近日，消費(fèi)者余女士向本報(bào)反映，她家的燃?xì)鉄崴鲏牧耍S修工反反復(fù)復(fù)修了四五次，每次都會(huì)收取幾十元至上百元的維修費(fèi)。剛修好時(shí)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常，可使用一個(gè)星期左右，又會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題。她懷疑維修工故意“預(yù)留”故障，以增加維修次數(shù)賺取維修費(fèi)。
在對(duì)家電維修行業(yè)進(jìn)行深入了解調(diào)查后，記者發(fā)現(xiàn)，家電維修業(yè)的潛規(guī)則真不少，“沒病小修”、“小病大修”已經(jīng)成為行業(yè)的潛規(guī)則，更有甚者還玩起了“偷梁換柱”、“暗渡陳倉”的把戲。信息的嚴(yán)重不對(duì)稱讓消費(fèi)者在這些潛規(guī)則面前完全處于劣勢(shì)，稍不留意就可能陷入重重陷阱之中。
沒病小修 小病大修
在網(wǎng)上，一則名為“業(yè)內(nèi)人士自爆家電維修內(nèi)幕”的帖子引起了很多網(wǎng)友的關(guān)注。曾長(zhǎng)期從事某品牌家電維修的趙偉(化名)在帖子中透露：“很多廠家，甚至一些國際品牌的售后服務(wù)中心都是外包出去的，由個(gè)人或公司承包。這些售后服務(wù)中心和生產(chǎn)企業(yè)之間簽有委托維修協(xié)議。在這種外包維修服務(wù)的模式下，如果家電尚處于‘三包’期，這時(shí)的維修行為一般比較正規(guī)，承包維修商也會(huì)認(rèn)真完成維修，維修費(fèi)用由廠家直接支付給維修商。一旦超過‘三包’期限，維修費(fèi)則由消費(fèi)者直接支付給維修商，這時(shí)的維修可就大有講究了。”
“沒病小修”、“小病大修”是家電維修行業(yè)普遍存在的潛規(guī)則，這一招主要就是把家電說得毛病百出，或把小毛病說成大故障，借機(jī)牟利。比如電視機(jī)沒聲沒影了，本來只需幾角錢換個(gè)保險(xiǎn)絲就可解決問題，卻被維修工說成是某個(gè)主要部件壞了，需要換新的，收取客戶幾百元；比如空調(diào)電容器壞了，維修成本只有100多元，但維修工仔細(xì)“檢查”一番后，卻說是壓縮機(jī)壞了，從而收了用戶2800多元錢；電視機(jī)用久了，一些焊接部位松動(dòng)，本來只需補(bǔ)焊一下即可，但維修員卻要求換主要部件，由此又多收了幾百元……
對(duì)此，王先生可謂深有感觸。不久前王先生的數(shù)碼攝像機(jī)發(fā)生故障，當(dāng)時(shí)他以為是機(jī)器部件損壞，便找到維修店。對(duì)方告訴他鏡頭有問題，收取了150元的維修費(fèi)。但此后類似問題又出現(xiàn)，王先生上網(wǎng)發(fā)帖向網(wǎng)友咨詢故障原因。“有網(wǎng)友告訴我，這主要是操作失誤造成的，只要恢復(fù)出廠設(shè)置就可解決。照此一試，故障排除，根本不是什么鏡頭問題。”
曾從事某品牌空調(diào)維修長(zhǎng)達(dá)6年的劉程偉(化名)在網(wǎng)上發(fā)帖坦言：對(duì)一臺(tái)空調(diào)來說，真正的維修費(fèi)超過120元就算很貴了。小毛病說成大問題，在整個(gè)行業(yè)內(nèi)是普遍現(xiàn)象，進(jìn)入這個(gè)行業(yè)不用多久，任何人都會(huì)知道。
絕大部分消費(fèi)者對(duì)家電內(nèi)部的構(gòu)造和運(yùn)作原理并不清楚，而他們對(duì)身穿廠家制服的“正規(guī)”售后服務(wù)人員又非常信任，一般不會(huì)表示懷疑，往往是維修工說什么就是什么，說怎么修就怎么修。維修以后，也很少會(huì)有消費(fèi)者將外殼打開核實(shí)維修結(jié)果，所以，維修工可以毫無顧忌地行使他們的瞞天過海之術(shù)。
偷梁換柱 以次充好
仔細(xì)回憶一下，你所接觸過的家電維修，是不是都?xì)w因于“某個(gè)零件壞了”，最終都要更換新零件才恢復(fù)正常？
“所謂修理，其實(shí)就是換零件。”這句話在修理行業(yè)內(nèi)，也是一條心照不宣的潛規(guī)則。
連先生家的臺(tái)式電腦突然黑屏，連先生趕緊將電腦搬到維修部進(jìn)行檢修。當(dāng)時(shí)，維修人員說是顯卡燒了，連先生隨即花錢換了一塊顯卡，同時(shí)交了20元錢維修費(fèi)。次日開機(jī)時(shí)，電腦再次“罷工”。這次，維修人員先是換了塊顯卡，但電腦依舊沒反應(yīng)，隨后又換了一個(gè)叫做“管腳”的元件，電腦才算恢復(fù)工作，換“管腳”又花了20元錢。誰知，電腦搬回家后相同故障再次發(fā)生。于是，趕緊向精通電腦維修的朋友求援。“可能是電源有問題。”果然，朋友換過電源后，電腦恢復(fù)正常。在朋友的提醒下，連先生第三次來到維修店，退了更換的顯卡，要回原顯卡一試，電腦一切正常，“顯卡沒燒。”
