作為蘋果公司的當(dāng)家產(chǎn)品，每一代iPhone的面世，都會(huì)引發(fā)全球范圍內(nèi)的銷售熱潮，并伴隨著黃牛黨們的蠢蠢欲動(dòng)。在中國，iPhone更是備受熱捧，甚至出現(xiàn)一機(jī)難求的熱銷場(chǎng)面。
不過，在iPhone火爆銷售的背后，卻是不斷爆發(fā)的各類“質(zhì)量門”。從iPhone4的“死亡之握”到iPhone4S的“黃色屏幕”，有關(guān)iPhone的各類質(zhì)量問題從未間斷，這不僅讓iPhone和蘋果公司面臨尷尬境地，也讓無數(shù)對(duì)iPhone趨之若鶩的消費(fèi)者“傷不起”。
質(zhì)量問題頻發(fā)
北京的李先生近日向記者介紹，去年3月份通過中國聯(lián)通的銷售渠道購買了一部iPhone4手機(jī)。但使用了不到一年時(shí)間，手機(jī)的Home鍵就出現(xiàn)了問題。
按照正常操作，雙擊Home鍵可以進(jìn)入iPhone4的多任務(wù)管理界面。但李先生告訴記者，自己手機(jī)的Home鍵已經(jīng)變得非常不靈敏，需要反復(fù)雙擊，才能偶爾進(jìn)入多任務(wù)管理的界面。
李先生隨后將手機(jī)送去修理，修理人員告知Home鍵出現(xiàn)老化，反應(yīng)靈敏度下降，需要更換。對(duì)此，李先生表示不解，認(rèn)為作為消費(fèi)類電子產(chǎn)品，iPhone4的Home鍵不應(yīng)如此“嬌氣”。
身在東莞的張先生也向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者反映了類似的問題，他介紹自己在2011年6月份通過蘋果的特許經(jīng)營店購買了iPhone4手機(jī)，但不到半年，Home鍵就出現(xiàn)了問題，最后只好花費(fèi)了近600元重新更換Home鍵。
記者隨后在各類iPhone手機(jī)論壇和消費(fèi)者投訴機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)，和李先生、張先生一樣，有過類似情況的消費(fèi)者不在少數(shù)。而記者在北京多個(gè)iPhone手機(jī)維修商處采訪后發(fā)現(xiàn)，Home鍵反應(yīng)不靈敏是iPhone4維修的主要原因之一。
對(duì)此，國內(nèi)一位從事電子產(chǎn)品生產(chǎn)制造的負(fù)責(zé)人告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，一般而言，消費(fèi)類電子產(chǎn)品的按鍵設(shè)計(jì)使用壽命至少要在100萬次，像鼠標(biāo)鍵盤這樣的產(chǎn)品設(shè)計(jì)壽命要更高。按照一般情況，iPhone手機(jī)的Home鍵一天使用頻率不會(huì)超過1000次，也就是說一年使用不會(huì)超過50萬次。而在短短的一年內(nèi)，就有不少消費(fèi)者手機(jī)的Home鍵先后出現(xiàn)了問題，這說明在設(shè)計(jì)或生產(chǎn)環(huán)節(jié)上，iPhone4存在一定的質(zhì)量問題。
除了Home鍵外，有關(guān)iPhone的各類“質(zhì)量門”一直層出不窮。早在iPhone4剛剛推出之際，就有消費(fèi)者反映其手機(jī)信號(hào)會(huì)以內(nèi)手掌拿握的方式，出現(xiàn)信號(hào)衰減甚至消失。隨后這一被稱為“死亡之握”的問題全面爆發(fā)，甚至還有國外銷售商因此問題不推薦消費(fèi)者購買iPhone4手機(jī)。這一度引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)蘋果的信任危機(jī)，無奈之下，蘋果公司斥資數(shù)千萬美元，為消費(fèi)者免費(fèi)發(fā)放手機(jī)保護(hù)套，才化解了外界對(duì)iPhone的質(zhì)量質(zhì)疑。
