服務(wù)好不好群眾來(lái)打分
——河北省邢臺(tái)市計(jì)量所啟用電子評(píng)價(jià)器提升形象側(cè)記
■文/薄云峰 李院紅
去年8月，河北省邢臺(tái)市計(jì)量所為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和效率，加大群眾的監(jiān)督力度，率先在業(yè)務(wù)大廳4個(gè)窗口安裝了“電子服務(wù)評(píng)價(jià)器”，全面啟動(dòng)“服務(wù)評(píng)價(jià)”工作機(jī)制。
在計(jì)量所業(yè)務(wù)大廳，放置在窗臺(tái)上的“電子服務(wù)評(píng)價(jià)器”格外顯眼，上面除附有窗口工作員的姓名、照片等個(gè)人信息外，還有投訴電話(huà)，底部分別有“非常滿(mǎn)意”、“態(tài)度不好”、“業(yè)務(wù)不熟”、“時(shí)間太長(zhǎng)”等6個(gè)按鈕。當(dāng)群眾前來(lái)辦事時(shí)，窗口工作人員按鍵發(fā)出溫馨提示：“你好，歡迎光臨！”當(dāng)事項(xiàng)辦結(jié)后，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶(hù)提示：“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)！”群眾可根據(jù)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，在評(píng)價(jià)器上進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果直接傳送至設(shè)在計(jì)量所辦公室的評(píng)價(jià)器終端，窗口工作人員無(wú)法更改。
為進(jìn)一步增強(qiáng)員工的崗位意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，激勵(lì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，該所同時(shí)還在全所開(kāi)展了“星級(jí)員工”評(píng)選活動(dòng)。從工作業(yè)績(jī)、遵守制度、大比武考試、新項(xiàng)目建設(shè)、實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可、集體觀念等方面進(jìn)行評(píng)定，由所領(lǐng)導(dǎo)和室主任分別打分進(jìn)行評(píng)定。評(píng)選活動(dòng)每年評(píng)選一次。目前，共有3名正式人員和3名外聘人員被評(píng)為星級(jí)員工，對(duì)“星級(jí)員工”該所進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，優(yōu)先參加年終評(píng)先資格，并給予了獎(jiǎng)勵(lì)。
“群眾評(píng)價(jià)計(jì)量所工作，主要從自己與工作人員打交道時(shí)的感受出發(fā)。工作人員的一次態(tài)度粗暴、一次辦事效率不高、一次責(zé)任心不強(qiáng)就會(huì)在群眾心目留下難以消除的陰影。我們?cè)O(shè)立‘電子服務(wù)評(píng)價(jià)器’，目的就是要將監(jiān)督權(quán)交到群眾手中，‘干得好不好，群眾說(shuō)了算’！這樣才能最大限度地激發(fā)我們的工作積極性，才能全面提升服務(wù)群眾的水平和能力。”該所所長(zhǎng)畢旭賓如是說(shuō)。
多一份尊重
“好，好！”在該所辦證窗口，當(dāng)被問(wèn)及對(duì)評(píng)價(jià)器的感受時(shí)，前來(lái)辦事的群眾宋邵杰贊不絕口。“以前只在銀行見(jiàn)過(guò)，現(xiàn)在計(jì)量所也開(kāi)始用這個(gè)機(jī)器了，說(shuō)明他們現(xiàn)在更尊重我們了，俯下身子為我們辦事，為我們服務(wù)了！”。另一位辦事群眾李賓由衷的感嘆到：“現(xiàn)在辦事人員的態(tài)度更好了，服務(wù)環(huán)境更整潔了，辦完事還讓我們來(lái)打分，感覺(jué)真是變了！”一個(gè)“變”字概括了群眾對(duì)評(píng)價(jià)器的高度認(rèn)可，這種認(rèn)可既是對(duì)計(jì)量所服務(wù)質(zhì)量提升的認(rèn)可，也是對(duì)計(jì)量所從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的觀念態(tài)度轉(zhuǎn)變的認(rèn)可。的確，如今計(jì)量所業(yè)務(wù)大廳不僅是環(huán)境衛(wèi)生更加優(yōu)美了，物品擺放更加整潔了，便民設(shè)施更加齊全了，最讓群眾感到滿(mǎn)意的是迎接他們的那一張張真誠(chéng)的笑臉和那一聲聲溫馨的問(wèn)候。
多一份監(jiān)督
“評(píng)價(jià)器”在為群眾提供監(jiān)督平臺(tái)的同時(shí)，也為窗口工作人員戴上了一個(gè)“緊箍咒”。評(píng)價(jià)器啟用伊始，有的工作人員用“緊箍咒”來(lái)形容自己面前這個(gè)小小的評(píng)價(jià)器，認(rèn)為會(huì)增加工作壓力，對(duì)自己產(chǎn)生影響，曾產(chǎn)生過(guò)抵觸情緒。
針對(duì)這一問(wèn)題，該所所長(zhǎng)畢旭賓說(shuō)：“窗口服務(wù)質(zhì)量的提高，對(duì)群眾來(lái)講是最直觀的，我們必須要對(duì)群眾評(píng)價(jià)有正確的認(rèn)識(shí)、積極的心態(tài)，勇敢地接受考核評(píng)價(jià)，改變?cè)械姆⻊?wù)模式，切實(shí)打造陽(yáng)光計(jì)量、服務(wù)民生品牌。”
電子服務(wù)評(píng)價(jià)器的設(shè)置，讓該所管理者切身體會(huì)到益處多多。最直接的就是，以前群眾對(duì)辦事感到不滿(mǎn)意時(shí)，會(huì)經(jīng)常跑到所長(zhǎng)、主任的辦公室進(jìn)行投訴。“安裝評(píng)價(jià)器后，窗口工作人員受到了有效監(jiān)督，更加有意識(shí)地按章辦事，更加注重工作效率，現(xiàn)在群眾來(lái)我辦公室直接向我投訴的情況已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有出現(xiàn)了。”所長(zhǎng)畢旭賓由衷地感嘆道。
《中國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》2013年1月刊
