一則簡單的旅游糾紛為何拖了3個多月還沒解決？日前，廣州游客周先生一紙投訴將廣州市金馬國際旅行社(簡稱金馬國旅)諸多問題反映至南方日報。周先生表示，其大年初二至初四期間參加金馬國旅——— 廈門美食三天游，但該旅行團貨不對板，游客被虐待，如同被“賣豬仔”一樣，倍受痛苦折磨，要求該社三倍以上團費索賠。但記者向金馬國旅了解該投訴相關(guān)情況時，負(fù)責(zé)質(zhì)監(jiān)的朱先生也大吐苦水，直斥周先生“雞蛋里挑骨頭”，要求賠償?shù)慕痤~太離譜，“不是抱著旅游的心態(tài)去旅游，而是抱著投訴的心態(tài)去旅游”。
到底是什么原因造成了雙方各執(zhí)一詞互不相讓？這個春節(jié)期間報價僅499元的“廈門、潮州、汕頭美食三天游”又有什么貓膩？南方日報記者經(jīng)過多方采訪與調(diào)查，為您逐一揭開這個謎團。
■四問低價團
導(dǎo)游不專業(yè)行程處處拖延？
記者了解到，周先生及其母親一行39人，于今年春節(jié)大年初二至初四參加了金馬國旅組織的廈門、潮州、汕頭特區(qū)美食三天游，但從出發(fā)一開始就暴露問題多多。“旅行社所請的不是正式專業(yè)導(dǎo)游，而是一個業(yè)余的自稱臨時來的暑期工女學(xué)生，屬于撈外快的性質(zhì)。找她詢問解決什么問題，都大部分推脫不熟悉不清楚，解決不了。”周先生表示，一上車時導(dǎo)游就告訴大家中午到潮州吃午飯，但直到下午時間3：30左右還沒有到達(dá)，“直到下午15：30左右才在潮州一個停車場停下，但下車又要大家走了半個多小時，直到大家都精疲力竭快走不動時，才到一家專門吃齋的小店，安排吃午飯。”
“實際上周先生反映的情況我們了解過了，當(dāng)時是由于前方出現(xiàn)了交通事故造成了較為嚴(yán)重的塞車，并且由于屬于長途旅行，中途需要換司機，前后總共延誤了一個多小時，并沒有周先生所說的那么厲害。”金馬國旅質(zhì)監(jiān)負(fù)責(zé)人朱先生表示，當(dāng)天該社共有兩個旅游團走相似的路線，另一臺車相比還遲了半個小時，春節(jié)期間出城車輛很多，堵車是不可避免的事情。對于導(dǎo)游方面，朱先生表示，該名導(dǎo)游確實并非與金馬國旅簽訂勞動合約的導(dǎo)游員，也是第一次走這條線路，不熟悉相關(guān)情況在所難免，“春節(jié)期間大量的團隊出發(fā)，肯定會非常欠缺導(dǎo)游的，這不僅僅是一家旅行社的問題。”朱先生表示，導(dǎo)游是正規(guī)旅游學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，持有導(dǎo)游證。
“美食游”基本上都吃齋？
記者了解到，該旅游團雖然號稱美食團，但是全程基本上都沒有吃到什么美食，連葷菜也很少“每天早餐僅是一碗白粥、一個饅頭和一個煮雞蛋。在街邊攤檔上現(xiàn)買的，經(jīng)打聽方知一元錢一個，共三元，連五塊錢的早餐餐標(biāo)都省了兩塊。”周先生表示，中餐幾乎都是吃齋的，全部屬于偷工減料，根本沒有符合基本餐標(biāo)“安排游客吃得都特別差，偷工減料，大打折扣還讓人吃不飽，達(dá)不到基本要求。甚至在過年夜晚讓大家無飯可吃，經(jīng)受饑餓與勞累的非人性虐待與痛苦折磨。”
據(jù)周先生介紹，大年初二夜晚到廈門后，整個團游客又已被耽誤得還沒有吃晚飯，由于乍到異地，人生地不熟，正逢大過年的，大家還是希望司機能帶出去吃頓飽飯。但酒店外面四處荒涼，時間已晚，外加天氣寒冷，整個一條街居然沒有一個可以能夠坐下吃飯的地方“只看到遠(yuǎn)處路邊有一個賣粉面的攤檔，價格趁機貴得離譜。就這樣大年初二的夜晚在廈門天寒地凍，我們就如被賣豬仔一樣，怎么也不會料到竟連一口飯都吃不上。”
