諾基亞質(zhì)量投訴增多 智能手機(jī)落后
11月5日，赫爾辛基下了今年的第一場雪。三季度報(bào)虧8.36億美元的諾基亞正在寒冬中醞釀新的變化。25天后的11月30日，諾基亞全球營銷副總裁兼執(zhí)行董事范喬基(Anssi Vanjoki)表示，未來不排除賣掉諾基亞旗下手機(jī)制造部門。而在不久前，諾基亞已經(jīng)傳出將在高端手機(jī)領(lǐng)域放棄Symbian的消息。
“用了十年手機(jī)，我只用諾基亞，N95剛上市我就買了，當(dāng)時(shí)售價(jià)7000多元，如今的諾基亞太令人失望了，通過正規(guī)渠道購買的5800XM，用了不久就出現(xiàn)了花屏。”“十年粉絲”謝玲(化名)悲憤地告訴時(shí)代周報(bào)記者，她已經(jīng)決定不再用諾基亞手機(jī)了。
當(dāng)蘋果手機(jī)在全球風(fēng)起云涌時(shí)，諾基亞的壞消息一個(gè)接一個(gè)，諾基亞到底怎么了？
賣掉手機(jī)工廠？
德國《經(jīng)濟(jì)周刊》11月30日的最新一期雜志中，諾基亞全球營銷副總裁兼執(zhí)行董事范喬基對記者表示，諾基亞的手機(jī)制造部門雖然是諾基亞的競爭優(yōu)勢之一，但未來沒有不可能的事，為加速改造諾基亞，未來可能出售手機(jī)制造業(yè)務(wù)。
此語一出，業(yè)界嘩然。在全球擁有10家制造工廠的諾基亞曾多次表示，制造部門是諾基亞的優(yōu)勢所在。此刻，諾基亞的優(yōu)勢業(yè)務(wù)居然要賣掉了。
但隨后不久，諾基亞發(fā)言人托馬斯·瓊森(Thomas Jonsson)就出面否認(rèn)這一消息，他表示諾基亞沒有分拆手機(jī)制造業(yè)務(wù)的計(jì)劃。瓊森說：“供應(yīng)鏈和制造網(wǎng)絡(luò)是我們非常具有競爭力的資產(chǎn)，是我們的核心業(yè)務(wù)”，“我們沒有改變商業(yè)模式的計(jì)劃”。
11月30日，諾基亞中國資訊總監(jiān)蔡蕓對時(shí)代周報(bào)記者表示，媒體記者理解有誤，諾基亞目前仍然將制造工廠當(dāng)做核心競爭力，沒有任何出售工廠的計(jì)劃。據(jù)蔡蕓介紹，當(dāng)時(shí)的德國記者問到諾基亞未來會不會賣工廠，范喬基的回答是“永遠(yuǎn)不說不可能(Never say never)”。
有意思的是，今年2月25日，諾基亞CEO康培凱在接受一電視節(jié)目訪問后，傳出了“諾基亞將推出上網(wǎng)本”一事，時(shí)代周報(bào)記者致電蔡蕓求證時(shí)，她也表示，當(dāng)時(shí)康培凱說的是“Never Say Never”。但是半年后，諾基亞果真推出了上網(wǎng)本。
這次出售手機(jī)工廠一事的源起者范喬基在接受訪問時(shí)還表示，諾基亞將從一家手機(jī)制造商轉(zhuǎn)型為一家網(wǎng)絡(luò)解決方案提供商，他樂觀地認(rèn)為，諾基亞的實(shí)力將在這一轉(zhuǎn)型中得到增強(qiáng)。
不管諾基亞是否以這樣的太極推手來試探業(yè)界風(fēng)聲，但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，諾基亞出售工廠是明智之舉。
“手機(jī)制造本身是個(gè)沒多大技術(shù)含量的事兒，手機(jī)產(chǎn)品已經(jīng)高度集成，不屬于精密制造業(yè)，而是簡單裝配，”市場研究公司BDA分析師張宇認(rèn)為，很多手機(jī)廠商開始將生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)外包，而把精力放在產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)上，“蘋果的手機(jī)生產(chǎn)都是外包的。”
張宇看來：“制造環(huán)節(jié)在手機(jī)產(chǎn)業(yè)中,已經(jīng)變得沒什么價(jià)值了，出售這些資產(chǎn),聚焦在更有價(jià)值的環(huán)節(jié),才是高效率。”
但出售制造工廠將是一個(gè)較長期的過程，諾基亞短期內(nèi)不太可能完全放棄手機(jī)制造業(yè)務(wù)。
在諾基亞處于顛峰狀態(tài)的2006年，其制造部門組裝超過1000億個(gè)零部件。這意味著，每一天，從墨西哥到匈牙利再到中國，諾基亞巨大的制造工廠將會處理大約2.75億個(gè)零部件，然后“吐出”90萬部成品手機(jī)，每秒鐘10部手機(jī)，1天24小時(shí)都是這樣，全年不變。
