■秦 苗 本報(bào)記者 周余濤
iPhone合約機(jī)是蘋(píng)果和聯(lián)通合作定制的手機(jī)產(chǎn)品，然而，蘋(píng)果手機(jī)換件維修變更串號(hào)卻與聯(lián)通不允許機(jī)卡分離的規(guī)定自相矛盾，使得消費(fèi)者的權(quán)益被兩個(gè)巨頭的霸王行為無(wú)情剝奪。近日，針對(duì)陜西省西安市消費(fèi)者趙先生反映的問(wèn)題，記者進(jìn)行了調(diào)查。
合約機(jī)維修后話(huà)費(fèi)不返還
趙先生告訴記者，今年4月24日，他花5880元在中國(guó)聯(lián)通(微博)西安分公司購(gòu)買(mǎi)了一款蘋(píng)果聯(lián)通合約手機(jī)，套餐費(fèi)用為每月386元。工作人員稱(chēng)，趙先生交納的5880元，將會(huì)以每月245元分兩年返還到其賬戶(hù)中，而套餐中剩余的141元，也會(huì)通過(guò)優(yōu)惠活動(dòng)每月返還到其手機(jī)賬戶(hù)，即趙先生在套餐內(nèi)無(wú)需再交納任何費(fèi)用便可使用該蘋(píng)果手機(jī)。6月，趙先生不慎將該手機(jī)屏幕摔碎，將其送至蘋(píng)果售后服務(wù)處維修，并交納了1850元維修費(fèi)。10天后，趙先生取回手機(jī)，并于當(dāng)天將維修回執(zhí)單交給聯(lián)通營(yíng)業(yè)部工作人員，手機(jī)隨即恢復(fù)正常使用。7月，趙先生接到短信提示，稱(chēng)因機(jī)卡分離違約，讓他辦理復(fù)機(jī)。趙先生立即致電聯(lián)通客服，工作人員稱(chēng)已經(jīng)辦理好。
8月21日，趙先生又被告知因違約而被停機(jī)。經(jīng)查詢(xún)，趙先生發(fā)現(xiàn)7月份聯(lián)通西安分公司未返還141元話(huà)費(fèi)，并且在他不知情的情況下從其手機(jī)預(yù)存款余額中扣除了該部分話(huà)費(fèi)。趙先生再次致電聯(lián)通西安分公司要求解決此事。經(jīng)過(guò)溝通，8月24日，聯(lián)通工作人員對(duì)趙先生的手機(jī)解除停機(jī)，恢復(fù)使用，但卻拒絕返還趙先生損失的話(huà)費(fèi)。
趙先生對(duì)記者說(shuō)，聯(lián)通西安分公司工作人員出售手機(jī)時(shí)，告知過(guò)他不能機(jī)卡分離，一旦機(jī)卡分離違約，將不再返話(huà)費(fèi)，但對(duì)于機(jī)主被迫機(jī)卡分離，如出現(xiàn)被盜、損壞、維修等情況，話(huà)費(fèi)如何返還未作詳細(xì)說(shuō)明。趙先生認(rèn)為，機(jī)卡分離是由于蘋(píng)果售后維修而使手機(jī)串碼發(fā)生變化造成的，并非他惡意所為，聯(lián)通西安分公司既然已經(jīng)與蘋(píng)果公司建立了合作關(guān)系，就應(yīng)該考慮到蘋(píng)果手機(jī)的維修模式，蘋(píng)果公司的維修模式也應(yīng)該與聯(lián)通公司合約機(jī)的相關(guān)條款相協(xié)調(diào)，而不是出現(xiàn)問(wèn)題后讓消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)單。
維修換機(jī)與機(jī)卡分離矛盾
在趙先生提供的《中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)3GiPhone合約計(jì)劃業(yè)務(wù)協(xié)議》中，記者看到有這樣一條：“如發(fā)生機(jī)卡分離、欠費(fèi)停機(jī)、銷(xiāo)戶(hù)等行為時(shí)，則甲方(消費(fèi)者)構(gòu)成違約，乙方有權(quán)取消對(duì)甲方的優(yōu)惠政策，并有權(quán)對(duì)甲方的用戶(hù)號(hào)碼做停機(jī)處理、對(duì)iPhone終端進(jìn)行鎖定。甲方應(yīng)向乙方交付違約金，否則乙方有權(quán)從甲方尚未解凍的iPhone合約計(jì)劃預(yù)存款余額中直接扣除，不足部分乙方保留對(duì)甲方追繳的權(quán)利。”
“購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)，我沒(méi)有仔細(xì)閱讀協(xié)議，工作人員也未告知，現(xiàn)在看了協(xié)議，我覺(jué)得這項(xiàng)條款屬于霸王條款，因?yàn)樗皇呛匾?guī)定一旦出現(xiàn)機(jī)卡分離就是消費(fèi)者違約，并未詳細(xì)說(shuō)明消費(fèi)者因被動(dòng)非惡意造成的機(jī)卡分離是否違約，該怎樣處理，而且也沒(méi)有針對(duì)蘋(píng)果手機(jī)的維修模式進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)范說(shuō)明。”趙先生氣憤地說(shuō)。
