家電維修行業(yè)亂象叢生，這一直是消費(fèi)者很頭疼的問(wèn)題。而為了解決這一亂象，《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》本月正式實(shí)施，規(guī)定“虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目等將處3萬(wàn)元以下罰款”，對(duì)維修人員資質(zhì)、維修費(fèi)用等也作了相關(guān)規(guī)定。
對(duì)于這一利好消息，不少人持樂(lè)觀(guān)觀(guān)望態(tài)度。然而，這一辦法實(shí)施后，對(duì)于投訴率長(zhǎng)期居高不下的家電維修行業(yè)來(lái)說(shuō)，其質(zhì)量能否就此得到提升？行業(yè)混亂現(xiàn)象能否得到緩解？近日，記者就此走訪(fǎng)東莞家電維修市場(chǎng)，對(duì)東莞家電售后服務(wù)現(xiàn)狀一探究竟。
■新規(guī)內(nèi)容
主要涉及
明碼標(biāo)價(jià)等幾方面
隨著家電更新?lián)Q代速度的加快，關(guān)于售后服務(wù)的投訴與日俱增。從東莞市消委會(huì)公布的數(shù)據(jù)來(lái)看，多年來(lái)，東莞手機(jī)、家電行業(yè)投訴一直位居前列，而在家電類(lèi)投訴中，關(guān)于售后方面的投訴占據(jù)大半。
“購(gòu)買(mǎi)家電時(shí)糾紛相對(duì)較少，安裝、維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)方面的投訴就相對(duì)較多。”市消委會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)鄒杰日前在點(diǎn)評(píng)家電售后宰客行為時(shí)就指出，隨著家電的普及，東莞的消費(fèi)者選購(gòu)家電時(shí)相對(duì)理智，大多會(huì)事先了解電器的功能、節(jié)能參數(shù)再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)，但是從處理的投訴情況來(lái)看，消費(fèi)者往往缺乏售后服務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和糾紛防范意識(shí)。
據(jù)市消委會(huì)處理的家電投訴來(lái)分析，購(gòu)買(mǎi)家電時(shí)糾紛相對(duì)較少，安裝、維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)方面較多。常見(jiàn)的糾紛問(wèn)題大多是收費(fèi)混亂、故障越修越壞、偷換配件、以舊換新、無(wú)維修資質(zhì)等幾大方面。
而關(guān)于此類(lèi)問(wèn)題，全國(guó)各地的情況似乎大同小異。因此，記者注意到，本月起實(shí)施的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《辦法》”)中，特意對(duì)家電售后的維修資質(zhì)、明碼標(biāo)價(jià)等方面做了規(guī)定。例如，家電維修經(jīng)營(yíng)者從事特約維修，須取得商標(biāo)權(quán)人授權(quán)，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明示有效期內(nèi)的授權(quán)證明。
記者看到，該辦法還特意將四大集中問(wèn)題作了規(guī)定，如有以下四方面的情況，情節(jié)嚴(yán)重的，可處3萬(wàn)元以下罰款：虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容；隱瞞、掩飾因維修服務(wù)導(dǎo)致用戶(hù)產(chǎn)品損毀的事實(shí)；虛報(bào)故障部件，故意替換性能正常的部件；冒用家電生產(chǎn)者商標(biāo)或特約維修標(biāo)識(shí)。
該《辦法》一出臺(tái)，引來(lái)各方關(guān)注。而對(duì)于這一《辦法》的效果，有贊有彈。那么，這一辦法出臺(tái)后，東莞市場(chǎng)情況如何呢？
售后維修要注意啥？
■小貼士
1、找準(zhǔn)售后點(diǎn)省錢(qián)又省時(shí)
家電出問(wèn)題，你的第一反應(yīng)是不是找維修廠(chǎng)家？根據(jù)現(xiàn)有情況來(lái)看，不少人會(huì)“病急亂投醫(yī)”，直接上網(wǎng)搜索家電品牌的售后電話(huà)，結(jié)果找到了“山寨售后”，被宰了一頓還受了滿(mǎn)肚子氣。
業(yè)內(nèi)人士提醒，如果家里電器壞了，最好先找出發(fā)票，看看是哪年買(mǎi)的，如果在“三包”期限內(nèi)，一定要找銷(xiāo)售商家。因?yàn)橄ㄒ?guī)定，根據(jù)“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，必須到銷(xiāo)售店到品牌定點(diǎn)維修中心進(jìn)行維修，否則喪失“三包”權(quán)利，得不償失，因?yàn)樵凇叭眱?nèi)，維修一般都是免費(fèi)的。
