類單位名單：春秋航空公司;

　　三、鐵路服務

　　A類單位名單：北京火車站、北京西客站、天津火車站、沈陽客運段、石家莊客運段;

　　D類單位名單：沈陽北站、北京南站、錦州客運段、北京客運段Z72次列車;

　　四、醫(yī)院便民電話服務

　　A類單位名單：解放軍302醫(yī)院(北京)、首都醫(yī)科大學附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院、首都醫(yī)科大學附屬北京口腔醫(yī)院、中國醫(yī)學院腫瘤醫(yī)院腫瘤研究所(北京)、解放軍海軍總醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、北京佳美口腔醫(yī)院(珠江帝景部)、沈陽紅十字醫(yī)院、沈陽第四人民醫(yī)院、沈陽軍區(qū)陸軍總醫(yī)院、沈陽醫(yī)學院附屬第三醫(yī)院;

　　D類單位名單：衛(wèi)生部北京醫(yī)院、首都醫(yī)科大學附屬北京天壇醫(yī)院、北京積水潭醫(yī)院、遼寧中醫(yī)藥大學附屬第二醫(yī)院、中國醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院(遼寧)、沈陽故宮醫(yī)院、沈陽婦嬰醫(yī)院、沈陽第七人民醫(yī)院、沈陽醫(yī)學院神州醫(yī)院、中國藥科大學第四附屬醫(yī)院(遼寧);

　　五、財產(chǎn)保險服務：

　　A類單位名單：大地保險、中華聯(lián)合保險、中國人壽;

　　D類單位名單：大眾、天安、永城、陽光、人保、天平;

　　六、通訊營業(yè)廳服務

　　A類單位名單：天津移動、北京聯(lián)通、沈陽聯(lián)通、大連聯(lián)通;

　　D類單位名單：天津聯(lián)通;

　　七、汽車救援服務

　　A類單位名單：北京現(xiàn)代、上海通用、上海大眾、吉利汽車;

　　D類單位名單：廣州本田、長安福特、東風悅達起亞、長安汽車、天津一汽、比亞迪汽車、上海汽車;

　　八、家電售后服務

　　A類單位名單：康佳彩電、長虹彩電、格力空調(diào)、美的空調(diào)、美的洗衣機、小天鵝洗衣機、美菱冰箱、史密斯熱水器;

　　D類單位名單：松下電視、TCL洗衣機、TCL冰箱、萬和熱水器、萬家樂熱水器、方太吸油煙機、老板吸油煙機;