上月，本報(bào)啟動(dòng)維修服務(wù)監(jiān)督月活動(dòng)，以期對(duì)汽車廠商的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并提高消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量和售后問題的關(guān)注，強(qiáng)化消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。本次活動(dòng)面向廣大消費(fèi)者征集維修案例，并對(duì)典型案例開展陪同維修，進(jìn)行暗訪。
本周一，本報(bào)公布了七大典型案例。本組報(bào)道引起了汽車廠商和消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。當(dāng)天，記者就接到多名消費(fèi)者打來的“訴苦”和咨詢電話，同時(shí)本報(bào)也接到了案例中部分相關(guān)廠商的電話，他們向本報(bào)了解情況，并積極處理存在的問題。也有部分廠商“按兵不動(dòng)”，采取拖延戰(zhàn)術(shù)，或者消極處理。
感同身受
消費(fèi)者熱線“訴苦”
一組報(bào)道，引起了很多車主的共鳴。雖然“維修服務(wù)監(jiān)督月”活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，本報(bào)沒有繼續(xù)公布維修案例征集熱線，但是還是有多名消費(fèi)者幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)找到了本報(bào)汽車部辦公電話和記者手機(jī)號(hào)碼，打進(jìn)電話“訴苦”或咨詢。
一名讀者告訴記者，他與文中某一車主遭遇了相同的麻煩，“我是車一跑高速就跑偏，到維修站檢查修理了多次也沒能解決問題。”這名消費(fèi)者開的是一輛中級(jí)轎車，才買來一年多，“每次進(jìn)維修站，人家態(tài)度都很積極認(rèn)真，但是就是解決不了問題。不知道是維修技術(shù)還是產(chǎn)品質(zhì)量問題。”這名讀者說，自己的用車頻率很高，但是遇到這種麻煩，不得不多次跑維修站，耽誤時(shí)間、浪費(fèi)汽油，讓自己很窩火；但是，卻不知道該怎么解決這個(gè)問題。
另一名讀者去年8月買的一輛中級(jí)車，多次因?yàn)殡娖繘]電而打不著火。周一其正好在4S店要求解決問題未果，自己看到本組報(bào)道后，就打進(jìn)了記者的電話，情緒激動(dòng)地告訴記者他的遭遇。記者告訴他電瓶一般不屬于保修范圍或者比整車保修期短很多，請(qǐng)其查看保養(yǎng)條款。這名讀者對(duì)此感到很無奈，認(rèn)為車輛不到一年時(shí)間就出現(xiàn)無法啟動(dòng)的問題，顯然是質(zhì)量問題，而汽車廠家可以自己定一個(gè)保修條款，將自己置身事外很不負(fù)責(zé)任。后來，記者也查看了該車的保修條款，果然其將電瓶列在了免賠部件里面。因?yàn)檫@項(xiàng)約定，這名讀者只能自己承擔(dān)更換電瓶的費(fèi)用。
還有多個(gè)咨詢電話反映了車主對(duì)目前維修狀況的不滿或者對(duì)汽車廠商的不信任。例如黃先生對(duì)汽車廠商保修政策中的霸王條款表示憤慨。他舉例說，只能用4S店的機(jī)油，否則不予保修的條款就很沒道理，4S店的機(jī)油可能還沒有外面自己買的機(jī)油好。有的車主則打進(jìn)電話詢問4S店要求進(jìn)行的某些檢測(cè)項(xiàng)目到底應(yīng)不應(yīng)該，是否是出于多收費(fèi)的目的等。一名姓李的女士的想法很有創(chuàng)意，她認(rèn)為根據(jù)目前汽車售后的狀況，應(yīng)該誕生一個(gè)新的行業(yè)———汽車陪修，或者第三方的汽車維修評(píng)估機(jī)構(gòu)，站在中立的角度，告訴消費(fèi)者，你的車哪些地方需要修理，哪些維修項(xiàng)目是多余的，另外最好還能給車主估算一個(gè)維修價(jià)格。
對(duì)待投訴 廠商也有話要說
不光是消費(fèi)者訴苦，汽車廠商也有自己的苦衷傾述。周一，本報(bào)報(bào)道中一個(gè)典型案例的相關(guān)經(jīng)銷商給記者打來電話叫苦：“我們能換的部件都換了，能想的辦法都想了，還是解決不了問題，你說我們咋個(gè)辦嘛？”
一名經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人看到報(bào)道后，不無感慨地告訴記者，經(jīng)銷商在處理投訴時(shí)，往往是夾在中間，兩頭為難。“汽車不是經(jīng)銷商造的，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)銷商卻要承擔(dān)售后責(zé)任，要幫助消費(fèi)者協(xié)調(diào)解決問題。但現(xiàn)在廠家很強(qiáng)勢(shì)，經(jīng)銷商往往只能建議，但是卻不能左右廠家的處理意見。如果廠家不解決問題，消費(fèi)者會(huì)把氣發(fā)在經(jīng)銷商頭上，怪罪于經(jīng)銷商，有時(shí)候，為了息事寧人，經(jīng)銷商往往只有委曲求全，打掉了牙齒往肚里咽。”這名經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人說，“如果廠家沒有下處理意見，而經(jīng)銷商自己妥協(xié)了，相應(yīng)的損失只能經(jīng)銷商自己承擔(dān)。”
而廠家也有自己的觀點(diǎn)傾述：“我們盡力制造高質(zhì)量的商品，但是不可避免的，有的產(chǎn)品確實(shí)有瑕疵，有的產(chǎn)品確實(shí)是消費(fèi)者使用不當(dāng)損壞的，或者在外面修壞的。我們要承擔(dān)自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任，也會(huì)盡力避免不必要的損失。所以不能滿足所有車主的索賠要求。例如一些保修規(guī)定，要求車主在保修期內(nèi)不能在外修車、不能使用非指定的產(chǎn)品，也是為了避免車主的車輛被不規(guī)范的修車流程、方式損傷，或者因?yàn)榧倜傲悴考軗p。因?yàn)檫@些原因造成車主車輛損壞，我們顯然也不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。”
“汽車產(chǎn)品太復(fù)雜，故障現(xiàn)象的成因太多，有的責(zé)任很難判定。而國內(nèi)也沒有汽車產(chǎn)品的三包法規(guī)，所以導(dǎo)致消費(fèi)者和廠商都容易走極端的現(xiàn)象。”本報(bào)特邀的資深汽車維修技術(shù)顧問說，要妥善解決汽車投訴問題，需要廠家、商家、消費(fèi)者的共同努力，采取冷靜、客觀、協(xié)商的態(tài)度，可能更利于問題的解決。