一周消費投訴：新城國際花都裝修價格虛高

2018-12-26 中國質量萬里行點擊：次

　　本周(12月17日-23日)投訴量增長明顯，與上周相比增長了33.83%，增長的主要原因是：1.出現兩起集體投訴，其中新城國際花都裝修價格虛高的投訴高達151條;2.雙十二前后，網購投訴量略有增長。具體情況：

　　一、各行業投訴情況

　　(一) 電商行業

　　本周電商行業投訴與上周基本持平，同比增長1.4%，但仍居投訴行業排行榜之首。從被投訴的電商平臺分析，淘寶、京東、天貓的投訴量仍居前三，此外，蘇寧的投訴量也居高不下。

　　值得關注的是，本周轉轉二手平臺的投訴增長較快，同比增長37.5%。主要問題為：轉轉第三方手機檢測報告與手機實際情況嚴重不符，消費者懷疑其報告造假，而轉轉平臺拒絕提供檢驗手機的視頻證據，拒絕消費者退貨換貨。此外，轉轉平臺私自拆機，導致消費者手機貶值的情況也較為突出。

　　(二) 共享平臺

　　共享平臺本周投訴量與上周相比略有降低，主要涉及ofo，占行業內79%，其次分別為：途歌、享騎。涉及主要問題仍然是押金難退，客服聯系不上。此外，滴滴出行的投訴量仍然居高不下。

　　(三)快遞物流

　　快遞行業投訴量降溫顯著，同比降低23.8%，順豐、圓通、天天、申通幾大物流公司的投訴均有涉及，其中圓通的投訴量最高，德邦物流投訴量增長較為明顯。從投訴的主要問題來看，快遞破損賠償不合理，快遞代簽較普遍，客戶收不到貨，延遲派件等仍為投訴的主要問題。

　　(四)網絡通訊

　　本周通訊行業的投訴較為平穩，三大運營商的投訴量基本持平，均有所下降。長城寬帶的投訴量仍然居高不下，占整個通訊行業投訴量的25.6%。

　　(五)游戲娛樂

　　游戲行業投訴波動不大，騰訊的投訴量仍居行業榜首，高達43條。游戲無故被封號的問題較為普遍，其次QQ號被封、微信號被封的投訴也不少，而客服態度惡劣，封號后充值余額不退的投訴也較多。此外，網易游戲的投訴也較為突出：涉及金額高達數十萬甚至上百萬。

　　(六)電子電器

　　電子電器行業的投訴量有所增加，同比增長18.6%。手機行業，華為、小米、蘋果的投訴較為突出，分別為：21條，16條，11條，但華為解決效率較高，解決結果基本能讓消費者滿意。其次，二手機的投訴較為明顯，主要為二手手機與賣家描述不相符，退貨換貨難。海信電視、戴爾電腦的售后服務、維修保修方面的投訴較多。

　　二、集體投訴

　　長沙萬博置業有限公司：新城國際花都裝修價格虛高

　　我平臺共收到該事件的投訴151條。

　　新城國際花都在前期宣傳和銷售過程中對合同只字不提，交定金選房時以時間緊迫為由讓業主稀里糊涂簽署了系列文件，交完首付后才簽署所謂的已經政府部門審核把關了的“格式合同”，不給業主時間仔細閱讀審核，不斷催促業主簽字，也不允許業主對里面的內容修改任何一個字。當業主質疑并有顧慮時，則被告知兩萬元定金不能退回，無奈之下，業主只能簽字。業主們在看房時，銷售人員承諾交房條件以樣板間為準，而開發商提供的合同中卻又注明樣板間不作為交付標準，另外合同中還涉嫌多處霸王條款。除此之外，開發商提供的精裝材料報價超出市場價5-10倍，如普通的洗手間鏡子6000元、常規水龍頭2000元。業主們稱：“從政府申請到了由融達公司出具的精裝修造價清單，發現改造價嚴重虛高，按公開的市場行情，每平方米裝修成本不會超過800元，新城國際花都存在嚴重的價格欺詐。更是公然違反了長沙市住建委[2018]48號和53號文件精神，擾亂了長沙的精裝修房市場，嚴重侵犯了廣大購房者的利益。”

