訴求最多的熱詞：召回
遇到缺陷，消費(fèi)者首先想到的是召回。召回是消費(fèi)者的訴求，是對(duì)企業(yè)的期望，也是發(fā)給政府的聲音。
消費(fèi)者希望企業(yè)通過(guò)召回的方式，為問(wèn)題產(chǎn)品負(fù)責(zé)到底。而不是保內(nèi)修修，保外不管的解決辦法。無(wú)論是缺陷，還是瑕疵，即使不召回，當(dāng)出現(xiàn)批次問(wèn)題，或雷同問(wèn)題，也應(yīng)向消費(fèi)者提供解決方案，并將之公平化、透明化。
當(dāng)然，消費(fèi)者期望召回，也是對(duì)政府寄予厚望。他們希望政府對(duì)企業(yè)不負(fù)責(zé)任的態(tài)度有所干預(yù)。期盼已久的召回法，至今沒(méi)有出臺(tái)。我們不希望出現(xiàn)毒奶粉后才有《食品召回管理規(guī)定》。防微杜漸，規(guī)范企業(yè)，保護(hù)消費(fèi)者。
投訴最熱門(mén)的行業(yè)：家電
從本社2010年投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，家電行業(yè)是投訴數(shù)量最多的行業(yè)。從實(shí)際解決投訴經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，投訴多，不代表服務(wù)不好。從服務(wù)態(tài)度到管理，家電行業(yè)是服務(wù)相對(duì)較好的行業(yè)。投訴多有幾方面原因：
首先，家電普及率較高。隨著家電下鄉(xiāng)政策的實(shí)施，農(nóng)村家庭也都有了家電，基本上解決家電空白現(xiàn)象。隨著家電普及率的增高，以及家電更新?lián)Q代，給家電企業(yè)售后服務(wù)提出很高的要求。因此，投訴率高在所難免。
其次，有法可依。因國(guó)家出臺(tái)的相關(guān)政策比較明確，內(nèi)容詳細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)，易產(chǎn)生分歧之處較少，如《家用電器國(guó)家三包法》等。因此廠家、消費(fèi)者基本上有法可依，即使產(chǎn)生矛盾和沖突，引起投訴，維權(quán)部門(mén)也可依據(jù)法律，快速公平解決雙方矛盾。
第三，投訴渠道通暢。由于服務(wù)比較規(guī)范，很多家電企業(yè)都有800或400售后服務(wù)電話(huà)，消費(fèi)者很容易通過(guò)一個(gè)電話(huà)就解決問(wèn)題。當(dāng)他們沒(méi)有解決問(wèn)題，產(chǎn)生投訴時(shí)，維權(quán)部門(mén)也容易找到企業(yè)的售后聯(lián)系方式，便于快速溝通協(xié)調(diào)。
第四，消費(fèi)者對(duì)家電產(chǎn)品更“挑剔”。家電行業(yè)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最充分的行業(yè)之一。在買(mǎi)方市場(chǎng)下，家電企業(yè)必須以品牌和口碑贏得市場(chǎng)，高質(zhì)量產(chǎn)品與優(yōu)品質(zhì)服務(wù)一樣不能少。因此，消費(fèi)者對(duì)家電產(chǎn)品顯得更“挑剔”一些。遇到任何不滿(mǎn)，都可能變?yōu)橥对V。
與家電行業(yè)類(lèi)似的產(chǎn)業(yè)還有手機(jī)、電腦等。由于充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，IT通訊、家電行業(yè)都在逐步完善自身的服務(wù)體系，消費(fèi)者在享用產(chǎn)品的同時(shí)，有完善的售后服務(wù)體系保障。當(dāng)然，還有相對(duì)完善的法律保障。
服務(wù)最缺失的行業(yè)：房地產(chǎn)
房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展火爆，服務(wù)卻無(wú)從談起。2010年投訴辦受理的關(guān)于房屋質(zhì)量投訴數(shù)量?jī)H次于家電、IT通訊、汽車(chē)行業(yè)，高于服裝、食品、美容等日常生活消費(fèi)。
據(jù)投訴辦反饋，在解決投訴問(wèn)題時(shí)，發(fā)現(xiàn)除一些大型房地產(chǎn)公司，大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)的客服部，很多服務(wù)是由物業(yè)代勞。但當(dāng)業(yè)主房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，業(yè)主與開(kāi)發(fā)商相互推諉，問(wèn)題久拖不能解決。經(jīng)了解，即使有些物業(yè)公司是開(kāi)發(fā)商的下設(shè)單位，但業(yè)主仍被推來(lái)推去。