[導讀]最讓消費者郁悶的事，莫過于你看著它的產品遍布大江南北，但出了問題才發(fā)現，你根本不知道它在哪兒，維權找不著本主兒。

官網上找不到它的在華機構全稱，想起訴都難。公開的地址“建國門外大街1號”，是建筑面積達110萬平方米的國貿中心的總體地址，按圖索驥找不著門。而它的售后部門在新加坡，中國沒有。

它就是蘋果。國內首例消費者針對蘋果售后服務提起的訴訟即將開庭。消費者感慨：“我算知道為啥那么多人不滿，我的案子卻是首例了！”

用戶遭遇蘋果維修規(guī)定 迫使消費者另購

畢先生是位生活在濟南的音樂人。2010年12月，他花2399元買了一部蘋果的ipod touch4(除無通話功能外，其他功能與蘋果手機類似)。

2011年4月的一天，ipod touch4進水了。畢先生將機器送到蘋果授權維修商——山東百邦電子科技有限公司處維修。

工作人員告訴他，可以進行“交換式維修”，百邦可以把壞機器返給蘋果，然后“以舊換新”。

但機器進水不屬保修范圍，畢先生需交“折新價”1323元。同時，新機的保修期只能從舊機的購買時間起算。

“這等于說，我以市場價五折的價格買來一臺新機器，保修期卻縮水了！不合理！”

但百邦員工表示，這是蘋果公司的規(guī)定，百邦無權變通。

畢先生最終沒接受。2011年4月15日，他去商場買了部新的。

“ipod touch4的一些音樂插件確實好用，我平時用它錄音和一些簡單的剪輯，工作上我需要它。”他說。

新機修了又壞保修利益受損

2012年4月9日，這部ipod touch4的麥克風壞了。他又到百邦修理。

工作人員表示仍要“交換式維修”。由于是產品自身質量問題，畢先生不用付費，但新機的保修期限還是不能重新計算，而是“自取機日起保修90天”。

畢先生很不理解：“你修一下麥克風不就結了嘛！沒必要換新的呀！”

百邦的員工解釋說，按照蘋果公司規(guī)定，置換新機就是維修的一種方式。因為還算修，所以質保標準和賣出去的新機不同。

為了工作上的便利，畢先生只好接受，于2012年5月26日取回新機。

換回來的新機器，幾個月后又出了毛病：觸摸屏有時候沒反應，按鍵有時候也沒反應得按好幾次，玩游戲時畫面會定格。

他說：“我不想再找蘋果修機器了。按國家的三包規(guī)定，換來的新機器，保修期應該重新計算，我的機器還在保修期。但按照蘋果的規(guī)定，我的機器已經過保修期了，接受交換式維修得掏1000多塊！”

電話投訴客服稱：“聊法律就沒得聊了”

畢先生打蘋果的400客服電話投訴。

他認為：“維修就是維修，換貨就是換貨。交換式維修，就像喝水式吃飯一樣荒誕。你給我換來的新機，序列號都和舊機不一樣了，憑什么不重新計算保修期？”

畢先生說，他每次投訴，都被客服人員像皮球一樣踢來踢去。

“他們互相推諉，每次都要轉三四個部門，每轉一個部門，我就要把問題重復再說一遍，中間還有漫長的等待時間。有一次竟然讓我拿著電話等了近一個小時，讓人崩潰。”

每次，畢先生都需要用一個小時左右與蘋果客服溝通。但每次溝通都沒有結果。

畢先生說，有一次，他念起相關的法律條文，表示蘋果應該遵守中國的法律時，客服人員竟然說：咱們別聊法律，聊這個就沒得聊了。

求助消協領導親自協調蘋果也不買賬

畢先生對蘋果客服徹底失望了，他向山東省消協下設的電信行業(yè)投訴站求助。

投訴站站長楊國祥十分重視，把畢先生和百邦的客服經理叫到投訴站，親自主持調解。

楊站長明確告訴百邦的客服經理，按照中國法律，換貨后的三包有效期應自換貨之日起重新計算。新商品的質保期至少一年，任何企業(yè)的規(guī)定不能低于這個標準。

百邦工作人員答復楊站長：我們做不了主，您跟蘋果的400說吧。

在投訴站的辦公室里，楊站長、畢先生和百邦人員三方共同撥通了蘋果的400客服電話。

畢先生的遭遇再次重演：客服稱此事需要多個部門協調，于是，之后三四個部門轉接，三四批人員通話，三四次重復問題，十幾次響起“等待音樂”。

其中，一位男客服人員無語相對時，竟然掛斷了電話。

客服人員的說法甚至自相矛盾。有的客服人員一度同意了重新計算保修期的要求，而下一位客服人員卻全盤否定。

一個多小時后，蘋果的一位客服經理最終答復：400電話不是正式的溝通渠道，請消協方面發(fā)函與蘋果公司溝通。

楊站長質疑：“400是你蘋果的客服電話，怎么能說不是正式的溝通途徑呢！”

