投訴辦工作人員說(shuō)，業(yè)主遇到可修復(fù)的質(zhì)量問(wèn)題還可解決，但有很多是難2011年3月以修復(fù)的。比如房屋結(jié)構(gòu)性問(wèn)題、材質(zhì)問(wèn)題、偷工減料等，出現(xiàn)漏雨、潮濕、發(fā)霉、開(kāi)裂等情況就很難修復(fù)，即使當(dāng)時(shí)修好，不久還會(huì)出現(xiàn)。如果業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量提出質(zhì)疑，投訴后舉證也很艱難。
因?yàn)榧词拐业接匈Y質(zhì)的驗(yàn)證公司，驗(yàn)證費(fèi)用也較高，一個(gè)業(yè)主很難承擔(dān)。即使承擔(dān)下來(lái)，賠償?shù)姆績(jī)r(jià)是按原購(gòu)房?jī)r(jià)計(jì)算，與現(xiàn)行市場(chǎng)價(jià)差別巨大，虧損的還是業(yè)主。
房子作為消費(fèi)者一生中可能購(gòu)買的最貴商品，基本上享受不到等價(jià)服務(wù)。
2010年6月有一位業(yè)主投訴后，不敢讓我們將投訴信息公開(kāi)。因?yàn)榕麻_(kāi)發(fā)商報(bào)復(fù)。
她在電話中跟我們說(shuō)，家里老人平時(shí)都住在家里，車也停在小區(qū)里，如果投訴將他們?nèi)菒懒耍S便弄點(diǎn)小動(dòng)作，可能就承受不起。也許他們的擔(dān)心是多余的，但起碼反映了業(yè)主們居住得并不安心。“樓薄薄”、“樓脆脆”還歷歷在目，房屋質(zhì)量如此，業(yè)主們哪還敢對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量提太高要求？
最沒(méi)理可講的行業(yè)：電信
中國(guó)三大電信運(yùn)營(yíng)商，擁有十幾億消費(fèi)者。用戶群之龐大，羨煞國(guó)際同行們。也許市場(chǎng)太大，不需要運(yùn)營(yíng)商太在乎用戶的感受。今年投訴冠軍企業(yè)之所以是三大運(yùn)營(yíng)商之一——中國(guó)電信，也是因其霸王服務(wù)。當(dāng)中國(guó)電信“一分卡”
用戶被迫無(wú)故停止服務(wù)后，還是不得不接受其霸王服務(wù)條款，否則只能另作它選。但無(wú)論選擇誰(shuí)，服務(wù)條款是不能改動(dòng)，也就是說(shuō)用戶沒(méi)有跟運(yùn)營(yíng)商討價(jià)還價(jià)的空間，沒(méi)理可講。
從投訴案例中，我們總結(jié)有以下情況，用戶跟運(yùn)營(yíng)商是無(wú)理可講的：
無(wú)故違約，終止服務(wù)。當(dāng)用戶購(gòu)買了運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品后，就形成了事實(shí)合同。運(yùn)營(yíng)商有義務(wù)為其提供服務(wù)。例如陜西電信“一分卡”用戶購(gòu)卡后幾個(gè)月，卻遭遇七次“變臉”。“變臉”后，陜西電信解釋雖然牽強(qiáng)，但用戶只能接受。又如有些地區(qū)用戶在購(gòu)買3G產(chǎn)品后，被無(wú)故強(qiáng)行關(guān)閉。運(yùn)營(yíng)商的這種行為，一般沒(méi)有任何公開(kāi)解釋。即使被媒體追問(wèn)出來(lái)，牽強(qiáng)的說(shuō)詞中，會(huì)把責(zé)任都推給用戶。遼寧用戶袁先生被關(guān)閉3G功能后，遼寧電信表示用戶使用的上網(wǎng)套餐只含2G功能，前期只為部分用戶提供3G上網(wǎng)體驗(yàn)。但袁先生說(shuō)，他的交費(fèi)單上明確寫(xiě)著到期日是2037年。
