廣東檢驗檢疫局機關服務中心推行質量管理體系紀實

2012-12-28 08:57 中國質量萬里行

平凡的崗位不凡的追求

——廣東檢驗檢疫局機關服務中心推行質量管理體系紀實

廣東局進出口動植物疫情反恐演習

中國有句老話，“眾口難調、一人難稱百人心”。這或許是對后勤服務的一種真實寫照。熟悉后勤工作的人都知道，后勤工作點多、線長、面廣，涉及餐飲、接待、車輛、維修、職工福利、大樓安保、物業等方方面面，要做好確實不易。

但與此同時，后勤工作無小事，它關系到機關的運轉，影響到機關的效率，體現著機關的形象。

如此平凡而光榮、繁雜而瑣碎的工作，如何做到主動服務、精細服務、深入服務？如何在保障中心工作的同時發展壯大自己，促進后勤管理工作的落實到位。面對廣東檢驗檢疫局黨組的要求，廣東局機關服務中心領導班子一直在認真思考與探索。

思路決定出路。2012年3月以來，他們抓住廣東局建立質量管理體系這一契機，結合質量管理體系要求理順和規范內部管理，強化服務意識，破解管理難題，成功實現了“華麗轉身”。

對礦泉水公司進行飲用水安全檢查

創新的舉措

“圍繞后勤保障工作特點，服務中心要做到借鑒現代質量管理理論，建立起自身的‘剛性管理’，讓管理模式向科學、系統、標準、長效的集約型轉變。”廣東局主管機關服務中心的副局長丁漢東要求十分明確。

實現的路徑在哪里，怎樣做到質量管理體系緊扣中心工作實際，避免“兩張皮”情況的出現。經多方取經，在廣東局人事處的指導下，服務中心決定創造性地選取以過程分析方法為切入點，建立質量管理體系，把內部管理制度、后勤保障工作各階段、各工作程序及各過程環節相互緊密地結合起來，編制符合實際、便于操作的質量手冊、程序文件、作業文件和質量記錄表格式，將工作內容模塊化、工作流程圖表化，實現后勤保障工作與質量管理體系工作融為一體。

為抓好體系建立工作，在中心班子強有力的領導下，中心全員投入，短短數月時間，就對近百項工作職責進行了全面梳理、規范，明確重點工作任務26項，修訂和完善績效管理制度，進一步完善了指紋考勤管理制度、工作例會制度、崗位聘任制、工人聘任到管理崗位、聘用合同制職工、專業技術職務評聘等規定。

科學的績效管理，是打造一支強有力戰斗隊伍的關鍵所在。抓住這一重點，服務中心領導調整思路，通過質量管理體系明確規范科室職責、崗位職責，通過績效管理，對質量體系所規范的全部職責進行考核，建立起質量管理為保障，績效管理為總抓手的長效機制，大大提升了隊伍執行力。

中心從部門管理入手，強化對管理科室責任落實的考核和監督力度，確保各大項工作、重點目標落到實處，履行職責。

從崗位管理入手，強化對崗位職責履職管理和考核，梳理部門重點工作目標、基礎職責，明確細分崗位職責，厘清各層級職責和任務，明確履職要求。

從團隊建設入手，加大對科室合作、崗位合作的考核監督力度，增強合作意識，提倡合作精神。

從經濟目標入手，將經濟目標任務引入實體考核，提升實體市場競爭力，確保國有資產增值。

將實績與考核成績掛鉤，成績與績效工資掛鉤，獎勤罰懶，兼顧效率與公平，建立起了正確導向，樹立了敬業愛崗、恪盡職守的良好風氣。

正如廣東局人事處副處長劉志紅評價：“服務中心質量體系建設起點高，做到活學活用，尤其對受眾需求深入挖掘，將工作滿意度與受眾需求相結合，凡事想在前，落實在前，成效顯著，深受好評。”

物業公司電梯困人應急演練

切身的體會

“大樓會議中心使用時間過長，部分設備設施老化，在建立體系的過程中我們增加了滿意度調查表，根據滿意度調查及時改進工作質量，主動收集處室意見，不斷改進改善，實現了正常運轉。”

“中心現行的整套財務管理制度是2002年建立的，借質量體系的建立，我們重新進行了修訂，形成了一套新的適合自身工作的財務制度。財務工作同時還是各項工作的基礎，在體系建立過程中，其他科室逐步完善了工作流程，從過程中規范了大宗采購和零星采購的手續，作為資金支付的依據。”

