上月，本報啟動維修服務(wù)監(jiān)督月活動，以期對汽車廠商的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并提高消費(fèi)者對汽車質(zhì)量和售后問題的關(guān)注，強(qiáng)化消費(fèi)者維權(quán)意識。本次活動面向廣大消費(fèi)者征集維修案例，并對典型案例開展陪同維修，進(jìn)行暗訪。
本周一，本報公布了七大典型案例。本組報道引起了汽車廠商和消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。當(dāng)天，記者就接到多名消費(fèi)者打來的“訴苦”和咨詢電話，同時本報也接到了案例中部分相關(guān)廠商的電話，他們向本報了解情況，并積極處理存在的問題。也有部分廠商“按兵不動”，采取拖延戰(zhàn)術(shù)，或者消極處理。
感同身受
消費(fèi)者熱線“訴苦”
一組報道，引起了很多車主的共鳴。雖然“維修服務(wù)監(jiān)督月”活動已經(jīng)結(jié)束，本報沒有繼續(xù)公布維修案例征集熱線，但是還是有多名消費(fèi)者幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)找到了本報汽車部辦公電話和記者手機(jī)號碼，打進(jìn)電話“訴苦”或咨詢。
一名讀者告訴記者，他與文中某一車主遭遇了相同的麻煩，“我是車一跑高速就跑偏，到維修站檢查修理了多次也沒能解決問題。”這名消費(fèi)者開的是一輛中級轎車，才買來一年多，“每次進(jìn)維修站，人家態(tài)度都很積極認(rèn)真，但是就是解決不了問題。不知道是維修技術(shù)還是產(chǎn)品質(zhì)量問題。”這名讀者說，自己的用車頻率很高，但是遇到這種麻煩，不得不多次跑維修站，耽誤時間、浪費(fèi)汽油，讓自己很窩火；但是，卻不知道該怎么解決這個問題。
另一名讀者去年8月買的一輛中級車，多次因?yàn)殡娖繘]電而打不著火。周一其正好在4S店要求解決問題未果，自己看到本組報道后，就打進(jìn)了記者的電話，情緒激動地告訴記者他的遭遇。記者告訴他電瓶一般不屬于保修范圍或者比整車保修期短很多，請其查看保養(yǎng)條款。這名讀者對此感到很無奈，認(rèn)為車輛不到一年時間就出現(xiàn)無法啟動的問題，顯然是質(zhì)量問題，而汽車廠家可以自己定一個保修條款，將自己置身事外很不負(fù)責(zé)任。后來，記者也查看了該車的保修條款，果然其將電瓶列在了免賠部件里面。因?yàn)檫@項(xiàng)約定，這名讀者只能自己承擔(dān)更換電瓶的費(fèi)用。
還有多個咨詢電話反映了車主對目前維修狀況的不滿或者對汽車廠商的不信任。例如黃先生對汽車廠商保修政策中的霸王條款表示憤慨。他舉例說，只能用4S店的機(jī)油，否則不予保修的條款就很沒道理，4S店的機(jī)油可能還沒有外面自己買的機(jī)油好。有的車主則打進(jìn)電話詢問4S店要求進(jìn)行的某些檢測項(xiàng)目到底應(yīng)不應(yīng)該，是否是出于多收費(fèi)的目的等。一名姓李的女士的想法很有創(chuàng)意，她認(rèn)為根據(jù)目前汽車售后的狀況，應(yīng)該誕生一個新的行業(yè)———汽車陪修，或者第三方的汽車維修評估機(jī)構(gòu)，站在中立的角度，告訴消費(fèi)者，你的車哪些地方需要修理，哪些維修項(xiàng)目是多余的，另外最好還能給車主估算一個維修價格。
對待投訴 廠商也有話要說
不光是消費(fèi)者訴苦，汽車廠商也有自己的苦衷傾述。周一，本報報道中一個典型案例的相關(guān)經(jīng)銷商給記者打來電話叫苦：“我們能換的部件都換了，能想的辦法都想了，還是解決不了問題，你說我們咋個辦嘛？”
一名經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人看到報道后，不無感慨地告訴記者，經(jīng)銷商在處理投訴時，往往是夾在中間，兩頭為難。“汽車不是經(jīng)銷商造的，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)銷商卻要承擔(dān)售后責(zé)任，要幫助消費(fèi)者協(xié)調(diào)解決問題。但現(xiàn)在廠家很強(qiáng)勢，經(jīng)銷商往往只能建議，但是卻不能左右廠家的處理意見。如果廠家不解決問題，消費(fèi)者會把氣發(fā)在經(jīng)銷商頭上，怪罪于經(jīng)銷商，有時候，為了息事寧人，經(jīng)銷商往往只有委曲求全，打掉了牙齒往肚里咽。”這名經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人說，“如果廠家沒有下處理意見，而經(jīng)銷商自己妥協(xié)了，相應(yīng)的損失只能經(jīng)銷商自己承擔(dān)。”
而廠家也有自己的觀點(diǎn)傾述：“我們盡力制造高質(zhì)量的商品，但是不可避免的，有的產(chǎn)品確實(shí)有瑕疵，有的產(chǎn)品確實(shí)是消費(fèi)者使用不當(dāng)損壞的，或者在外面修壞的。我們要承擔(dān)自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任，也會盡力避免不必要的損失。所以不能滿足所有車主的索賠要求。例如一些保修規(guī)定，要求車主在保修期內(nèi)不能在外修車、不能使用非指定的產(chǎn)品，也是為了避免車主的車輛被不規(guī)范的修車流程、方式損傷，或者因?yàn)榧倜傲悴考軗p。因?yàn)檫@些原因造成車主車輛損壞，我們顯然也不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。”
“汽車產(chǎn)品太復(fù)雜，故障現(xiàn)象的成因太多，有的責(zé)任很難判定。而國內(nèi)也沒有汽車產(chǎn)品的三包法規(guī)，所以導(dǎo)致消費(fèi)者和廠商都容易走極端的現(xiàn)象。”本報特邀的資深汽車維修技術(shù)顧問說，要妥善解決汽車投訴問題，需要廠家、商家、消費(fèi)者的共同努力，采取冷靜、客觀、協(xié)商的態(tài)度，可能更利于問題的解決。