安徽：全力暢通公眾訴求快車道 堅決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn) 2020年春節(jié)假期長三角地區(qū)市場監(jiān)管投訴舉報情況分析

　　2020年春節(jié)長假期間，長三角地區(qū)“一市三省”市場監(jiān)管部門共同深化12315熱線信息共享機制，全力暢通公眾訴求渠道，切實助力“加強長三角聯(lián)防聯(lián)控”。假日期間(1月24日至2月2日)，“一市三省”市場監(jiān)管部門通過12315熱線平臺共接收投訴舉報54813件(與“新型冠狀病毒感染肺炎疫情”相關(guān)的投訴舉報40586件)，其中安徽省接收13623件(與疫情相關(guān)10304 件);上海市接收8992件(與疫情相關(guān)4939件);江蘇省接收20118件(與疫情相關(guān)15572 件);浙江省接收12080件(與疫情相關(guān)9771件)。共解答各類咨詢46325件。

　　在上述與疫情相關(guān)的投訴舉報中，涉及年夜飯(婚宴)服務退訂3958件;酒店服務退訂2273件;旅游服務退訂(含景點門票、機票、車票、船票、郵輪等)3474件;涉及口罩等防疫用品26173件;涉及違規(guī)經(jīng)營活禽、野生動物110件。目前，所有投訴舉報均已轉(zhuǎn)送長三角地區(qū)各級市場監(jiān)管部門和消費者組織快速協(xié)調(diào)處理。

　　春節(jié)期間，安徽省市場監(jiān)管部門各級12315機構(gòu)嚴格執(zhí)行24小時值班制，暢通12315投訴舉報熱線，工作人員嚴陣以待，熱情解答，及時轉(zhuǎn)辦。在實行24小時值班制的基礎上，為更好的應對疫情，根據(jù)疫情防控工作需要，實行12315熱線集中接聽的各市局和省直管縣(市)局12315中心全體人員主動放棄春節(jié)休假，返回工作崗位，24小時人工值守，暢通消費者投訴舉報渠道，接收的29167件投訴舉報咨詢均第一時間辦理，所有接收的投訴舉報均及時分流至屬地市場監(jiān)管部門處理。

　　面對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，長三角地區(qū)市場監(jiān)管部門、廣大企業(yè)和社會公眾堅定信心、同舟共濟，合力應對處置因疫情引發(fā)的各類訴求。主要呈現(xiàn)三個特征：一是企業(yè)主動履責，自律自糾意識較強。大部分企業(yè)特別是一些平臺型總部型企業(yè)能積極履行主體責任，及時糾矯消費侵權(quán)行為，向社會公開服務退改等承諾，完善自助退改流程，主動化解因疫情帶來的各類矛盾和糾紛。二是政府精準施策，嚴查嚴處力度不減。“一市三省”市場監(jiān)管部門圍繞“三個突出抓好”(突出抓好市場價格監(jiān)管，突出抓好野生動物違規(guī)交易監(jiān)管，突出抓好以食品、防護用品為主的非法制售監(jiān)管)，在投訴舉報工作中抓實抓細各項監(jiān)管措施，嚴查嚴處哄抬物價等違法行為，做到守土有責、守土盡責，努力營造安全放心消費環(huán)境。三是公眾廣泛參與，群防群治氛圍濃厚。長假期間“一市三省”市場監(jiān)管投訴舉報接收總量同比均大幅增長，廣大公眾積極響應政府號召，踴躍舉報市場違法行為，科學理性訴求維權(quán)，共同構(gòu)筑起了群防群治的嚴密防線。