對于周先生的說法，朱先生顯得很氣憤，他表示，由于是處于過年時期，很多飯店在大年初二還沒有開門營業(yè)，好不容易找到一處吃飯的地方，但周先生又嫌棄太貴“其實導(dǎo)游在這方面很盡責(zé)了，因為按照我們的行程，當(dāng)天晚上的晚餐是自理的，旅行社并不包餐，導(dǎo)游為游客找到了能夠吃飯的地方，他們不應(yīng)該再雞蛋里挑骨頭。”
三天游竟然逛了6個購物點？
“我們本次長途旅行，每人平均交500元費用，除帶去5個購物點購物，又另加規(guī)定之外一個，一共6個購物景點，其他時間就是去三處地方拜神，以及長時間游車河。”說起這一趟三天行程，周先生依然氣憤不已，而由于購物點的增加，景點基本上缺少時間游覽，甚至因為行程問題取消了不少行程規(guī)定的景點。從應(yīng)參觀游覽的景點來看，也貨不對板，未能按應(yīng)有行程安排全部履行服務(wù)和指引，第一日行程安排中有潮汕功夫茶道表演，但是沒有去；第二日在鼓浪嶼行程里有，游覽花園、鋼琴博物館，也沒有帶我們?nèi)ィ瑫r也未指引大家去遠(yuǎn)眺日光巖、臺灣小金門群島等景點，而是帶大家去規(guī)定之外還另加一個海產(chǎn)品購物景點進行購物，之后就基本不管不理了。”
對于購物點的增加，朱先生表示還要具體了解情況，而周先生所反映的取消部分游覽景點的問題“從我們的了解來看，不少景點都去了，可能是因為時間的問題游覽得較短。”不過記者實際上了解到，除了一個沒有看到標(biāo)志的龍泉巖風(fēng)景區(qū)外，周先生反映所取消的景點基本上沒有去。旅游界資深人士勞毅波表示，購物點的增加明顯會壓縮掉景點游覽時間，從3天游要逛6個購物點來看，實際上非常驚人，相當(dāng)于一天要逛2個購物點“目前出境游合同規(guī)定購物點一天不能超過一個，但是國內(nèi)游合同上這方面還是空白。”
住宿太差比不上招待所？
對于住宿方面，周先生意見更大，更懷疑金馬國旅牽涉欺詐。據(jù)悉，該旅游團被安排到遠(yuǎn)離廈門市郊區(qū)城鄉(xiāng)結(jié)合部的一家叫做東城灣賓館的改裝小樓小旅店。“回到小旅店，條件也是極其糟糕，更感憤慨。”周先生表示，該旅館上樓無電梯，房間無電話。“房內(nèi)不僅沒有柜子，就連一張備用被子也沒有，那時正值夜間天氣極其寒冷，只有一張薄被絕對不夠用，我母親已經(jīng)是72歲高齡老人，患腦梗塞身體欠佳，晚上被凍得舊病復(fù)發(fā)，躺在潮濕的床上陣陣發(fā)抖，頭痛感冒發(fā)燒。”據(jù)悉，按照所簽署的合同，東城灣賓館正是合同內(nèi)標(biāo)明所應(yīng)入住的賓館，不過周先生質(zhì)疑，合同上并未表明住宿的等級，“當(dāng)初說是三星標(biāo)準(zhǔn)，但是從我們?nèi)胱〉那闆r來看，不要說三星標(biāo)準(zhǔn)，簡直連招待所都不如。”
對于質(zhì)疑，朱先生表示，該社所有相同線路的旅游團都是入住這家賓館，至今也沒有遇到游客的投訴，但是周先生對此意見卻沒有停過，“第一次跟我反映情況的時候說由于最終拿到了被子，他母親沒有感冒，第二次打電話的時候就說他母親因此生病了，我們也同意周先生拿來病歷和發(fā)票報銷，但是周先生卻沒有拿來病歷。”朱先生還表示，周先生“不是抱著旅游的心態(tài)去旅游，而是抱著投訴的心態(tài)去旅游”。對此周先生顯然不認(rèn)同，他表示，游客對行程要求明確是天經(jīng)地義的事，如果住宿根本沒有達(dá)到所要求的標(biāo)準(zhǔn)，游客肯定有投訴的權(quán)利。
專題撰文 南方日報記者 蔡華鋒