2、去官方網(wǎng)站找400電話(huà)
那么，如果過(guò)了“三包”維修期限，你又覺(jué)得找商場(chǎng)不如找廠(chǎng)家快，那就直接登錄到該品牌廠(chǎng)家的官方網(wǎng)站，找到其統(tǒng)一的售后維修電話(huà)，工作人員會(huì)告訴你當(dāng)?shù)氐奶丶s維修點(diǎn)有哪些，根據(jù)你所處位置選擇最近的一家。
業(yè)內(nèi)人士提醒，切不可隨便在網(wǎng)上搜電話(huà)，因?yàn)楝F(xiàn)在不少“雜牌軍”都打著特約維修點(diǎn)的名號(hào)來(lái)騙人。
3、事前看清價(jià)目表
雖然具體的配件價(jià)格很難提前知道，但是一般來(lái)說(shuō)，上門(mén)費(fèi)、檢查費(fèi)等大概的費(fèi)用一定要先了解清楚，因?yàn)椴簧俅笮途S修點(diǎn)都只規(guī)定了個(gè)大概范圍，具體情況是根據(jù)距離遠(yuǎn)近來(lái)定價(jià)格。
比如，有的維修點(diǎn)就規(guī)定，上門(mén)費(fèi)從30元~100元不等，這個(gè)空間就很大，一定要先問(wèn)清楚，到你所在地具體需要多少錢(qián)。
另外，如果上門(mén)檢查后，發(fā)現(xiàn)家電的毛病還挺大，需要花費(fèi)的價(jià)格太高而不想維修的話(huà)，需要付給維修師傅多少錢(qián)，也就是來(lái)回的上門(mén)費(fèi)和檢查費(fèi)共多少，這個(gè)都要事先跟維修師傅在電話(huà)里說(shuō)清楚，才不至于被宰。
■市場(chǎng)調(diào)查
現(xiàn)狀1
家電維修收費(fèi)較混亂
在家電售后維修的眾多投訴中，收費(fèi)項(xiàng)目混亂一直是這個(gè)行業(yè)的頑疾。而為了解決這一難題，本月實(shí)施的《辦法》規(guī)定，家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照，明示服務(wù)項(xiàng)目和家電配件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)保期限以及投訴電話(huà)。
記者近日實(shí)地走訪(fǎng)東莞市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的大概收費(fèi)價(jià)格，大多數(shù)規(guī)模較大的家電售后維修點(diǎn)都會(huì)明示。記者以消費(fèi)者身份撥打時(shí)尚電器、美的、格力等售后服務(wù)電話(huà)，咨詢(xún)空調(diào)安裝的相關(guān)收費(fèi)名錄，工作人員稱(chēng)，公司都有相關(guān)的規(guī)定，比如高空作業(yè)、加長(zhǎng)銅管費(fèi)用、打孔等各項(xiàng)價(jià)格。
“以在墻上打孔為例，如果沒(méi)有特殊情況，基本上收費(fèi)在50元左右。”一空調(diào)品牌售后人員如是說(shuō)。
但記者走訪(fǎng)市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，與這些大的品牌售后維修點(diǎn)不同，遍布各大社區(qū)和城中村的小型維修店卻依然沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，都是由維修師傅根據(jù)實(shí)際情況來(lái)報(bào)價(jià)。
“一匹的加雪種100元。”記者以自己家的空調(diào)不制冷可能需要加雪種為由，咨詢(xún)了南城的3家家電維修店上門(mén)及加雪種全部費(fèi)用，得到的價(jià)格各有不同，第一家維修店報(bào)價(jià)為100元，另一家維修店則稱(chēng)50元就可全部搞定，而第三家報(bào)出的價(jià)格最高，稱(chēng)現(xiàn)在雪種價(jià)格上漲，又是維修高峰期很忙，需要120元。
除了大體的服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格有明示外，記者走訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，不管是大型售后維修點(diǎn)，還是小型社區(qū)維修店，對(duì)于具體的配件價(jià)格卻都沒(méi)有明示。
對(duì)于這一價(jià)格，不少售后工作人員均稱(chēng)，涉及到具體更換或是維修零件的情況，得維修工作人員上門(mén)檢查后才能給出報(bào)價(jià)。
“由于機(jī)器型號(hào)太多，一臺(tái)機(jī)器又是由很多零件組成，這么龐大的配件體系，要一一錄入系統(tǒng)或是明示，這是不可能的事情。”一位家電售后相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，正是由于這一原因，對(duì)于具體的配件價(jià)格，一般廠(chǎng)家的電腦系統(tǒng)內(nèi)會(huì)有相關(guān)的報(bào)價(jià)，但是很難明示出來(lái)。
