新規(guī)定助力老人去銀行辦事不發(fā)愁
2024-11-20 央視新聞客戶端 點擊：次
對于一些老年人來說，現(xiàn)在金融機構(gòu)推行的一些智能化、數(shù)字化的金融服務(wù)，讓他們覺得有些為難。畢竟，有些老人在使用智能手機App的時候都存在困難。那么，如何讓金融機構(gòu)更貼心地服務(wù)老年人群體呢？
近日，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布了《關(guān)于進一步提升金融服務(wù) 適老化水平的指導(dǎo)意見》，要求各家金融機構(gòu)堅持以人民為中心的價值取向，積極融入老年友好型社會建設(shè)。
保留現(xiàn)金、紙質(zhì)存折、存單等服務(wù)方式
指導(dǎo)意見提出，金融機構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置時：
要適度向老年人聚集區(qū)域傾斜、完善適老設(shè)施配置；
要尊重老年人的意愿和使用習(xí)慣，保留現(xiàn)金、紙質(zhì)存折、存單、保單、業(yè)務(wù)憑證等服務(wù)方式；
不強制要求老年人使用銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)移動應(yīng)用和自助式智能設(shè)備。
此外，還要：
優(yōu)化手機App服務(wù)流程和功能；
加大適老金融產(chǎn)品供給；
研究提高投保年齡上限，重視70歲及以上老年人保險保障需求；
加強銷售行為管理，加大對老年金融消費者合法權(quán)益的保護等。
下一步，金融監(jiān)管總局還要指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會出臺適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，圍繞解決老年人在金融領(lǐng)域遇到的實際困難，為老年人提供更貼心、更便捷的金融服務(wù)，進一步提升金融服務(wù)適老化水平。
金融服務(wù)適老化目前存在哪些痛點和難點？
目前，社會上的金融服務(wù)適老化面臨的問題、難點又有哪些呢？
中國人民大學(xué)老年學(xué)研究所所長杜鵬指出，可以從四個方面來看。
第一，隨著老齡化的發(fā)展，老年人成了銀行主要的用戶。老年人還是習(xí)慣于到銀行去，到柜臺取現(xiàn)金、取養(yǎng)老金，到柜臺交水電費。
第二，隨著數(shù)字化的發(fā)展，很多金融操作都在手機上完成，老人還不太熟悉這樣的操作，操作過程中往往會有錯誤。當(dāng)老人投訴的時候，一層一層的轉(zhuǎn)接都是自動語音服務(wù)，不是人工的服務(wù)，老人不能及時得到回應(yīng)。
第三，在銀行網(wǎng)點，比如說ATM機上，要輸入一些密碼，老人可能容易忘記。超時以后，會要求重新輸入，對于老人來說不太方便。
第四，是金融安全的問題。因為有一些老人由于身體原因不能到銀行去操作，要把老人很費力地抬到銀行。這樣比較麻煩，老人就沒有及時進行一些操作。不及時、不便利、不安全。
優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式 扎實保障基礎(chǔ)金融服務(wù)
此次發(fā)布的《指導(dǎo)意見》主要提出了哪些具體要求呢？
《指導(dǎo)意見》指出，優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式，扎實保障基礎(chǔ)金融服務(wù)。
其中包括：
優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點布局：在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置時，合理科學(xué)進行營業(yè)網(wǎng)點布局，適度向老年人聚集的地方傾斜。
完善適老設(shè)施配置：各金融機構(gòu)要因地制宜對營業(yè)網(wǎng)點的設(shè)施進行適老化無障礙改造，比如在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)適當(dāng)設(shè)置老花鏡、老年人服務(wù)標(biāo)識、無障礙通道、矮式填單臺等適老化無障礙設(shè)施。
提升柜面服務(wù)水平：比如保留現(xiàn)金、紙質(zhì)存折、存單、保單、業(yè)務(wù)憑證等服務(wù)方式，不強制要求老年人使用銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)移動應(yīng)用和自助式智能設(shè)備。
不斷優(yōu)化現(xiàn)金服務(wù)：要強化現(xiàn)金服務(wù)能力，做好零錢備付，在營業(yè)網(wǎng)點儲備總量充足、券別合理的現(xiàn)金。要充分考慮老年人需求和習(xí)慣，提供便利的現(xiàn)金服務(wù)。
推動客服熱線適老化改造：鼓勵配置老年人專屬服務(wù)，通過呼入號碼、卡號、身份證號、保單號等一種或多種信息精準(zhǔn)識別客戶年齡，提供一鍵轉(zhuǎn)接、一鍵呼叫人工或老年人專屬菜單等快速進線方式。
提升適老化如何讓老人安心享受金融服務(wù)？
金融服務(wù)適老化政策的落實，將會如何緩解老年人面臨的問題？
專家表示，將主要從三個方面使老年人更有獲得感、幸福感和安全感。
第一個是服務(wù)的可及性。通過移動的終端，到老人的身邊提供服務(wù)。特別是到老年人比較密集的區(qū)域，重新進行銀行的布點。
第二個是便利性。老年人打電話咨詢，可以直接獲得人工服務(wù)。柜臺也更適合老年人身高和行動能力，包括ATM機降低到可以使老年人坐在輪椅上就能操作完成。需要輸密碼的地方，使用生物識別系統(tǒng)，可以用老人的指紋。
第三個就是安全性。老年人有理財?shù)男枰徺I一些金融產(chǎn)品。推出一些老年人偏好的理財產(chǎn)品、金融儲蓄的產(chǎn)品。
從這三個方面來說，這次金融適老化政策，是把已有的嘗試性便利措施進一步制度化。這是一個進步，也更加適合老人，能夠促進消費、提升生活質(zhì)量。
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