無獨(dú)有偶。劉先生家的空調(diào)出現(xiàn)問題，外機(jī)停止運(yùn)轉(zhuǎn)。經(jīng)商家售后維修工檢查后，說是壓縮機(jī)壞了，需要更換壓縮機(jī)，費(fèi)用近2000元。更換后，劉先生留了一個(gè)心眼，將換下的壓縮機(jī)留了下來。一次偶然的機(jī)會(huì)，他遇到一名維修師傅，并讓他檢查了一下。維修師傅將“壞掉”的壓縮機(jī)重新安裝，發(fā)現(xiàn)空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，壓縮機(jī)根本沒有壞。
所謂“偷梁換柱”就是在維修時(shí)偷偷把人家電器上價(jià)格昂貴、質(zhì)量很好、沒有損壞的零件換下來，換上廉價(jià)的或從舊電器上拆下來的零件。這樣一來，不僅可以掙筆維修費(fèi)，而且還能弄到一些好零件牟利。而不知情的消費(fèi)者只能被蒙在鼓里。
那么，換下來的配件又去了哪里呢？知情人士透露說，替換下來的配件有的修復(fù)后裝到新機(jī)器上去了，有的則當(dāng)作新品又換給了消費(fèi)者，如此一來，維修商從中賺取的利潤(rùn)也就更大了。
暗渡陳倉 “制造”故障
黃先生家的空調(diào)剛買了一年，第二年夏天再用時(shí)發(fā)現(xiàn)不制冷了，維修工檢查后說要加氟。之后，維修工為空調(diào)加了氟并收取了80元的費(fèi)用。之后，空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。第三年，空調(diào)又出現(xiàn)老問題。這次，黃先生找了另外一家維修部的維修工。“你家空調(diào)漏氟，需要加氟。”維修工說。“怎么會(huì)總是漏氟呢？”空調(diào)連續(xù)兩年嚴(yán)重漏氟，黃先生倍感蹊蹺。再三追問下，這名維修工才吐露實(shí)情：原來這臺(tái)空調(diào)三番兩次需要加氟，就是因?yàn)檫B接外機(jī)的銅管上一枚螺絲沒有擰緊，造成漏氟。
雖然黃先生沒法證實(shí)那顆螺絲到底是安裝工和維修工故意不擰緊還是“意外”，但“暗渡陳倉，‘制造’故障”的確是家電維修行業(yè)的一條潛規(guī)則。
所謂“暗渡陳倉”，就是一些修理工在客戶家里查出家電故障，卻借口修起來很麻煩，要把家電搬到維修部慢慢修。然后趁客戶不在現(xiàn)場(chǎng)，隨意“制造”故障，修好后索要高額維修費(fèi)。有的甚至還在家電上“預(yù)留”故障，讓客戶的家電越修毛病越多，而找到他就手到病除，不僅可以多收維修費(fèi)，還能落下個(gè)技術(shù)高明的名聲。
在網(wǎng)上，這種“暗渡陳倉，‘制造’問題，‘預(yù)留’故障”的潛規(guī)則被網(wǎng)友們?cè)u(píng)為“最損潛規(guī)則”。
收費(fèi)沒譜 強(qiáng)制消費(fèi)
只要維修過家電的人對(duì)“上門費(fèi)”、“開機(jī)費(fèi)”并不陌生。不管修還是不修，更不管能否修好，只要維修人員上門，就要收取“上門費(fèi)”。一般燃?xì)庠睢崴鞯刃⌒图译姡祥T服務(wù)費(fèi)為10元到20元。洗衣機(jī)等中型家電，上門費(fèi)價(jià)格為40元至60元。空調(diào)機(jī)等較大型家電，上門費(fèi)為40元到150元不等。且上門費(fèi)不計(jì)在修理費(fèi)或零配件費(fèi)當(dāng)中。而所謂“開機(jī)費(fèi)”就是只要打開家電外殼，看看究竟哪里出了故障。與“上門費(fèi)”一樣，不管消費(fèi)者選擇修還是不修，不管最后能否修好，開機(jī)費(fèi)是一分錢不能少交的。
高女士的經(jīng)歷就頗有意思。高女士家中一臺(tái)名牌冰箱莫名其妙壞了，立即打星級(jí)服務(wù)熱線。上門的維修工經(jīng)簡(jiǎn)單檢查后告訴她，電路板壞了需要拉到維修店去修，約摸維修費(fèi)兩三百元。冰箱拉到維修店之后郭女士又接到電話，稱冰箱壓縮機(jī)壞了，維修至少要800元。郭女士說，早知是這個(gè)價(jià)錢她就不修了。而廠家則回應(yīng)稱，“如果您不修，我們現(xiàn)在就把機(jī)器送回來，不過您得支付上門維修及搬運(yùn)費(fèi)100元。”
漫天要價(jià)，收費(fèi)沒譜，還體現(xiàn)在一些維修工剛開始時(shí)虛報(bào)價(jià)格，然后在維修過程中通過種種名目進(jìn)行提價(jià)。這一招多被一些小的維修點(diǎn)使用。
“我家修壁掛爐，打電話時(shí)對(duì)方只告訴我上門費(fèi)為60元，具體的零件價(jià)格以維修人員帶來的維修單為準(zhǔn)。維修人員上門檢查后說要換零件，拿出的價(jià)目表嚇了我一跳，竟需要500元。但人家維修工已經(jīng)來了，問題也檢查出來了，上門費(fèi)也必須要交了，即使覺得價(jià)格很貴，但這個(gè)時(shí)候你還有什么選擇嗎？”在媒體工作的楊女士抱怨現(xiàn)在的家電維修價(jià)格不透明，有種“強(qiáng)制消費(fèi)”的意味。《中國質(zhì)量報(bào)》