官方手機(jī)售后：保修卡為假也無(wú)法查到手機(jī)生產(chǎn)地
竇女士：今年雙十一的時(shí)候，我孩子在天貓商城買(mǎi)了一部索尼手機(jī)，當(dāng)時(shí)賣(mài)家叫錦浩數(shù)碼專(zhuān)賣(mài)店，承諾是正品行貨，全國(guó)聯(lián)保，可是11月20日貨送來(lái)之后，孩子拿著保修卡去北京的索尼售后，讓工作人員給辨認(rèn)一下。工作人員說(shuō)保修卡一看就是假的，從紙質(zhì)上就是假的，是賣(mài)家自己印刷的，這個(gè)是不能給保修的。手機(jī)的真假，售后說(shuō)從外觀上看不出來(lái)，就得打開(kāi)后蓋，可是孩子沒(méi)讓他們打開(kāi)，因?yàn)榇蜷_(kāi)蓋之后可能牽扯到要?jiǎng)勇萁z上的封。
由于當(dāng)時(shí)并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)手機(jī)有問(wèn)題，竇女士的的孩子也就單純地以為僅僅是保修卡有問(wèn)題，于是就聯(lián)系賣(mài)家再一張真的保修卡就行了。誰(shuí)想到，之后又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題：
竇女士：孩子只以為寄錯(cuò)了保修卡，想著給補(bǔ)一張有效的保修卡就行了。孩子跟賣(mài)家溝通，沒(méi)想到賣(mài)家馬上就讓當(dāng)天給送貨的快遞員跟我們聯(lián)系，要把手機(jī)拿走。我說(shuō)這里頭可能有事，為什么要把手機(jī)拿走呢？于是我11月21日就給天貓客服打了三次電話，接線員說(shuō)已經(jīng)給商家電話，讓商家盡快聯(lián)系我，解決這個(gè)事。但商家始終沒(méi)有聯(lián)系我。孩子在北京上學(xué)，到處跑找這個(gè)事已經(jīng)耽誤上課了，沒(méi)有辦法，11月23號(hào)就帶著手機(jī)回到天津。我就去了天津的索尼售后，工作人員也是一看就說(shuō)保修卡是假的，工作人員也說(shuō)要可能是水貨，給我查查是哪個(gè)廠家生產(chǎn)的，但結(jié)果是他們?cè)谒髂岬南到y(tǒng)網(wǎng)里找不到這部手機(jī)的生產(chǎn)廠家。而且有的是真標(biāo)，是水貨進(jìn)來(lái)的，也能查到這個(gè)手機(jī)是哪兒生產(chǎn)的。但他說(shuō)查不到，連水貨都不是。
天貓對(duì)假貨處理辦法是“退一賠四”
從索尼內(nèi)波系統(tǒng)居然查不到這部手機(jī)的生產(chǎn)廠家，這讓竇女士更加懷疑這部手機(jī)有問(wèn)題，于是便想天貓商城反映情況：
竇女士：然后我就又聯(lián)系天貓客服，接線員這個(gè)時(shí)候就說(shuō)天貓已經(jīng)接到了許多跟我相同問(wèn)題的投訴。天貓已經(jīng)對(duì)這個(gè)賣(mài)家實(shí)行監(jiān)管，他先讓我先在交易的網(wǎng)頁(yè)上點(diǎn)擊退貨退款，我說(shuō)退貨理由選什么呢？他說(shuō)你就點(diǎn)收到假貨，這樣就能保證你的資金在支付寶里不被劃走，要不然到了時(shí)間就把你的錢(qián)就劃給賣(mài)家了。我就按照天貓客服的指導(dǎo)點(diǎn)擊了退貨退款，理由就選擇收到假貨。天貓還跟我說(shuō)，你要是能拿到鑒定報(bào)告，天貓對(duì)假貨的處理辦法是退一賠四。他如果不跟我說(shuō)這個(gè)，我還真不懂有這個(gè)退一賠四這個(gè)說(shuō)法。我只知道消法的第49條假貨是退一賠一。