而隨著iPhone4S的推出，又出現(xiàn)了新的質(zhì)量問題。首先是國外消費(fèi)者反映，部分手機(jī)的屏幕出現(xiàn)泛黃問題，并戲稱為“尿晶屏”；之后，又有消費(fèi)者反映iPhone4S的聽筒也存在一定的質(zhì)量問題；接著，電池待機(jī)時(shí)間短、頻繁死機(jī)、屏幕易損等問題也相繼曝光。
對(duì)此，記者撥打了蘋果設(shè)在中國的客服電話，對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行求證。工作人員稱，消費(fèi)者反映的問題并不一定是質(zhì)量問題，可能是由于使用不當(dāng)造成，或者買到了翻新機(jī)；蘋果對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有嚴(yán)格的要求，會(huì)確保產(chǎn)品的質(zhì)量。工作人員還介紹，如果是正規(guī)渠道購買的蘋果產(chǎn)品，可憑購買憑證，到指定地點(diǎn)進(jìn)行維修。
iPhone質(zhì)量投訴上升
記者查閱了中消協(xié)等各類消費(fèi)者維權(quán)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，針對(duì)iPhone的質(zhì)量投訴從2011年下半年開始急劇增加。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2011年6月前，各類消費(fèi)者維權(quán)機(jī)構(gòu)收到的有關(guān)iPhone的質(zhì)量投訴不足100起；而截至2012年2月中旬，相關(guān)的投訴已經(jīng)上升到了600余起。
根據(jù)已知投訴案例，Home鍵反應(yīng)遲鈍、電池待機(jī)時(shí)間短、聽筒話質(zhì)不清晰是消費(fèi)者投訴的主要問題，占到投訴案例的近七成，而屏幕易碎、經(jīng)常死機(jī)等現(xiàn)象，也是消費(fèi)者頻繁投訴的問題。
對(duì)于iPhone質(zhì)量的種種質(zhì)疑，蘋果公司一直保持“低調(diào)”，并未做出過多的解釋。
北京一家蘋果特許商店的銷售經(jīng)理洪濤向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者介紹，報(bào)修的iPhone手機(jī)中，大多數(shù)是因?yàn)橄M(fèi)者使用不當(dāng)造成的。但這一說法并沒有得到消費(fèi)者的認(rèn)可。
部分消費(fèi)者認(rèn)為，iPhone是消費(fèi)電子產(chǎn)品，不是什么操作復(fù)雜的精密儀器，因此不存在使用不當(dāng)?shù)那闆r。如果經(jīng)銷商認(rèn)為消費(fèi)者使用出現(xiàn)了問題，那么只能說明蘋果的設(shè)計(jì)存在一定的瑕疵，和消費(fèi)者使用習(xí)慣不吻合。
還有消費(fèi)者指出，電池待機(jī)時(shí)間短這樣的問題不能用操作不當(dāng)來搪塞。有消費(fèi)者反映，iPhone4S的手機(jī)電池待機(jī)時(shí)間之短，讓人無法接受。根據(jù)部分蘋果手機(jī)論壇的調(diào)查，多數(shù)消費(fèi)者反映iPhone4和iPhone4S的電池一般只能堅(jiān)持一天左右，而部分消費(fèi)者則反映有過一天多次充電的經(jīng)歷。
不過一位業(yè)內(nèi)人士向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者介紹，電池待機(jī)時(shí)間短，主要是由于iPhone是智能手機(jī)，會(huì)經(jīng)常性地進(jìn)行后臺(tái)工作。而一般用戶打開應(yīng)用程序后并不徹底關(guān)閉，不少程序一直處于工作狀態(tài)，因此比較耗電。
而對(duì)于iPhone4和iPhone4S的屏幕質(zhì)量，不少消費(fèi)者也表達(dá)了不滿，認(rèn)為其屏幕過于“嬌貴”，稍有碰撞就會(huì)破碎。有測(cè)試網(wǎng)站放出視頻顯示，將iPhone4S從一米高度自由落體釋放，兩次后無法開機(jī)，四次后屏幕碎裂；而用市面上的其他多款手機(jī)進(jìn)行相同的測(cè)試，均不會(huì)出現(xiàn)屏幕碎裂的情況。
