“‘好易通’產(chǎn)品售后服務(wù)太差了！”2006年2月12日，沈陽消費者劉女士向本報遼寧記者站投訴。“他們生產(chǎn)的學(xué)習(xí)機(jī)買到家才30多天，液晶屏就壞了，我們到維修部報修已經(jīng)146天了，至今也沒能更換得了。”
為給讀初三的孩子“中考”前復(fù)習(xí)英語，劉女士花2900元錢，購買了“好易通”最高型號學(xué)習(xí)機(jī)，是相信了“好易通”質(zhì)量好、服務(wù)完善的宣傳。
據(jù)劉女士介紹，2005年8月12日，她在沈陽“商業(yè)城”購買了“好易通”9800互動影音學(xué)習(xí)機(jī)。使用一個月后，發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)機(jī)的液晶屏壞了。9月20日，她第一次找到“好易通”沈陽維修部。維修人員說，維修部沒有儲備的液晶屏，等從生產(chǎn)廠調(diào)來液晶屏后再更換。
劉女士說，她等了近兩個月，也沒有接到維修人員的通知。11月，她再次找到維修部。維修人員告訴她，已經(jīng)從生產(chǎn)廠調(diào)來了一塊液晶屏，當(dāng)時她沒來，這塊液晶屏已經(jīng)給另一位客戶更換了。維修人員表示，可馬上從生產(chǎn)廠再調(diào)一塊來。
劉女士告訴記者，從那時起，她多次打電話給維修部。直到2006年1月，維修人員還是告訴她，液晶屏沒有到。
2006年2月14日，記者在位于中華路北側(cè)英語大世界學(xué)習(xí)機(jī)專賣店內(nèi)找到了“好易通”沈陽維修部。一位自稱是沈陽地區(qū)售后維修負(fù)責(zé)人的呂女士從電腦中查過維修記錄后告訴記者，劉女士確實在去年9月12日來更換過液晶屏。
據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹，他們曾在去年從生產(chǎn)廠為劉女士調(diào)來一塊液晶屏。按照維修部規(guī)定，劉女士在液晶屏到后15天內(nèi)沒來，就可以給其他客戶使用。維修部有從生產(chǎn)廠調(diào)來這塊液晶屏的記錄和更換給其他客戶的維修記錄。
當(dāng)記者請她出示這些記錄時，這位負(fù)責(zé)人表示：“現(xiàn)在做不到。”
對第二塊液晶屏為什么至今沒到，該負(fù)責(zé)人未做任何解釋。
關(guān)于劉女士學(xué)習(xí)機(jī)液晶屏損壞的原因，這位負(fù)責(zé)人肯定地認(rèn)為：“是人為原因造成的。”同時，該負(fù)責(zé)人又承認(rèn)，她們沒有對液晶屏的損壞進(jìn)行過專門檢測，是憑經(jīng)驗，用肉眼判定的。
該負(fù)責(zé)人說，人為原因造成損壞，不是免費保修，她們要收800多元更換費。
遼寧省有關(guān)產(chǎn)品檢驗專業(yè)人士對此表示，維修部不經(jīng)過檢測就認(rèn)定是人為原因造成損壞，將責(zé)任歸于消費者未免武斷。這位人士認(rèn)為，就算是人為原因，也有雙重可能：一是使用或保管不當(dāng)，使液晶屏受到強(qiáng)大的外力沖擊，造成屏幕損壞。但這種情況絕大多數(shù)屏幕會出現(xiàn)不規(guī)則的破損和漏液。而劉女士的屏幕是右下角呈很規(guī)則的圓形滲漏液斑，外表無破損或沖擊痕跡。這樣現(xiàn)象未經(jīng)檢測，單純用肉眼判定，很難有說服力。二是液晶屏承受外力強(qiáng)度達(dá)不到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求。可能消費者正常使用中一般外力就造成了漏液，這就是質(zhì)量問題。所以，沒有經(jīng)過科學(xué)檢測，而單純地用“人為原因”判定，是不負(fù)責(zé)任的托詞。
一位長期從事消費者維權(quán)工作的人士告訴記者，不管屏幕損壞的原因是什么，單就“好易通”在近5個月時間里沒能更換劉女士的液晶屏，就是沒有完全履行產(chǎn)品維修責(zé)任，明顯地侵害了消費者的權(quán)益。
