“12315嗎?我買的口罩懷疑是假的，請你們來處理。”“12315嗎?我訂購的小蔥送的大蔥，要求退貨。”“12315嗎?我電視沒信號了，怎么辦理?”……

　　新冠疫情猝不及防，市場秩序瞬間緊張，南漳縣市場監(jiān)管局“12315”投訴舉報熱線迅速過載，解答、受理、調(diào)處、回復(fù)……截至目前，接受咨詢330余人次，受理咨詢和投訴舉報438件、處理432件、立案9起。在這場沒有硝煙的阻擊戰(zhàn)中，南漳“12315”有訴必應(yīng)、有案必查，維權(quán)戰(zhàn)“疫”，始終在線。

　　強化保障，筑起“維權(quán)網(wǎng)”

　　為了高效應(yīng)對疫情防控期間迅速增漲的投訴、舉報，南漳縣市場監(jiān)管局強化組織保障，在黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，成立了由分管副局長李學(xué)東任組長和消委、消保股、綜合執(zhí)法大隊及各基層所主要負責(zé)人為成員的“消費維權(quán)領(lǐng)導(dǎo)小組”，層層壓實責(zé)任。

　　為便捷受理消費者投訴，南漳縣市場監(jiān)管局將“12315”熱線與局政務(wù)值守、輿情處置及政府12345對接平臺等熱線資源整合，并機24小時值守，所有信息歸口“12315”指揮中心統(tǒng)一管理、分辦和回復(fù)，打造最強“前臺受理窗口”。同時，積極探索“線”外現(xiàn)場受理、駐“群”監(jiān)管等新舉措，拓寬受案渠道，及時化解矛盾糾紛。

　　為切實提升糾紛調(diào)處時效，該局實行“屬地+職能”管轄模式，明確各級責(zé)任，各基層所負責(zé)轄區(qū)消費投訴調(diào)處，綜合執(zhí)法大隊負責(zé)城區(qū)消費投訴及案件查處，系統(tǒng)整體聯(lián)動，全力聚焦規(guī)范市場秩序與消費者權(quán)益保護，打造最強“幕后維權(quán)團隊”。

　　依法履責(zé)，當好“撐腰人”

　　為了當好消費者權(quán)益保護的“撐腰人”，南漳縣市場監(jiān)管局簡化受理手續(xù)，改被動受理為主動出擊，便捷維權(quán)。2月23日，城關(guān)周先生投訴某超市銷售“紅心柚”有假并拒絕退貨。巡查人員接到指令后10分鐘趕到該超市，核查情況基本屬實，當即對該超市進行批評教育，并責(zé)令當場退賠消費者貨款。

　　強化辦理時效，力求最短時間內(nèi)化解糾紛、調(diào)處矛盾。2月15日，胡先生投訴在城關(guān)某超市購買食品取消訂單后，店家以需要與第三方協(xié)調(diào)為由，不及時退款。接訴后，執(zhí)法人員當即與該超市進行電話聯(lián)系，確認情況屬實后，當即責(zé)令商家進行退款。一起糾紛5分鐘即得到處理。

　　堅持依法履責(zé)，嚴查損害消費者合法權(quán)益的違法行為，維護正常市場秩序。2月2日，消費者王某反映某藥房出售“早產(chǎn)”口罩。執(zhí)法大隊迅速出擊，查證該藥房當天銷售口罩標注生產(chǎn)日期為2月6日，早于銷售日期，且無進、銷貨登記臺賬，構(gòu)成“沒有查驗醫(yī)療器械合格證明文件”的違法行為，依法立案，責(zé)令當事人改正并處以30000元罰款。

　　服務(wù)民生，建設(shè)“連心線”

　　特殊時期，12315熱線就是人民群眾與政府的聯(lián)系橋梁。南漳縣市場監(jiān)管局堅持以人民為中心的思想，有問必答、有訴必應(yīng)，將12315建成受理訴求、回應(yīng)關(guān)切、宣傳政策的“連心線”。2月26日，市民李先生熱線求助：自己有高血壓病，但居住的小區(qū)封閉出不去，希望聯(lián)系購藥。訴求不屬受理范圍，但執(zhí)法人員仍然及時與附近的藥店進行聯(lián)系，并安排小區(qū)“雙報到”值守人員幫忙送藥到家。

　　為及時回應(yīng)群眾關(guān)切、引導(dǎo)消費、消除恐慌，疫情發(fā)生以來，南漳縣市場監(jiān)管局根據(jù)群眾訴求，先后通過媒體公示民眾關(guān)注的投訴、舉報案件9起，震攝違法、穩(wěn)定秩序;發(fā)布消費警示3起，警示保供配送經(jīng)營單位誠信經(jīng)營、守法自律;提示消費者增強信心、理性消費、依法維權(quán)。

　　疫情發(fā)生后，由于交通不便、運輸困難等原因，造成部分物價上漲，也引起了群眾的不解和多起投訴。南漳縣市場監(jiān)管局堅持客觀公正、不和稀泥、審慎處罰原則，一一化解。1月27日，消費者張先生反應(yīng)購買的一次性口罩2元錢一個，懷疑商家亂漲價。經(jīng)調(diào)查，經(jīng)營者因采購成本較高，加價屬合理范圍。經(jīng)執(zhí)法人員細心解釋，最終得到消費者理解，也堅定了商家積極組織貨源服務(wù)疫情防控的信心。