消費者對家電服務維修投訴居高不下
同事小白家里飲水機的加熱功能壞了。她打生產企業指定維修電話報修，被告知光上門費就要收80元，如果需要換零件，還要另收費。維修人員說：“這個零件不會太貴，但是具體收多少錢，要上門檢查完才能告訴你。修不修你自己決定。”小白想不明白，朋友的海爾熱水器移機也是上門服務，比修飲水機復雜多了，才不過收了40元。為什么一臺只賣300多塊錢的飲水機，簡單修一下就要花近百元？“上門服務費收多少沒有規范嗎？家電維修這個行業可真亂。”小白抱怨道。
沒想到，她隨口的一句抱怨卻激起了同事們的熱烈討論，幾乎每個人都能講出一兩件維修家電時的不愉快經歷。
同事小陸也覺得家電維修企業有亂收費的情況。在她的印象中，凡是爸爸接待的維修人員，收費都在兩百元以上；而媽媽接待的維修人員，要價從沒上過兩百。“是巧合嗎，還是家電維修是看人收費的？”
同事小王被一家黑網點坑過，被騙了不少錢。小王在一次空調移機時，選了百度搜索結果排名第一的服務維修網點，其400……電話報價180元，并承諾不另收上門費。可沒想最后總共花了400多元才完成移機。原來，維修師傅說空調管子壞了，要換新的，指著價目表說每米收120元，小王沒有別的辦法，只好付錢。然后師傅又說空調該加氟了，結果操作不當還造成氟利昂泄漏。事后，知情人告訴小王，空調管子八成就是維修師傅故意弄壞的，而且也不一定真需要加氟，這些都是為了多收錢。可是因為沒有證據，小王也無法維權。
同事小伍則抱怨維修師傅技術太差，她家熱水器移機后故障不斷。“我是在網上搜的維修網點，師傅態度很好，可是安裝的時候我就覺得不對，他居然把出水管和入水管安反了。發現不能用，又卸下來重裝，折騰了4個多小時才把熱水器裝好。開始用著也沒什么，可三個月后，這熱水器就接二連三出毛病，一會兒閥門壞了，一會兒花灑座兒掉了，一會兒進水管漏水……機身外的每個零件幾乎都修過了。”
目前，消費者對家電服務維修的投訴居高不下，說明這個行業確實有點亂。記者在采訪中發現，家電服務維修行業亂象之下存在著市場秩序有待規范、服務能力有待提高、服務質量有待改善、市場體系建設有待統籌規劃等一系列問題。
70%的企業不足10人，夏季短期工近600萬
據中國家用電器服務維修協會秘書長趙澤蕊介紹，從協會調研的情況看，幾大自有品牌專業家電服務商、通過家電服務維修協會服務信用等級評定的網點以及生產企業自建或以簽約方式指定的特約維修網點目前都比較正規，可以信賴。
“經過30多年的發展，我國家電產品質量差異已經不大，但售后服務差異卻比較大，售后服務也因此成為影響消費者選擇家電品牌的一個重要因素。所以，生產企業對售后服務很重視，每年都會依據相關行業標準對其特約維修點進行考核，內容包括規模、場地、設備設施、人員技術水平、規范管理情況和消費者投訴等，不合格的網點將不再續約。我們協會每年也會在全行業范圍內，依據相關行業標準對企業申報的維修服務部進行等級評定，通過評定的維修服務部將被授予不同等級的牌證，每兩年復審一次。”趙澤蕊說。
消費者之所以會覺得家電服務維修行業秩序亂，很大一部分原因是不正規網點太多，擾亂了行業秩序，影響了行業聲譽。目前，家電服務維修行業準入門檻幾乎沒有，只需通過工商登記，就可以注冊成為一家家電服務維修企業。全國50多萬家家電服務維修企業中，70%以上是注冊資金在10萬—20萬元、企業員工總數不足10人的微型企業。其中不具備從業資質的企業不在少數。