消協致函溝通屢被退回無果

為了幫消費者解決問題，楊站長最終還是接受了蘋果的要求。

他將情況匯報給山東省消協，由省消協的投訴中心按蘋果客服人員提供的地址發(fā)函，指出蘋果的違法之處，敦促其改正。

蘋果客服提供的地址是“北京朝陽區(qū)建國門外大街1號”。函件很快被退回，郵政人員的答復是“地址不詳”。

楊站長說：“我肯定沒聽錯。對方念的時候，我一個字一個字地記了下來，之后還給對方念了一遍。”

但蘋果客服堅稱地址沒錯。消協再次發(fā)函，又被以同樣的理由退回。

由于發(fā)函收不到，省消協最終沒能和蘋果溝通。畢先生跑消協一共七八趟，算是白跑了。

沒能幫上消費者，楊站長至今耿耿于懷。但他表示，自己已是愛莫能助，只能祝畢先生的問題能通過其他渠道早日解決。

“我能理解。消協雖然有官方背景，但畢竟只是民間機構嘛！”畢先生說。

求助工商“對不合理規(guī)定，我們也沒辦法”

之后，畢先生寫下投訴信寄給國家工商總局。

“半個月后，百邦公司所在地的濟南市歷下區(qū)東門工商所的人給我打來電話，但答復讓我失望。他說，百邦如果態(tài)度不好，我們可以批評教育，但不合理的規(guī)定，我們也沒辦法。”

其間，畢先生接到過幾次自稱是蘋果公司人員的電話。對方仍然強調“置換”就是“維修”，“蘋果一貫就是這樣做的”。

對方是用座機打過來的，區(qū)號是021。“但這個座機號碼很特殊，沒法回撥。我只能被動地等對方打過來。”畢先生說。

畢先生又試著給上海市工商局發(fā)出投訴信。但對方來電答復：“請致電上海當地的12315消協投訴熱線解決。”

“我找山東當地的消協都沒法，大老遠找上海的消協就能管用？我覺得更懸。”畢先生選擇了放棄。

準備訴訟蘋果官網上竟無在華機構全稱

之后，事件出現轉機。一個很偶然的機會，畢先生的遭遇被山東康橋律師事務所得知，該所決定免費為畢先生起訴維權。

律師馬立武表示：“這場訴訟有公益性質，我們希望通過訴訟，使蘋果公司改變對中國市場的傲慢態(tài)度。”

2012年6月18日，畢先生委托馬立武代為起訴。取證沒有難度，證據只包括購買蘋果產品的發(fā)票、維修報告單等。這起訴訟的難點，超越了所有人的想象力。

“難點是，雖然產品這么火，但出了問題你才發(fā)現，你根本不知道該起訴誰，甚至不知道它在哪兒！”馬律師說。

一般情況下，消費者如果要起訴某個企業(yè)維權，直接上這家企業(yè)的官方網站就能找到相應的公司全稱及地址等信息。

但是，律師在蘋果官網上查找，居然找不到蘋果在華機構的全稱！

“按照民事訴訟法規(guī)定，起訴狀上必須有明確的被告。你光寫蘋果倆字肯定不行。必須寫公司全稱。否則，沒法立案。”他說。

沒有公司全稱，有個公司地址也好，至少可以發(fā)律師函詢問。但讓馬律師撓頭的是，官網上顯示的公司地址“北京朝陽區(qū)建國門外大街1號”，正是當初消協兩次發(fā)函都被退信的“問題地址”。

馬律師只好求助于“百度”。但費了好幾天的工夫，他在網上查到的所有蘋果公司的地址和電話，要么是經銷商的，要么根本就是錯的。

蘋果官網上，唯一的聯系電話就是蘋果公司的400客服電話。但對于公司地址，客服人員只是反復強調“就是北京的那個”，但對于為何無法郵寄信函，不能給出合理解釋。

蘋果“捉迷藏”大事記

消協給蘋果客服提供的北京地址發(fā)函，被退回，打客服電話咨詢，工作人員強調“就是北京的那個”。

找不到上海公司的官方網址、聯系電話和地址，律師從招聘廣告找信息，法院據此發(fā)傳票被退回。律師求助工商局，最終找到上海公司準確地址。

區(qū)號“021”的座機神秘來電，但號碼很特殊，無法回撥

律師準備起訴，蘋果官網上找不到在華機構全稱。律師百度搜索，費幾天工夫，查到的地址、電話都是錯的。

律師通過質檢總局網站，查到蘋果的組織機構代碼信息，繼而查到蘋果上海公司。

 

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