　　三、典型案例

　　轉轉：二手手機質量與賣家承諾不相符，檢測報告遭質疑

　　1、重慶市的李先生于2018年10月23日，在轉轉二手手機平臺上買了一個三星s8加的二手手機，付款額為1509元。收到貨之后發現：賣家承諾贈送的原裝無線充電器,akg耳機、原裝充電器頭均與其他雜牌混淆。此外，該手機存在質量問題，承諾港版雙卡，但手機并不是雙卡。承諾的只是輕微紅屏，但實際紅屏嚴重，因平臺不提供賣家信息并且不支持退貨，李先生認為平臺沒有保護好買家的利益。

　　2、北京市的劉先生于2018年12月9號在轉轉平臺交易一臺三星s9+手機，價格3550元，并付29元特色服務費發到平臺做驗機服務，共計3579元。待平臺出具驗機報告后，劉先生確認發貨。收到貨后，劉先生當快遞員面對比驗機報告驗機，發現與嚴重不符。驗機報告中顯示屏幕無劃痕。但是收到的貨，屏幕有嚴重劃痕，并且比較深。于是拒收。聯系商家，卻不同意退貨退款。

　　3、北京市王先生于2018年12月16日，在轉轉平臺使用其手機保賣業務，并購買其驗機服務。將手機寄送到轉轉平臺合作的第三方檢驗機構，19日收到其檢驗報告，報告稱手機有明顯拆修痕跡，更換過屏幕，但是無法提供可信依據，不給消費者提供完整驗機視頻。王先生所檢驗的蘋果8plus手機自京東購物平臺購入時就是未激活的新機，且從沒有過拆修換屏，手機更是沒有任何拆修痕跡。因此對驗機報告不認可，希望轉轉客服提供驗機依據，而轉轉以各種理由推脫不給提供證據。現在轉轉已經將王先生的手機拆開，手機價值被嚴重影響，轉轉借機壓低價格。王先生就是申請要看驗證從快遞拆包到驗機的過程視頻，如果無法提供完整視頻，王先生認為：轉轉及其三方檢驗機構涉嫌欺騙消費者，驗機過程中私自更換客戶配件。

　　案例分析：今年共收到關于轉轉二手平臺的投訴598條，本周就高達11條。

　　針對傳統二手手機市場無定價標準、無質量保障、無售后服務的“三無”亂象，轉轉提供了專業質量檢測并出具驗機報告，涵蓋51項質檢標準和四大標準化體系，大大降低買賣雙方交易風險，“30天質保”可以讓消費者無后顧之憂。可在實際消費中，消費者的憂慮依然存在。據中國質量萬里行消費投訴平臺統計，在598例消費者投訴中，一半以上的投訴都是對轉轉的驗機服務存在質疑。

　　(三)、海信

　　1、電視觀看不足50小時出現花屏

　　山東省濰坊的張先生向本平臺反饋：新購的一臺海信電視在觀看不到50小時的情況下出現花屏，售后來了之后就要將電視帶走進行維修。張先生嚴重懷疑海信電視的質量，并要求進行更換機器或者進行退款。

　　2、電視出現質量問題，認定消費者的責任

　　今年10月份，四川省宜賓市的彭先生在天貓海信官方旗艦店購買了一臺海信HZ32E30D32液晶電視，使用三天后即發現質量問題并聯系賣家，因后續電視恢復正常便繼續使用。12月初，電視再次出現問題導致不能正常觀看，彭先生又聯系了賣家和海信售后，結果售后簽定為彭先生的責任，商家也表示超過三十天換貨期不能更換，如果維修需要彭先生自行墊付七百多元。對此彭先生不能接受，他認為這屬于質量問題，要求海信承擔維修費用，或者進行換貨處理。