業(yè)內(nèi)人士指出，正是由于這一原因，雖然不少大型售后維修點(diǎn)有大概的價(jià)目表，但收費(fèi)混亂仍是普遍現(xiàn)象。
現(xiàn)狀2
無(wú)證上崗現(xiàn)象仍普遍
“執(zhí)業(yè)資格證書(shū)？現(xiàn)在東莞家電維修人員都沒(méi)這個(gè)證。”當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)其是否持有相關(guān)證書(shū)時(shí)，南城一家電維修店師傅說(shuō)，自己從事這個(gè)行業(yè)近6年時(shí)間，還第一次有人問(wèn)起這個(gè)問(wèn)題。
而記者了解到，此次實(shí)施的《辦法》中規(guī)定，家電維修從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，取得從事相應(yīng)維修活動(dòng)的職業(yè)、技術(shù)資質(zhì)。其中，從事高處作業(yè)、焊接與熱切割作業(yè)、制冷與空調(diào)作業(yè)、電工作業(yè)、危險(xiǎn)化學(xué)品安全作業(yè)等特種作業(yè)的人員，應(yīng)具備國(guó)家規(guī)定的特種作業(yè)資格并執(zhí)證上崗。
隨后，記者走訪(fǎng)東莞市場(chǎng)，隨機(jī)采訪(fǎng)數(shù)家家電維修店，發(fā)現(xiàn)情況都差不多，并沒(méi)有相關(guān)的證書(shū)。“也沒(méi)有人說(shuō)要求有證書(shū)，只要我們技術(shù)過(guò)關(guān)就行了嘛。”對(duì)于這一規(guī)定，一些維修師傅說(shuō)，一來(lái)是沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，二來(lái)覺(jué)得沒(méi)有必要較真。
另外，記者發(fā)現(xiàn)，雖然一些大的賣(mài)場(chǎng)的售后人員，在工作時(shí)確實(shí)佩戴了證件，但也只是公司統(tǒng)一配發(fā)的相關(guān)工作證件。
據(jù)了解，目前東莞并沒(méi)有相關(guān)的家電維修培訓(xùn)班，而相關(guān)的部門(mén)也沒(méi)有家電維修技工證書(shū)頒發(fā)，這也是無(wú)證上崗現(xiàn)象普遍的主要原因之一。
現(xiàn)狀3
夸大服務(wù)推高維修成本
《辦法》中提到，凡夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目等行為，將被處以3萬(wàn)元以下罰款。而維修行業(yè)一貫的做法就是，能換不修，碰到要修的零件，往往直接被告知要更換零件，或者就是無(wú)中生有等現(xiàn)象。
市消委會(huì)指出，根據(jù)歷來(lái)的投訴，家電售后服務(wù)“宰客”最常見(jiàn)的情況之一，就是采用明換暗修、張冠李戴、無(wú)中生有、虛高收費(fèi)等手段坑害消費(fèi)者。例如最常見(jiàn)的就是將小毛病變成大毛病，明明是一個(gè)小故障，可以通過(guò)小小的維修技術(shù)就可以修復(fù)，但是維修人員卻趁消費(fèi)者不在現(xiàn)場(chǎng)或不懂分辨，把維修說(shuō)成換配件，收取高價(jià)換件費(fèi)。
“這些不良商人或是維修人員就是利用消費(fèi)者相關(guān)知識(shí)的缺乏、警惕性不高等特點(diǎn)來(lái)賺取較高費(fèi)用。”而記者在采訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，正是由于消費(fèi)者缺乏相關(guān)知識(shí)，這種情況很難避免。
從事家電維修行業(yè)近十年的羅先生告訴記者，在行內(nèi)這種情況確實(shí)很普遍，而且就算有這一規(guī)定出臺(tái)，也很難解決這一問(wèn)題，因?yàn)橄M(fèi)者不專(zhuān)業(yè)，導(dǎo)致信息不對(duì)稱(chēng)，很難去界定。
“之所以出現(xiàn)這種情況，一來(lái)是重新?lián)Q配件利潤(rùn)相對(duì)較高，二來(lái)是因?yàn)楝F(xiàn)在的維修人員技術(shù)確實(shí)有限。”羅先生說(shuō)，修配件花時(shí)長(zhǎng)，肯定不如重新?lián)Q一個(gè)來(lái)得省事，報(bào)酬相對(duì)高一些。另外，隨著家電行業(yè)的迅速發(fā)展，東莞維修行業(yè)原有技術(shù)人員不斷老化，由于行業(yè)薪資水平不高，勞動(dòng)量大，年輕人不愿進(jìn)，導(dǎo)致這個(gè)行業(yè)的用人缺口越來(lái)越大。“特別是技術(shù)過(guò)硬、具有一定作業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員越來(lái)越少。”羅先生說(shuō)。