如此龐大規(guī)模的制造業(yè)務(wù)和產(chǎn)業(yè)工人，誰能接手？分析人士指出，諾基亞如要出售手機(jī)工廠，以臺灣鴻海集團(tuán)承接的可能性最高，鴻海是該公司全球三大主要合作伙伴之一，2005年雙方曾投資金額共3億美元合作擴(kuò)建星網(wǎng)國際工業(yè)園區(qū)第二期工程，更重要的是，雙方在手機(jī)代工領(lǐng)域合作多年，很多東西已盡在不言中。
質(zhì)量投訴增多
如諾基亞自己所言，制造部門是其核心業(yè)務(wù)，那么產(chǎn)品質(zhì)量控制應(yīng)是諾基亞的優(yōu)勢。但遺憾的是，近幾年，諾基亞在高端智能機(jī)領(lǐng)域，卻遭遇到越來越多的質(zhì)量投訴。
據(jù)3·15消費(fèi)電子投訴網(wǎng)《2009年10月手機(jī)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析簡報(bào)》，9-10月，投訴量最高的品牌為諾基亞，分別為259件、214件，排名第二的三星分別為60件與53件。該網(wǎng)站所公布的2008年數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)里，諾基亞的投訴量仍然最高。
11月15日，一個(gè)份翔實(shí)的Vertu手機(jī)檢測報(bào)告在某網(wǎng)站曝光，這個(gè)蓋著大紅印章、來自湖南省計(jì)算機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站的報(bào)告出具的綜合結(jié)論為“不合格”。
Vertu手機(jī)是諾基亞旗下的奢侈手機(jī)品牌，畢竟用戶很少，這份報(bào)告沒有引起太大關(guān)注。但就這樣一個(gè)報(bào)告，也在幾天后在那個(gè)網(wǎng)站上“神秘消失”了。Vertu機(jī)主王先生經(jīng)歷了多次令人身心疲憊的談判，不得己才送到國家機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。
與王先生有相似遭遇的還有前文提到的謝玲，她正在用的是諾基亞5800XM，她告訴時(shí)代周報(bào)記者，她是通過正規(guī)渠道購買到這款手機(jī)，但在不久后便出現(xiàn)了花屏的情況，“嚴(yán)重到看不清屏幕。”雖然維修過兩次，但都在不久后又出現(xiàn)了花屏問題，這給謝玲帶來不小的麻煩。
根據(jù)多個(gè)手機(jī)產(chǎn)品專業(yè)網(wǎng)站的統(tǒng)計(jì)，5800XM這款手機(jī)作為諾基亞對抗iPhone所推出的第一款觸摸屏手機(jī)，在國內(nèi)銷售可謂火暴。不過，今年2月，據(jù)國外媒體報(bào)道，諾基亞美國公司曾暫停諾基亞5800美國版的銷售，而用5800歐洲版替代，主要原因是耳機(jī)揚(yáng)聲器有質(zhì)量缺陷、不能連接AT&T的3G網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致大量退貨。
除此之外，N73信號不好的投訴、N76掉漆的投訴等，均出現(xiàn)在諾基亞的這些智能手機(jī)當(dāng)中。也許是樹大招風(fēng)，也許是另有隱情，也許是真有問題，但以質(zhì)量好著稱的諾基亞不斷出現(xiàn)質(zhì)量問題，也許是一個(gè)危險(xiǎn)的信號。
“這個(gè)問題比較復(fù)雜。”信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院中國泰爾實(shí)驗(yàn)室主任何桂立告訴時(shí)代周報(bào)記者，手機(jī)質(zhì)量的問題不能一概而論，有時(shí)也跟具體的使用有關(guān)。
諾基亞經(jīng)銷商長沙中華通訊有限公司總經(jīng)理劉友明向時(shí)代周報(bào)記者表示，雖然不直接面對最終消費(fèi)者，但聽到不少渠道內(nèi)的反饋。他說，諾基亞的低端手機(jī)質(zhì)量非常好，但高端智能手機(jī)出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象比較多，“死機(jī)的原因主要是操作系統(tǒng)的問題。”
智能手機(jī)落后