賣(mài)家人去樓空
聽(tīng)天貓客服說(shuō)接到了很多同樣的投訴，而且都是投訴這個(gè)賣(mài)家的同一款手機(jī)，竇女士覺(jué)得有必要向工商部門(mén)反映：
竇女士：這時(shí)候，我就是又聯(lián)系錦浩數(shù)碼專(zhuān)賣(mài)店注冊(cè)地的工商局，按照那個(gè)發(fā)票上的章是福建省龍巖市工商局，接線員說(shuō)這幾天接到了很多起跟我相同的投訴，也是這一款手機(jī)。他們就派下邊的永定縣工商局去查，因?yàn)檫@個(gè)錦浩數(shù)碼，注冊(cè)在龍巖市下邊的永定縣工商局，最后發(fā)現(xiàn)這個(gè)公司已經(jīng)人走樓空了。工商局一個(gè)姓尤的先生說(shuō)他們調(diào)查得知，陳振偉（音）也就是說(shuō)在網(wǎng)上賣(mài)家的店主。
這個(gè)錦浩數(shù)碼以往在天貓上的信譽(yù)度非常高，于是他在2012年8月出錢(qián)買(mǎi)下了錦浩數(shù)碼商貿(mào)公司，他變成法人代表了，然后就帶著營(yíng)業(yè)執(zhí)照離開(kāi)永定縣，逃往深圳了，趁雙十一在網(wǎng)上行騙。現(xiàn)在這個(gè)公司已經(jīng)空了，他們也找不著人了，只能在工商局系統(tǒng)的網(wǎng)上把這個(gè)公司鎖死，沒(méi)有別的辦法。還囑咐我目前絕對(duì)不能把手機(jī)退回，這是證據(jù)。我就把上述情況告訴天貓客服，請(qǐng)他們與這個(gè)福建省龍?jiān)词泄ど叹钟蓝ǹh工商局取得聯(lián)系，我并給他們提供了電話號(hào)碼，可是這時(shí)候天貓卻在網(wǎng)上催我退貨。
天貓稱(chēng)拿來(lái)官方鑒定報(bào)告就會(huì)照章賠償
天貓的做法讓竇女士不能理解，于是便在此找天貓交涉：
竇女士：我再次聯(lián)系這天貓客服得到答復(fù)是，只要你能拿來(lái)官方的鑒定報(bào)告，天貓就會(huì)照章賠償。還說(shuō)只要你們的投訴人有一個(gè)人能拿到這個(gè)報(bào)告，所有和你一樣的投訴的人都能得到賠償，我這時(shí)候我就向天津市和平區(qū)的工商局求助了，工商局的同志給我開(kāi)了一封委托鑒定函，委托工信部電信設(shè)備認(rèn)證中心對(duì)該手機(jī)進(jìn)行真?zhèn)舞b定。11月29日我就從天津就來(lái)到了北京鑒定中心，市場(chǎng)管理辦公室一個(gè)姓戴的先生和一位工作人員，兩個(gè)人共同對(duì)手機(jī)實(shí)施了檢測(cè)，查出手機(jī)是假貨，出具了鑒定報(bào)告。
工信部出具鑒定報(bào)告天貓不認(rèn)可
竇女士把這份由工信部出具的鑒定報(bào)告給我們發(fā)了過(guò)來(lái)，上面清清楚楚地印著："進(jìn)網(wǎng)許可標(biāo)志為偽造標(biāo)志"。這么看來(lái)，這部手機(jī)的真?zhèn)螁?wèn)題已經(jīng)有了最權(quán)威的鑒定、最有力的證據(jù)。可是，讓人沒(méi)想到的是，工信部出具的這份鑒定報(bào)告到了天貓那里，天貓居然不認(rèn)可：