這些企業經常出現亂收費、修不好的情況。它們有的假冒知名品牌特約維修點；有的則先以低價吸引顧客，再通過更換本不需更換的零件、或使用價格便宜的假冒偽劣零件等手段賺錢。而且這些企業多刻意隱藏地址，通過百度競價排名等網絡廣告招攬生意，很難監管。記者調查發現，一臺30升電熱水器的移機價格，在不需要更換設備的情況下，生產廠家全國統一報修電話的報價是40元，而百度推廣鏈接排名第一的維修企業報價竟是120元。
家電維修行業另一個讓人吃驚的數據是：長期從業人員為300多萬人，而夏季旺季從業人員可達900萬人。也就是說，有將近600萬家電服務維修人員是在夏季臨時從事該行業的短期工。業內人士介紹，這是由于空調安裝等部分家電產品安裝維修服務具有季節性，安裝旺季時對安裝維修人員的需求量會較平時有較大增長。據了解，目前家電維修行業還沒有統一的從業人員資質認證，這些短期工往往只經過簡單的培訓就倉促上崗，技術熟練程度不高。這也是導致行業秩序欠規范的一個因素。
專家建議對家電服務企業及從業人員進行資質認證
因此，規范家電服務維修行業秩序，首先要從源頭抓起，提高行業準入門檻，強制規定對從業企業和人員進行資質認證。趙澤蕊說：“隨著我國家電服務業市場需求的擴大，消費者對家電安裝維修服務的服務水平和服務質量的要求也不斷提高。加之家電產品的安裝維修服務具有一定的安全性和技術性，對家電服務企業及從業人員的資質需要進行要求。”
趙澤蕊透露，家電服務維修協會已向商務部申報起草《家用電子電器維修服務者開業專業技術條件》國家標準。另外，讓老百姓更容易甄別正規和非正規網點也很重要。目前，多數品牌家電企業都投資興建了全國統一呼叫中心，并將報修電話號碼用鋼印印在機身顯著位置，或公示于企業官方網站。下一步，相關部門應對搜索引擎加以監管，避免其成為坑害消費者的幫兇。
從業人員資質認證工作也已列入日程。去年，國家安監總局下發了《特種作業人員安全技術培訓考核管理規定》，明確把小型空調高處安裝列入特種作業，要求特種作業人員必須經專門的安全技術培訓并考核合格后，方可上崗作業。目前家電服務維修協會正積極貫徹落實這一要求，將于今年4月開展全行業范圍內的空調安裝職業技能資質培訓。另外，熱水器、液晶平板電視維修服務人員資質認證工作也在籌備之中。
在清理不正規網點的同時，還要加強對正規網點的監管。家電服務維修協會將出臺《家電產品拆裝和維修服務業管理辦法》，并依據《家用電器維修服務部等級評定規范》、《家用和類似用途電器維修服務從業人員行為規范》等行業標準，組織對企業規范經營管理情況的督查。
對消費者反應集中的亂收費問題，趙澤蕊表示，行業協會將會同有關部門督促企業落實《家用電器維修服務明碼標價規定》。“從2008年起，協會每年年初公布前一年行業服務收費價格信息。這幾年，行業收費情況比較穩定，說明正規網點收費比較合理。”趙澤蕊說，“目前原材料和勞動力價格上漲壓力確實比較大。為此，我們建議企業積極開拓家電售前咨詢、整體家裝設計、清潔保養、延保服務等新的服務項目和服務模式，不斷提升服務顧客滿意度。”
總之，由于我國現行法律法規并沒有對家電服務維修企業或從業人員提出資質要求，導致一些不具備資質的企業得以渾水摸魚，損害消費者利益不說，還破壞了行業聲譽。目前，相關部門已著手制定提高行業準入門檻所需要的各種標準，我們期待著標準制定頒布的步伐可以更快一點。此外，規范家電服務維修行業市場秩序單靠行業自律顯然不夠，還需要相關部門盡早出臺政策法規，強制要求對企業和從業人員進行資質認證，提高對違規經營行為的查處懲罰力度，保障家電使用安全。