61歲老先生“法意12日游”途中猝死 上航旅游人道主義補償3萬元 死者家屬無法接受

　　61歲的梅先生參加上海航空國際旅游(集團)有限公司(以下簡稱“上航旅游”)的法國、意大利12日團隊游，旅游中遭遇旅游景點減少等情況，旅游還未結(jié)束，梅先生又心肌梗塞死亡。事發(fā)后，“上航旅游”承認(rèn)了旅游景點減少等情況，并愿就此賠償；但就梅先生意外死亡一事，其家屬對“上航旅游”給3萬元慰問金不滿意。

　　本報記者 羅水元

　　61歲老人出境游心肌梗塞猝死

　　今年7月2日，梅先生參加由“上航旅游”公司組織的法國、意大利12日團隊游。該團共由15人組成，旅游途中發(fā)生諸多不如意事情。

　　梅先生女兒說，7月5日，旅行社團員搭乘TGV火車前往阿維尼翁，在當(dāng)?shù)負(fù)Q了新地接導(dǎo)游、意大利司機和大巴。當(dāng)天原計劃于13：00集中上車去觀賞熏衣草花田，導(dǎo)游在車上講大約30至40分鐘的車程，結(jié)果在阿維尼翁到馬賽的區(qū)間來來回回轉(zhuǎn)了四五個小時仍舊沒有找到熏衣草花田，所有游客也已筋疲力盡，時間也晚了，結(jié)果直接把團員拉到馬賽進駐賓館，大約已經(jīng)19:00。

　　第二天，即7月6日，該團到法國尼斯，約好16:00在酒店大堂集合然后去參觀觀景臺，導(dǎo)游當(dāng)時說觀景臺距離酒店只有500米，在未經(jīng)過團員同意的情況下就擅自取消了往返景點用車，實際上，團員往返路程至少在3公里。團員中有四名七八十歲的游客、三名未成年少年，都只得在烈日下行走，由于疲勞，她父親沒有登上觀景臺，其他所有游客也因體力不支只登到平臺，就未繼續(xù)攀登。回到賓館時，已經(jīng)過了19:30。

　　7月7日13：00，該團驅(qū)車前往米蘭，中途在高速休息區(qū)吃午餐，15：00時左右休息時，她父親也隨大家去了洗手間。重新上車后，導(dǎo)游坐在第一排，她父親坐在第三排。車開到米蘭市區(qū)米蘭大教堂景點門口時，司機說這里不能停車，又轉(zhuǎn)了20分鐘才在一古堡門前路邊停下來讓大家下車。

　　就在這時，同行團員叫她父親下車，沒有反應(yīng)，一看，她父親嘴巴張開，嘴唇發(fā)紫，表情異常，導(dǎo)游隨即叫救護車救援，5分鐘后救護車抵達，將她父親抬下大巴在救護車內(nèi)施救，幾分鐘后，又來一輛救護車并伴有2名醫(yī)生，此時警方也到達現(xiàn)場。40分鐘搶救后，醫(yī)方宣布搶救無效，宣布死亡，初步分析為心肌梗塞猝死，死亡時間約1小時前。

　　猝死游客家屬對善后處理不滿意

　　“我們對旅行社隨意取消景點、取消往返景點用車等行為表示不滿，對司機和地陪的不熟悉路況表示質(zhì)疑，由于他們不熟悉路況，在米蘭市區(qū)多轉(zhuǎn)了20分鐘，使我父親錯過了突發(fā)心肌梗塞后的最佳搶救時間。”梅女士說。

　　梅女士告訴記者，事發(fā)后，全家萬分震驚，心急如焚。前往“上航旅游”時，對方有關(guān)負(fù)責(zé)人表示會全權(quán)負(fù)責(zé)家屬在意大利料理后事的司機車輛和翻譯人員的配備，但是之后卻在Email回信中說自己沒有境外辦事機構(gòu)，只能協(xié)助聯(lián)系意大利旅行社，找一個聯(lián)系人(不是公司職員)，不能派出公司代表幫助家屬赴米蘭解決事情。

　　“我們向其它旅行社了解到的情況卻是，在遇到相似情況下，都會委派代表全權(quán)帶領(lǐng)家屬奔赴出事地點，全程處理完事情。”梅女士說，事發(fā)后，她們連訂酒店訂機票等事情都是自己完成。