網(wǎng)速不夠，費(fèi)用不少收。有很多用戶反映，他們用的3G網(wǎng)卡、包月帶寬等，經(jīng)常遇到網(wǎng)速達(dá)不到簽約流量，即使網(wǎng)也常有掉線情況。消費(fèi)者遇到這種情況，不得不自認(rèn)倒霉，而且網(wǎng)費(fèi)還得按時(shí)交，晚交一天都有滯納金，而且可能會(huì)被斷網(wǎng)。
停機(jī)無(wú)服務(wù)仍被扣費(fèi)。揚(yáng)州用戶王女士在投訴中說(shuō)，去年辦理了中國(guó)電信的3G套餐預(yù)付費(fèi)年卡，辦理時(shí)未告知停機(jī)后還會(huì)被扣費(fèi)。
今年停機(jī)幾個(gè)月后，卻發(fā)現(xiàn)仍被扣費(fèi)，如果注銷必須先繳清費(fèi)用。王女士奇怪，都不上網(wǎng)了，也不占用寬帶資源，費(fèi)用從哪來(lái)？中國(guó)電信事先不告知，是不是違反了《消費(fèi)者保護(hù)條例》中的告知義務(wù)？
不明話費(fèi)無(wú)故被扣。遼寧蔡先生在投訴中說(shuō)，他的小靈通欠費(fèi)后突然發(fā)現(xiàn)有2元信息費(fèi)。咨詢客服后被告知是錯(cuò)扣，而且長(zhǎng)達(dá)30個(gè)月之久。蔡先生非常氣憤，如果不欠費(fèi)，可能還要被長(zhǎng)期錯(cuò)扣下去，他一人如此，不知道還有多少未知用戶。這與搶錢(qián)無(wú)異。
最艱難的維權(quán)行業(yè)：醫(yī)療
看病難，是消費(fèi)者頭痛的事，但醫(yī)療維權(quán)是比頭痛更頭痛的事。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部2010年受理了若干起醫(yī)療投訴，有的投訴協(xié)調(diào)幾個(gè)月至今仍未能解決。究其原因，有幾大障礙成為消費(fèi)者在維權(quán)路上難以逾越的坎兒。
首先，消費(fèi)者沒(méi)有知情能力。眾所周知醫(yī)療屬于專業(yè)性非常強(qiáng)的領(lǐng)域，消費(fèi)者對(duì)病情、治療方法、治療過(guò)程都不了解。很多情況，都是大夫說(shuō)什么是什么。
其次，取證難。醫(yī)療糾紛中很重要的證據(jù)——病歷，往往都被保存在醫(yī)院。雖說(shuō)病歷可以復(fù)印，基本上也都在出院之后才可。住院期間，病歷什么時(shí)候?qū)懀瑢?xiě)什么內(nèi)容，病人基本不知情。當(dāng)遇到醫(yī)療糾紛，患者及家屬也不知道是否被改過(guò)。2010年11月，內(nèi)蒙古烏蘭察布孟女士投訴該市中心醫(yī)院在為其母親治療過(guò)程中有重大過(guò)錯(cuò)，且修改過(guò)病歷。孟女士說(shuō)，如果不是工作需要，常備攝影機(jī)，拍下原始病歷，抓住證據(jù)，否則一輩子也不知道病歷在哪修改過(guò)。
第三，患者敢怒不敢言。患者在醫(yī)院治病期間，尤其是需要手術(shù)的患者及其家屬如果對(duì)醫(yī)院有意見(jiàn)，很多情況下是敢怒不敢言。比如，送紅包問(wèn)題，為什么屢禁不止？對(duì)于患者及家屬來(lái)說(shuō)就是為買份安心，希望醫(yī)生可以認(rèn)真為家里的親人手術(shù)。而醫(yī)生為什么會(huì)收呢？算不算趁人之危，借機(jī)斂財(cái)呢？類似情況，即使病人有怨言，誰(shuí)敢投訴舉證呢？
第四，獲得賠償難。醫(yī)療糾紛即使明確是醫(yī)院的責(zé)任，患者及其家屬也很2011年3月獨(dú)家難順利拿到賠償金。一要因?yàn)獒t(yī)療事故定性難，二是即使定性，賠償數(shù)額沒(méi)有法律依據(jù)可參照。
內(nèi)蒙古烏蘭察布孟女士說(shuō)，因抓拍到醫(yī)院修改病歷證據(jù)，已明確是醫(yī)院的責(zé)任，但因賠償數(shù)額沒(méi)有法律依據(jù)，雙方分歧較大。