近日，記者來(lái)到中國(guó)聯(lián)通3G手機(jī)直營(yíng)店鐘樓營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)，一位工作人員稱(chēng)，蘋(píng)果聯(lián)通合約機(jī)剛上市的時(shí)候賣(mài)得很好，現(xiàn)在銷(xiāo)量不是很好，建議記者購(gòu)買(mǎi)裸機(jī)。記者詢(xún)問(wèn)為什么合約機(jī)銷(xiāo)量不好，對(duì)方稱(chēng)，蘋(píng)果聯(lián)通合約機(jī)一般在兩年后才能機(jī)卡分離，這期間若出現(xiàn)機(jī)卡分離，聯(lián)通西安分公司會(huì)暫停返還話(huà)費(fèi)的優(yōu)惠。記者問(wèn)，如果是非惡意的機(jī)卡分離，如損壞拿去維修、丟失的話(huà)，聯(lián)通西安分公司是否會(huì)暫停返還話(huà)費(fèi)？該工作人員稱(chēng)，手機(jī)損壞維修要出示維修單并與聯(lián)通客服聯(lián)系，手機(jī)丟失要報(bào)案，拿立案證明進(jìn)行補(bǔ)卡，然后要購(gòu)買(mǎi)同款手機(jī)重新綁定才能使用，期間因機(jī)卡分離造成的話(huà)費(fèi)損失是否返還，具體情況要咨詢(xún)聯(lián)通西安分公司。
隨后，記者來(lái)到西安市小寨商業(yè)圈蘋(píng)果授權(quán)服務(wù)商倚盛科技西安國(guó)貿(mào)旗艦店服務(wù)中心。記者咨詢(xún)，如果蘋(píng)果手機(jī)零部件出現(xiàn)問(wèn)題或者屏幕摔碎，如何維修。該中心工作人員稱(chēng)，蘋(píng)果手機(jī)的維修政策是除了后殼全換掉或直接換機(jī)，相當(dāng)于換了一部新機(jī)器，手機(jī)串碼會(huì)發(fā)生變化。記者稱(chēng)自己買(mǎi)的是蘋(píng)果聯(lián)通合約機(jī)，手機(jī)串碼發(fā)生變化就意味著機(jī)卡分離違約，聯(lián)通就不會(huì)返還話(huà)費(fèi)，這種情況該怎么辦？工作人員稱(chēng)，他們只負(fù)責(zé)維修，維修后會(huì)出示一張維修單，關(guān)于返還話(huà)費(fèi)的相關(guān)問(wèn)題要和聯(lián)通具體協(xié)商。根據(jù)蘋(píng)果的維修條款，蘋(píng)果不負(fù)責(zé)因維修造成的損失。記者隨即查閱了《蘋(píng)果維修條款和條件》，看到其第六條規(guī)定：“在法律允許的最大范圍內(nèi)，蘋(píng)果及其關(guān)聯(lián)方在任何情況下均不承擔(dān)因提供維修而導(dǎo)致或根據(jù)任何其他法律理論所產(chǎn)生的任何特殊、間接、附帶、衍生損失(包括但不限于不可預(yù)見(jiàn)的利潤(rùn)損失)。”
霸王條款涉嫌侵權(quán)
陜西琴劍律師事務(wù)所高律師認(rèn)為，上述《中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)3GiPhone合約計(jì)劃業(yè)務(wù)協(xié)議》中的條款和《蘋(píng)果維修條款和條件》第六條，均屬于典型的霸王條款。消費(fèi)者可以向工業(yè)和信息化部及消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，通過(guò)協(xié)商解決問(wèn)題。
西安市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)馬世群稱(chēng)，《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二章第七條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效信息的權(quán)利。《中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)3GiPhone合約計(jì)劃業(yè)務(wù)協(xié)議》并未詳細(xì)規(guī)定機(jī)卡分離的具體情況，聯(lián)通西安分公司工作人員也沒(méi)有向消費(fèi)者介紹機(jī)卡分離的具體情況，以及由于機(jī)卡分離造成損失由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，沒(méi)有向消費(fèi)者提供完整有效的信息。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三章第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。聯(lián)通西安分公司和消費(fèi)者之間建立的合同不公平和不合理，屬霸王條款，約定一旦出現(xiàn)機(jī)卡分離就視為消費(fèi)者違約，是聯(lián)通西安分公司逃避責(zé)任的一種做法。
10月18日，記者獲悉，經(jīng)過(guò)協(xié)商，聯(lián)通西安分公司賠償趙先生500元手機(jī)充值卡。
