電信服務投訴量在服務大類中排名第三。 　　電信服務投訴量在服務大類中排名第三，占投訴總量比重6.5%，共計16,642件。網絡接入服務投訴7097件，在服務投訴中居前。

　　21世紀網獨家報道 寬帶變“窄”，忍耐還是投訴，對于廣大“假寬帶”受害者來說，這是一個問題。

　　在21世紀網《700億寬帶費打水漂 誰動了一億用戶的寬帶？》獨家報道中，估算后每年我國一億多寬帶用戶，在寬帶上至少花了約780億的冤枉錢。多位法律界人士對21世紀網表示，如果寬帶運營商涉嫌虛假宣傳，實際帶寬無法達到合同許諾帶寬，那么就違反了《消費者權益保護法》，可認定為欺詐行為。

　　據中國消費者協會2012年上半年統計數據，電信服務投訴量在服務大類中排名第三，占投訴總量比重6.5%，共計16，642件。網絡接入服務投訴7097件，在服務投訴中居前。半數以上的用戶飽受寬帶龜速之苦，但搜集證據、投訴申訴、法庭互博，每一步都要耗費難以估量的精力和財力。同時，懲罰性賠償制度尚未出臺。消費者寧愿啞忍，也不愿以弱敵強，螳臂當車。維權到底有多難？

　　集體訴訟：舉證難 沒通道

　　《消費者權益保護法》規定，“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。”

　　中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協會副會長劉俊海對21世紀網表示，據上述法條，運營商不但應該退還寬帶費，還要雙倍賠償受害者損失。

　　北京市北元律師事務所合伙人律師王雅軍補充道，上述行為同樣違反了《消費者權益保護法》第4條誠實信用原則、侵犯了第10條的消費者公平交易權，應按照第40條第一款第二項承擔民事責任。

　　為解決多數人糾紛，我國民法中設立了集體訴訟制度，也叫代表人訴訟制度。上海華榮律師事務所律師許峰介紹，消費者侵權案件多對應這種訴訟制度，因為訴訟當事人數眾多，案情類似，如果分別或者單獨訴訟成本較高，并可能導致同一事實不同判決，影響司法統一性和嚴肅性。

　　集體訴訟中證據收集和提供的主體必須具有合法性，這一點至關重要。“目前消費者通過法律維權可能性不大，該類案件舉證難，消費者難以充分證明寬帶不寬，若進行公證證據保全，那維權成本較高。如此一來，立案后消費者很難獲得有利判決。”全國律協知識產權專業委員會委員、云南省消費者協會理事張宏雷對21世紀網表示。

　　甘肅勇盛律師事務所律師周文杰曾詳解證據收集的難度，民事證據只能通過調查的方法取得。當事人收集證據應注意證據之間的關聯性和一致性。證據與證據之間應有某種客觀的聯系，而不是相互孤立的。庭審中，除直接證據外，任何證據都需要旁證的支持，無旁證支持的孤證其采信率是不高的。此外，當事人應收集證明對象一致的證據，證據證明對象分散往往容易削弱證據的證明力，至于相互矛盾的證據更是不為法庭認定。

　　“目前國內不允許集體訴訟，到法院立案時基本被處理為個案訴訟，我國法律尚缺乏集體訴訟的通道，如果工信部和工商執法部門介入，先對違規行為做出處罰，消費者就可據此去要求返還款項，減少舉證責任。”許峰對21世紀網表示。

　　劉俊海稱，“據我多年的經驗，電信業利用其壟斷和強勢地位，肆意打壓消費者維權，走向了消費者的對立面。消費者的監督和批評是推動中國信息化建設的重要力量，寬帶縮水、資費混亂、亂扣費等電信業惡習，應當由司法有效監督。消費者自我保護，監管者加強監管，最后一個倡導寬帶服務商慎獨自律、見賢思齊，這樣才能受人尊重，才能擴大市場份額。”

　　12300申訴掐時間

　　據北京、南京、上海等各地消費者協會反饋信息，用戶投訴的寬帶問題主要集中在網速慢、經常斷網、實際網速與合同約定不符等。

　　21世紀網以聯通寬帶用戶的身份，向12315投訴上述實際問題，從投訴到問題解決經歷四步：12315投訴——聯通客服反饋——聯通技術人員上門維修或遠程調試——聯通客服電話回訪。每道過程間隔一到兩小時，期間話務員詳細登記了投訴問題和用戶資料。聯通方面告知，用戶可先到“聯通我世界”進行寬帶測速，按照理論速率為給定帶寬的1/8計算，與實際速率比對，若測速一直較慢，聯通可上門調試。

　　隨后，21世紀網同樣以用戶身份致電幾家二級運營商，投訴相似問題，都得到了技術人員上門調試的反饋。

　　若電信業務經營者的處理結果不滿意或在規定時限內未得到答復，工業和信息化部特設12300電信用戶申訴受理中心，用戶可向此中心提出申訴。

　　12300熱線電話工作時間為9：00—11：30，下午1:30-4:00，總共五小時，時間緊張，根本無法滿足用戶激增的投訴需求。該網站的公告、行業新聞2010年后再無更新，電信法規、消費警示、客戶服務等欄目均無內容，頭條新聞是2004年信息產業部部長王旭東到申訴中心的視察詳情。

　　發改委“亮劍”斬壟斷？

　　2011年11月19日，國家發改委“亮劍”，已就寬帶接入問題，對中國電信(微博)和中國聯通(微博)展開反壟斷調查。如果事實成立，兩大巨頭可能被開出數十億元的天價罰單。

　　兩家通信巨頭立即遞交中止調查申請，并承諾整改，中國電信承諾，五年內公眾用戶上網單位帶寬價格下降35%左右。

　　工信部通信發展司司長張峰介紹，截至今年六月份，在降低單位帶寬價格上，各地電信企業通過采取提速不提價等多種措施，如在北京聯通(微博)，承諾在光纖入戶改造可行的情況下，免費將寬帶速率從2M提高到10M，全國平均單位帶寬價格比2011年底下降了18.7%。

　　“中國反壟斷第一案”的電信壟斷案虎頭蛇尾，或將以兩大運營商的提速降價而告終。

　　“如果網間結算費用不能改變，而電信和聯通的寬帶帶寬提升同時資費降低，那么意味著其他寬帶運營商的份額將繼續流失，這只能導致寬帶壟斷的升級。”中國廣播電視協會有關人士曾在媒體公開表示。

　　反壟斷調查之后，中國電信與中國聯通完成100G的互聯帶寬擴容，效率提高了40%。在此之前，兩家公司的互聯互通只有如今的1／10。

　　業界人士認為，雖然既得利益集團難以撼動，但可以引入移動和廣電，形成聯通、電信、移動和廣電四家競爭寬帶骨干網的局面，規范市場，讓二級、三級寬帶運營商能以相對合理價格租到帶寬，減少“假寬帶”等欺詐現象的發生。

　　(21世紀網 戰瑞琬[email protected];實習編輯胡文靜：[email protected])