在時(shí)代周報(bào)記者的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)問題其實(shí)直指諾基亞的智能手機(jī)。諾基亞高端智能手機(jī)采用的操作平臺是Symbian，Symbian為諾基亞征戰(zhàn)沙場曾立下了汗馬功勞，目前在全球市場上的比例高達(dá)50%。
但是，近日在諾基亞的一次會議上，負(fù)責(zé)Maemo系統(tǒng)項(xiàng)目的成員宣稱，諾基亞計(jì)劃于2012年逐步在所有的高端N系列機(jī)型中棄用S60，而改用Maemo系統(tǒng)，而確切消息稱，近期諾基亞將推出一款名為N900的手機(jī)，其操作系統(tǒng)正是Maemo。
一時(shí)間，諾基亞放棄Symbian系統(tǒng)的傳言四起，一些行業(yè)內(nèi)專家甚至認(rèn)為，Symbian“生死不明”。德國《金融時(shí)報(bào)》稱，“Symbian代碼過于老化”，“基于上世紀(jì)90年代開發(fā)的Epoc OS上的Symbian，其系統(tǒng)代碼多達(dá)2000萬行，接近Windows XP的水平，非常臃腫，新的核心功能在Symbian上很難實(shí)現(xiàn)，嚴(yán)重影響該手機(jī)的整體性能，Symbian改造也是費(fèi)時(shí)費(fèi)力”。
諾基亞中國資訊總監(jiān)蔡蕓向時(shí)代周報(bào)記者表示，諾基亞不會放棄Symbian系統(tǒng)，而是采用多平臺方式滿足市場不同需求，N900目前也沒有在中國上市的計(jì)劃，“但正在積極爭取。”
“Symbian作為一款非常成熟的系統(tǒng)，”手機(jī)工程師周智鵬告訴時(shí)代周報(bào)記者，諾基亞是不會在短時(shí)間內(nèi)完全放棄它的。
市場研究機(jī)構(gòu)Gartner最近預(yù)測，到2012年為止，Symbian仍將是全球最暢銷的智能手機(jī)操作系統(tǒng)，其后依次為Android、黑莓和iPhone。然而，諾基亞在最新款的智能手機(jī)N900上面采用Maemo系統(tǒng)，這是否已經(jīng)說明了一些問題？
事實(shí)上，一些國外行業(yè)人士也認(rèn)為，盡管諾基亞為收購Symbian付出了大筆的真金白銀，但是采用Maemo平臺實(shí)屬明智之舉。
智能手機(jī)是手機(jī)行業(yè)的制高點(diǎn)，諾基亞頻頻在智能手機(jī)領(lǐng)域出現(xiàn)問題，是否只是個(gè)案？
沉重的轉(zhuǎn)身
事實(shí)上，更讓諾基亞困擾的是，目前沒有一款終端能夠與iPhone抗衡。“盡管諾基亞推出了許多新款智能手機(jī)，如N900及N97 MINI。但是仍然沒有任何一個(gè)足以打敗iPhone的機(jī)型，從而提振諾基亞的智能手機(jī)銷售。”張宇說。
iPhone最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，僅有兩款機(jī)型的iPhone第三季度已實(shí)現(xiàn)46億美元銷售收入，讓蘋果收獲了“史上最賺錢的一個(gè)季度”，采用了Google Android開放操作系統(tǒng)的谷歌手機(jī)HTC G1，在預(yù)售階段也收到了超過150萬用戶的訂單。而同期，諾基亞的銷量卻下跌了8%。在智能手機(jī)上，本季度諾基亞的市場占有率由前季的41%降至目前的35%。這意味著，在諾基亞原地踏步的同時(shí)，新進(jìn)競爭者正大幅蠶食市場份額。
為了重奪市場，摩托羅拉正在謀劃推出新一代智能手機(jī)Droid，被把玩過原型機(jī)的知情人士譽(yù)為iPhone的首個(gè)真正的競爭對手。
而諾基亞呢？去年10月，康培凱就聲稱“諾基亞會給予(蘋果)強(qiáng)有力的回應(yīng)”。但是，一年過去了，人們沒有看到諾基亞的回應(yīng)。
諾基亞何以沒有回應(yīng)？究其根源，就在于諾基亞在技術(shù)創(chuàng)新上，尤其是高端手機(jī)的創(chuàng)新上疲軟乏力，沒有能拿的出手的真正具有競爭力的新產(chǎn)品。
今天，在諾基亞位于芬蘭埃斯波的總部，每個(gè)員工胸牌的掛繩上不再是“NOKIA”字樣，而是“Ovi”，在總部，員工可以從多臺電視屏幕上看到，有多少人正在使用公司起步不久的“Ovi”。截至8月中旬的用戶總數(shù)僅為5390萬人，但諾基亞的目標(biāo)是，到2012年使用這項(xiàng)服務(wù)的客戶達(dá)到3億。