　　而到了意大利后，“上航旅游”方面給她們聯(lián)系的司機兼聯(lián)系人報價350歐元/天，專職聯(lián)系人100歐元/天，并需先付現(xiàn)金但無發(fā)票，即使是到機場接機，也要200歐元。而她們自己后來了解到的情況卻是，米蘭政府規(guī)定出租車接機費用為100歐，而華人司機一般為60歐左右，由于米蘭市中心有許多限行措施，停車也不方便，打車反而會比較方便。“旅行社到底是在雪中送炭還是雪上加霜，我倒有點搞不清了。”

　　回國后，梅女士要求“上航旅游”出示司機和地陪的資質(zhì)，對方有關(guān)負(fù)責(zé)人稱在意大利導(dǎo)游不需要資質(zhì)，“我們查閱意大利法律，導(dǎo)游是需要通過考試并持證上崗的，但他們只給我看了司機和地陪的在職證明。”之后，她提出想看“上航旅游”與意大利地接社的發(fā)包合同、“上航旅游”帶團領(lǐng)隊是否持國際導(dǎo)游證等要求，均未能如愿。

　　梅女士還指出，在父親參加的涉外旅游中，雖然家人在父親猝死后支付了高昂的旅費和處理費用，但因旅行社代買的保險中沒有突發(fā)意外疾病險，理賠中并沒有獲賠多少。

　　“上航旅游”愿意給慰問金3萬元

　　采訪中，記者看到梅女士提供的一份《上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所旅游投訴調(diào)解書》上，“上航旅游”對梅先生所在團其他成員所投訴的減少景點、取消車輛等事情作出了“基本認(rèn)可”的表述。“上航旅游”有關(guān)方面負(fù)責(zé)人吳先生也在接受記者采訪時給予認(rèn)同，并表示愿意就這些投訴情況給予3500元的補償。

　　吳先生說，在梅先生意外猝死后，公司高度重視，安排了專人負(fù)責(zé)善后事宜，包括幫助梅先生家人加急辦理護照與簽證、為其家人前往意大利事先在意大利預(yù)訂酒店、機票等事情，之所以沒有在上海派人隨梅先生家人一同前往意大利，是因為當(dāng)時沒有通意大利語的工作人員，但公司與意大利地接社那邊聯(lián)系好相關(guān)人員了。

　　聽到這些說法，梅女士又說，“上航旅游”并沒有幫助自己加急辦理簽證，最終還是按正常程序辦的，機票也是他們自己買的。

　　吳先生同時告訴記者，意大利導(dǎo)游需要資質(zhì)，與公司合作的意大利導(dǎo)游有資質(zhì)，公司與意大利地接社也有合作合同，如果梅女士走法律程序，公司能夠提供出來。目前，公司愿意從人道主義出發(fā)，給予梅先生家人3萬元慰問金。對此，梅女士明確表示不滿意。

　　就梅女士所指旅行社代買保險沒有突發(fā)意外疾病險一事，吳先生解釋，公司在與游客簽定旅游合同時，已盡到自己義務(wù)購買旅行社責(zé)任險，并提醒游客購買旅游意外險。記者在雙方所簽合同“協(xié)議條款”中，看到了這樣一條：“因我社購買的保險為旅行社責(zé)任險，故我社建議您再另外購買旅游意外險。”

　　》律師說法

　　可進一步調(diào)查發(fā)病誘因以確定責(zé)任

　　上海申駿律師事務(wù)所趙星海律師認(rèn)為，如果梅先生意外猝死僅是自身疾病導(dǎo)致死亡的，可以進一步審查自身疾病發(fā)生的誘因，如果誘因中旅行社存在違約行為的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；若僅是自身疾病導(dǎo)致死亡的，并且自身疾病發(fā)生的誘因中也不存在旅行社過錯的，但在搶救過程中旅行社存在過錯的，亦應(yīng)承當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任。

　　上海市金石律師事務(wù)所汪旻銘律師認(rèn)為，根據(jù)《旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定》，旅行社組織團隊旅游，必須為旅游者辦理旅游意外保險(含急性病死亡)。雖然這一規(guī)定已失效，但由此可知，“上航旅游”作為專業(yè)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)知道包含急性病死亡險的旅游意外保險與不包含急性病死亡險的旅游意外保險之間的區(qū)別，其應(yīng)當(dāng)有義務(wù)向團員釋明，由團員選擇購買。現(xiàn)由于其未作說明，致使梅先生因未購買急性病死亡險而無法得到保險賠付，“上航旅游”存在過錯，應(yīng)對梅家屬的保險損失予以賠償。