央視3.15晚會曝光蘋果售后片段

我不是果粉，傾向于認(rèn)為蘋果非常擅長于利用其品牌和產(chǎn)品地位“榨取”（這里取其中性意義，暫時想不到更好的詞）一切可能的利潤空間，包括最近被中國官方媒體廣為質(zhì)疑的區(qū)別對待中外用戶的做法——報道所涉及的那些做法實際上是蘋果“榨取”利潤戰(zhàn)略中常用的一種。

當(dāng)蘋果選擇這樣做時，便冒了一定風(fēng)險：它可能會讓用戶產(chǎn)生被當(dāng)成傻子的感覺，從而最終拋棄它。最近它在中國所遇到的，正是類似的風(fēng)險。考慮到蘋果最近幾個季度已經(jīng)出現(xiàn)增長乏力、最近半年股價因此暴跌近四成，而中國已經(jīng)成為其全球第二大、未來的第一大市場，這種風(fēng)險的后果就應(yīng)該引起足夠的重視。

但實際上，蘋果在這次風(fēng)波中表現(xiàn)得非常從容，而蘋果的投資者們似乎也并不認(rèn)為這些產(chǎn)生于中國的噪音能夠給蘋果帶來負(fù)面影響：從3月15日蘋果被質(zhì)疑區(qū)別對待中國用戶起，隨后的6個交易日，蘋果的股價不降反升了約4%。

我認(rèn)為這些反應(yīng)并非麻木，而是建立在清醒認(rèn)識之上的：即便中國用戶意識到自己是被蘋果歧視了，并且滿懷怨言，他們暫時也不會拋棄蘋果。這樣一來，蘋果也就根本不用擔(dān)心會失去中國市場——這是之前已經(jīng)有人在斷言、而這次風(fēng)波發(fā)生后更加響亮的一種聲音。

依據(jù)如下：中國服務(wù)行業(yè)的水平普遍較差，這降低了消費(fèi)者對產(chǎn)品售后服務(wù)的預(yù)期，同時，蘋果的用戶只是偶爾才去接觸蘋果的售后服務(wù)，在大多數(shù)時候他們接觸的都是蘋果的產(chǎn)品，蘋果產(chǎn)品與眾不同的體驗讓用戶很快便忘記了服務(wù)時的不快。

多年來，在喬布斯的領(lǐng)導(dǎo)下，蘋果似乎形成了這樣一種用戶文化：使用蘋果產(chǎn)品是一種身份和品位的象征，是只有某種類型的人才擁有的生活的一部分。因此，盡管喬布斯從來沒有對慈善表現(xiàn)出熱心，也不給投資者分紅，在產(chǎn)品設(shè)計和其他方面也不太迎合用戶，但用戶和投資者卻從來沒有失去對其的熱情。

只要蘋果的產(chǎn)品仍然帶給用戶這樣的文化體驗，蘋果就仍然可以不對用戶表示出迎合的情況下（就像其他廠商急于做的那樣），繼續(xù)擁有他們的支持——很可能恰恰相反，蘋果表現(xiàn)出的玩世不恭（在一些用戶眼里甚至有些傲慢），正是這種文化的核心部分。

如果說某一天蘋果被用戶拋棄了，失去了中國市場，那一定不是因為它的售后服務(wù)不好，而是因為蘋果不再被認(rèn)為是某種精神追求的寄托，比如它已經(jīng)成為一種唾手可得的貨品，就像諾基亞在走向衰落前所是的那樣，又或者它的產(chǎn)品體驗不能與所宣稱的文化相匹配，比如產(chǎn)品不再有特色。

但蘋果需要認(rèn)識到，中國用戶可能比世界上任何其他地方的用戶都要喜新厭舊。在諾基亞的高端功能手機(jī)最風(fēng)行的時候，三星的折疊式手機(jī)和誘人的廣告很快抓住了很大一部分人的眼球，黑莓也曾經(jīng)是水貨市場上的寵兒，不過現(xiàn)在蘋果成為最受歡迎者。

但三星的迅速風(fēng)行表明，蘋果在中國用戶心中的位置并不牢靠，一些中國本土手機(jī)廠商也一直在躍躍欲試，比如與運(yùn)營商關(guān)系緊密的華為，產(chǎn)品外表與蘋果非常相似的魅族。

除此之外，蘋果還需要考慮到，它在中國的成功離不開幾大國有運(yùn)營商的支持，而這些運(yùn)營商目前都牢牢控制在政府手中。就像美國政府那樣，中國政府也會接到各種利益集團(tuán)的游說，比如中國本地的廠商可能試著讓政府出臺相關(guān)的政策在政府部門中排除蘋果，就像美國政府以安全為由排除聯(lián)想的產(chǎn)品一樣。

而如果蘋果的服務(wù)問題成為一種社會廣為關(guān)注的問題，政府也可能不得不采取行動。何況，相比幾年前，隨著Android陣營的崛起，蘋果的可替代性已經(jīng)加強(qiáng)了——至少在功能上如此。