竇女士：我29日拿到鑒定報(bào)告，晚上回到天津，30號(hào)我就把這個(gè)鑒定報(bào)告，還有購(gòu)買(mǎi)當(dāng)天賣(mài)家承諾手機(jī)是正規(guī)大陸行貨全國(guó)聯(lián)保的截圖等10項(xiàng)證據(jù)上傳到天貓客服了。11月5日下午，天貓客服一個(gè)自稱(chēng)魏墨（音）的人打來(lái)電話，說(shuō)工信部的鑒定報(bào)告寫(xiě)的是進(jìn)網(wǎng)許可標(biāo)志為偽造標(biāo)志，不能說(shuō)明手機(jī)也是假貨，天貓不能支持消費(fèi)者的投訴。還說(shuō)如果賣(mài)家是進(jìn)口的水貨手機(jī)，沒(méi)有錢(qián)去買(mǎi)真標(biāo)志，你也不能說(shuō)人家賣(mài)的手機(jī)是假貨。這一連串的話真是讓我沒(méi)法相信，這是從一名工作人員嘴里說(shuō)出來(lái)。我就跟他說(shuō)，工信部的鑒定報(bào)告是國(guó)家最高最有權(quán)威的機(jī)構(gòu)出具的，我把聯(lián)系電話給你，你們可以問(wèn)一下，沒(méi)想到這個(gè)客服卻說(shuō)我們天貓沒(méi)那個(gè)義務(wù)，他讓我必須拿出手機(jī)的生產(chǎn)原廠出具的鑒定報(bào)告，證明他們自己生產(chǎn)的手機(jī)是假的，天貓才能認(rèn)可，你說(shuō)這真是無(wú)稽之談吧。
天貓客服稱(chēng)不能依工信部鑒定就認(rèn)定商家賣(mài)假貨并催消費(fèi)者寄回手機(jī)
天貓的言行讓竇女士氣憤不已，于是就向天貓商城所在地杭州的工商部門(mén)進(jìn)行了投訴：
竇女士：在11月3日下午，我曾給杭州的工商局濱江分局打電話反映天貓的這一問(wèn)題，接電話的一個(gè)張女士說(shuō)催催天貓，讓他們抓緊此事。我11月5日下午又打電話過(guò)去，講明我這次是正式投訴天貓商城，她就把情況記錄下來(lái)了。11月7日下午，天貓客服另一個(gè)叫江冬（音）的女士打電話，問(wèn)我是不是把天貓投訴到工商局了。我說(shuō)這是消費(fèi)者的權(quán)力，她還說(shuō)工信部的鑒定報(bào)告沒(méi)有寫(xiě)上這部手機(jī)對(duì)索尼是侵權(quán)行為。我告訴她，我已經(jīng)把電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法和中華人民共和國(guó)電信條例的有關(guān)章節(jié)，都發(fā)到了天貓的網(wǎng)上了。我讓他們認(rèn)真的看一看，這個(gè)江冬說(shuō)什么呢？我看了，那上面寫(xiě)的是罰款，你的意思是讓我罰他十萬(wàn)嗎？罰了那個(gè)錢(qián)也不會(huì)給你呀。
我說(shuō)錦浩數(shù)碼這種行為已經(jīng)觸犯了國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)。這個(gè)客服說(shuō)什么呢？就算他犯了法，你也無(wú)法證明你的手機(jī)是假的。就算我往工信部打電話，他們說(shuō)手機(jī)是假的，我也不能依照他們說(shuō)的認(rèn)定啊，因?yàn)檫@是通話，通話上沒(méi)有紅印。這真是特別氣人，鑒定報(bào)告上有紅印，她不承認(rèn)。我說(shuō)你可以打電話問(wèn)這工信部的同志，怎么給你解釋這個(gè)鑒定報(bào)告。她說(shuō)就算他們給我解釋清楚了，我也不能認(rèn)定是商家賣(mài)假貨，電話里頭沒(méi)有地方蓋章，她還催著我必須把電話寄回來(lái)，讓商家自己去檢測(cè)才行。
昨天我們的記者也是跟天貓方面聯(lián)系過(guò)了，天貓方面當(dāng)時(shí)的回復(fù)是說(shuō)我們會(huì)在今天節(jié)目播出之前會(huì)給《天天315》節(jié)目一個(gè)回復(fù)，但是非常遺憾的是到目前為止，我們沒(méi)有能夠接到天貓方面的任何的回復(fù)。