2007年底，諾基亞開始努力想成為一家“互聯(lián)網(wǎng)公司”。在諾基亞的戰(zhàn)略設(shè)想中，讓其移動通訊服務(wù)涵蓋五個(gè)領(lǐng)域：電子郵件與即時(shí)通訊、游戲、地圖、媒體，以及音樂，并把這些服務(wù)冠以O(shè)vi的統(tǒng)一品牌—Ovi在芬蘭語中的意思是“門”。
這時(shí)，諾基亞效仿蘋果，推出了自己的軟件商店Ovi Store。和iPhone用戶一樣，諾基亞用戶也可以從中下載移動應(yīng)用軟件，為自己的手機(jī)添加游戲、社交網(wǎng)絡(luò)及其他五花八門的內(nèi)容。但Ovi store遠(yuǎn)落后于蘋果商店，諾基亞僅有4500款應(yīng)用軟件可供手機(jī)用戶選擇，而蘋果則提供6.5萬款。
面向互聯(lián)網(wǎng)的戰(zhàn)略調(diào)整是必須的，但業(yè)界分析人士洪先生認(rèn)為：“諾基亞最根本的核心競爭力還在手機(jī)本身，從研發(fā)到外觀設(shè)計(jì)，基于多年的手機(jī)制造經(jīng)驗(yàn)，通過真正了解消費(fèi)者的喜好，制造出能夠引領(lǐng)未來手機(jī)發(fā)展的新式武器，這應(yīng)該是諾基亞核心競爭力中的核心。”
但事實(shí)上，手機(jī)老大諾基亞真的就缺少一款能與iPhone抗衡的手機(jī)。
生死線上的諾基亞
走到今天的境地，諾基亞所面臨的危局，有人以“生死考驗(yàn)”來形容，毫不為過。在瞬息萬變的商業(yè)時(shí)代，在技術(shù)最前沿的移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，諾基亞的確到了生死關(guān)頭。
2007年是全球手機(jī)行業(yè)的一個(gè)巨大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，這一年，蘋果推出了iPhone手機(jī)。如今，iPhone某種程度上已經(jīng)成了手機(jī)領(lǐng)域制高點(diǎn)的象征，而過去，諾基亞的多款手機(jī)曾是這種“制高點(diǎn)產(chǎn)品”。
手機(jī)，是變化迅速的行業(yè)。iPhone的問世及“iPhone現(xiàn)象”證明了蘋果模式的成功。與諾基亞“擁有龐大工廠、管理復(fù)雜”的傳統(tǒng)模式不同，蘋果的生產(chǎn)制造完全外包，自己只負(fù)責(zé)產(chǎn)品的研發(fā)，輕巧靈活，專注于提供高端手機(jī)產(chǎn)品和能帶來增值的手機(jī)商店服務(wù)。
但是，對諾基亞這樣的傳統(tǒng)手機(jī)廠商而言，學(xué)習(xí)蘋果模式并不容易。手機(jī)制造業(yè)務(wù)，既是諾基亞曾經(jīng)的優(yōu)勢，也是諾基亞“尾大不掉”的包袱。管理、成本，這本賬，諾基亞自己心里其實(shí)最清楚。
去年底，諾基亞準(zhǔn)備關(guān)閉德國的一家工廠，并裁員2300人。但此舉遭到了已經(jīng)習(xí)慣在諾基亞工廠上班的工人的反對，他們帶頭高呼“抵制諾基亞”。類似的事情還有今年8月，諾基亞印度清奈工廠8000員工因?qū)べY不滿而罷工。諾基亞試圖收縮工廠的做法，更因?yàn)楣と说姆磸椧约俺杀镜膲毫Χ媸湛s。
諾基亞在制造業(yè)務(wù)上的“首鼠兩端”，其實(shí)是因?yàn)橹Z基亞還沒有想明白，戰(zhàn)略還不清晰。面對移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，諾基亞的轉(zhuǎn)身并不容易，稍有不慎，未來將進(jìn)一步淪為一個(gè)手機(jī)工廠。
這次諾基亞的危局遠(yuǎn)比年初摩托羅拉的困境來得更發(fā)人深省，手機(jī)行業(yè)的老大、科技企業(yè)中傳統(tǒng)商業(yè)模式的代表者，諾基亞此刻的危局啟示人們，手機(jī)企業(yè)到了徹底轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)刻：在移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)變局下，專注于創(chuàng)新才有競爭力，占領(lǐng)行業(yè)制高點(diǎn)，才有未來，而這其中，積極進(jìn)取、謙遜的心態(tài)更為重要。
高科技企業(yè)應(yīng)該如何發(fā)展，諾基亞的危局足以發(fā)人深省。