對(duì)此，相關(guān)測(cè)試人士稱，盡管將手機(jī)從高處下墜的測(cè)試實(shí)驗(yàn)缺乏一定的說服力，但蘋果方面宣稱iPhone4和iPhone4S的屏幕采用了非常先進(jìn)的技術(shù)，具有很好的抗壓和沖擊性能，但在對(duì)比實(shí)驗(yàn)中，只有iPhone手機(jī)屏幕碎裂，至少說明其質(zhì)量比市面上其他手機(jī)的質(zhì)量要差。
對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士指出，公開資料顯示，iPhone4S的制造成本僅約1200元左右，并不是什么“高檔貨”。而根據(jù)供應(yīng)商等公開信息顯示，iPhone4S等iPhone手機(jī)所采用的生產(chǎn)零部件也并非質(zhì)量上乘。因此，iPhone出現(xiàn)各種質(zhì)量問題，也在情理之中。
蘋果態(tài)度消極
對(duì)于iPhone手機(jī)存在的各種質(zhì)量問題，蘋果方面態(tài)度并不積極。而這也是消費(fèi)者不滿的主要原因。據(jù)國外媒體報(bào)道，對(duì)于“質(zhì)量問題”蘋果方面既沒有正面承認(rèn)過iPhone存在設(shè)計(jì)或生產(chǎn)缺陷，也沒有對(duì)消費(fèi)者作出任何積極的補(bǔ)救措施，甚至沒有向消費(fèi)者解釋各種功能異常是因何而起。
而美國第三方質(zhì)保服務(wù)提供商SquareTrade的測(cè)試數(shù)據(jù)和調(diào)查則顯示，超過1/4的iPhone在兩年內(nèi)會(huì)出故障，包括硬件損壞以及其它故障；其用戶中有20%會(huì)選擇不購買下一代iPhone產(chǎn)品，除非質(zhì)量問題可以得到妥善解決。
事實(shí)上，不少消費(fèi)者表示，作為一款消費(fèi)電子產(chǎn)品，iPhone不可能十全十美，存在質(zhì)量問題是正常的，但蘋果公司卻從不正視這一問題，并且采用消極的辦法應(yīng)付消費(fèi)者，特別是iPhone4發(fā)售時(shí)出現(xiàn)的“死亡之握”，蘋果公司最終只是發(fā)給了部分消費(fèi)者一個(gè)價(jià)值15美元的手機(jī)保護(hù)套，就把用戶打發(fā)了。
對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士分析稱，蘋果公司之所以采取消極應(yīng)對(duì)的方式，主要還是出于自身利益的考慮。以解決“死亡之握”問題為例，蘋果為消費(fèi)者發(fā)放保護(hù)套的成本只有4500萬美元；如果對(duì)消費(fèi)者的手機(jī)進(jìn)行全面檢修和硬件升級(jí)，花費(fèi)會(huì)達(dá)到三億美元；而對(duì)手機(jī)進(jìn)行召回，花費(fèi)則將高達(dá)九億美元。如果蘋果選擇后兩種方式，將意味著蘋果承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在問題。這對(duì)蘋果引以為傲的產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力當(dāng)然不是一個(gè)好消息，不但會(huì)影響到消費(fèi)者的購買情況，還會(huì)影響到投資者對(duì)蘋果的信心。
不過仍有消費(fèi)者希望蘋果能證實(shí)iPhone的質(zhì)量問題，畢竟對(duì)于任何產(chǎn)品來說，質(zhì)量都是其在市場(chǎng)上推出時(shí)必須過的第一道坎，只有質(zhì)量良好的產(chǎn)品才能獲得用戶的認(rèn)可。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，面對(duì)最近因質(zhì)量問題而產(chǎn)生的用戶責(zé)難以及媒體的質(zhì)疑，蘋果唯有及時(shí)了解相關(guān)問題產(chǎn)生的原因并快速處理，方能留住全球數(shù)以萬計(jì)“果粉”的心。