“工作效率大幅提升，以前我們對車輛申請單的保管缺乏規范，不方便檢索查詢，現在車輛管理單按月份、編號保管，如果中間被抽走幾張也能夠及時發現。新工作流程圖確立后，所有車輛派遣任務明確，過程統一，結束時還有意見反饋單，不但效率高了，工作質量也有了保證。”

“以前服裝管理只負責收發工作，現在知道了自己在每個時段應該做哪些事情，增加了與分支局和服裝企業的溝通，了解到了一線同志的需求。服裝的驗收做到驗收有記錄、驗收有結果，嚴格把關，提高合格率，降低返修率。”

……

以上是記者在服務中心采訪時各部門負責人所介紹的切身體會。

可以說，轉變在悄然中發生。“做人出于情，做事出于心”，一支敬業的團隊加上規范的制度，激發出廣東檢驗檢疫局機關后勤服務中心干部職工的工作熱情和奉獻精神。

衣食住行是機關干部職工關注的焦點問題。為確保讓大家吃上安全、放心的飯菜，職工食堂原材料的采購按《采購管理辦法》操作，食品加工嚴格按制度、規程操作，做好加工好食物的留樣，每名員工經過健康檢查合格后方可上崗，并定期對農產品農藥殘留、餐具清洗消毒等進行抽樣檢查。

礦泉水公司嚴格按國標GB8537-1995以及修改后的GB8537-2008飲用天然礦泉水標準進行生產，化驗室做好成品的留樣，對每批成品進行常規檢測，并認真做好水源地防護。

新設立的車輛管理科重新設計車輛管理模式，分設了調度組和技術鑒定組，對局領導到機關各處室、相關單位的車輛統一進行調度，特別是建立了車輛維修“三權分離”制度，做到“少花錢，多辦事”。今年1月至11月，在出車里程量增長的情況下，車輛的維修費同比下降了27%。

接管了制服管理工作后，建設了儲存量達1800套的制服儲備倉庫，設立了服裝展示柜。與制作廠家積極溝通、協商，改進制服規格和尺寸。

針對較大的修繕需求，制定了《修繕工程管理辦法》，對3萬至100萬元的各類修繕工程進行了更明確的規定，及時對麓苑職工宿舍天面維修等工程依程序進行了維修申請。制定了《招標管理辦法》，對“三室”建設、西樓十三樓辦公樓裝修工程進行招標，按招標程序成立招標小組，并按招標方案確定施工隊，提高了效率，做到了公開、透明。

事實證明，精細科學化管理帶來了顯著效益。2012年1月至11月，中心及所屬經濟實體收入同比增長11%，稅前利潤增長50%。后勤經濟實體的群策群力，既壯大了家底，更提升了對檢驗檢疫事業的保障能力。

正貿公司開展熏蒸作業

溫暖的感覺

轉變就在身邊，廣東檢驗檢疫局干部職工感受最直接。

人們發現，所乘坐的公務車輛配備了飲用水、傘和紙巾，車容更干凈、更整潔了。以前出車，“司機大佬”們不時會遲到幾分鐘，但現在比鬧鐘還準時，還常常會提前等待。

準備開會，中心人員比會務人員早到，調好燈光，打開空調，備好了純凈水。

遇到下雨天，大樓門口總是有負責清潔的阿姨，拿著拖把，細心將大家傘上不小心滴落的水跡擦拭干凈，直到上班高峰過去。

……

從細節中，人們感受到溫暖，體會到幸福。

“要牢固樹立圍繞中心工作，服務廣東檢驗檢疫的宗旨”，服務中心主任陳河香在中心大會小會上一直強調。

持之以恒地做好服務是做好機關后勤工作的根本，服務中心不斷強化以“顧客為關注焦點”的核心管理理念，將質量目標明確為顧客滿意率達95％。無論從制服發放、工作用車、日常餐食、辦公用品保障以及各次、各類會議保障等，安全率、滿意率均實現100%。前不久，廣東檢驗檢疫局物業管理公司獲得質量管理體系過程成熟度四星證書。

枯燥的數字背后是機關服務中心干部職工的辛勤付出和不懈努力。可以說，正是他們甘居幕后，任勞任怨，為機關履職提供了強有力的服務保障，為構建和諧機關付出了辛勤勞動，為廣東檢驗檢疫事業發展作出了積極貢獻。