2011年7月30日在北京大中電器廣渠門店購(gòu)買了一臺(tái)2380元的法羅力即熱電熱水器，同時(shí)花230元購(gòu)買了大中的家安保延保服務(wù)。熱水器大概是在8月中旬安裝的。大概使用了一年多一點(diǎn)的時(shí)間，約在2013年1月上旬的某一天，熱水器出現(xiàn)故障不能使用了。廠家只承諾保修一年，已過(guò)期。
購(gòu)買的延保服務(wù)是在廠家保修的基礎(chǔ)上再延長(zhǎng)三年，所以我聯(lián)系了杰思家電維修服務(wù)公司上門維修，第一次上門來(lái)人折騰了半天，說(shuō)修不好，得聯(lián)系廠家的人來(lái)修，就走了。過(guò)了幾天，廠家的人上門又弄了半天沒(méi)有修好，把機(jī)器帶走了（這是第二次），大概過(guò)了四、五天的時(shí)間，廠家把機(jī)器說(shuō)修好拿過(guò)來(lái)裝上了，當(dāng)時(shí)是能加熱。
但在我后來(lái)使用中，發(fā)現(xiàn)有以下問(wèn)題：1，機(jī)器序列號(hào)跟我原來(lái)購(gòu)買的不符合了，2，加熱效果不好，最高只能達(dá)到35度不到，在北京根本沒(méi)法洗澡，3，修后的機(jī)器指示燈跟原來(lái)的不相符了，原來(lái)是兩個(gè)燈亮，現(xiàn)在只有一個(gè)燈亮（第三次），我跟延保公司反應(yīng)說(shuō)沒(méi)修好，當(dāng)時(shí)已經(jīng)到了1月底，延保公司就把責(zé)任推到廠家那邊，說(shuō)什么沒(méi)有配件啊，又是過(guò)年工人回家了啊等等各種原因一直未來(lái)人解決。
春節(jié)前后一個(gè)多月的時(shí)間里，我們?nèi)胰司褪怪罡咧荒艿?5度的熱水，連澡都不敢洗，人體溫也在36度呀，平均只有32、33度的水，洗手都感覺(jué)到?jīng)觥Ｄ旰笪矣侄啻我髞?lái)人維修，不知打了多少電話，在2月24日，終于延保又要求廠家的人上門來(lái)維修了，上門檢查后（第四次），廠家的人拆開搞了一會(huì)，還堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，說(shuō)什么這種熱水器就是這樣啊，如電壓不夠都影響加熱呀什么的，我讓他檢查電壓，他說(shuō)沒(méi)萬(wàn)用表，檢查不了，我說(shuō)指示燈都不對(duì)，肯定是換的型號(hào)不對(duì)，導(dǎo)致加熱不行，我強(qiáng)烈要求修成跟原來(lái)的一樣，工人說(shuō)沒(méi)配件，說(shuō)回去找找看有沒(méi)有，就走了。哪知工人一走，裝上的熱水器連35度都不到了，最高也只能到32度，而且在用的過(guò)程中，溫度還越來(lái)越低。
于是再次致電延保公司，要求按延保協(xié)議中約定的，四次都沒(méi)修好，要求更換一款熱水器（附原條款：對(duì)于經(jīng)過(guò)三次修理的電器，經(jīng)我們判斷仍需要進(jìn)行第四次修理時(shí)，我們將用具有類似功能的電器來(lái)更換，其價(jià)格將不超過(guò)被更換電器的原購(gòu)買價(jià)格），但被拒了，說(shuō)還是得由廠家的人上門維修。在3月3日下午，廠家的人第五次上門來(lái)了，經(jīng)過(guò)檢查，說(shuō)需要更換加熱管和一個(gè)調(diào)溫開關(guān)，沒(méi)帶配件，需要回庫(kù)房去看有沒(méi)有，說(shuō)第二天一早通知我，有的話就當(dāng)天來(lái)修。結(jié)果工人走后，這破熱水器居然只能到25度的溫度了，再也上不去了，我干脆撥掉了，25度的水跟涼水有區(qū)別嗎?3月4日早上，廠家工人給我電話，說(shuō)沒(méi)有配件，得等兩三天。
今天，3月7日，我再次致電延保公司，延保公司又答復(fù)說(shuō)，廠家說(shuō)配件沒(méi)有，還得等兩三天，初步定10號(hào)上門修，我要求按協(xié)議辦，更換一臺(tái)，又被拒了，說(shuō)修這一次了再看，如果還不行再向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。我真的對(duì)杰思延保服務(wù)和法羅力廠家失去信心了，懇請(qǐng)質(zhì)量萬(wàn)里行幫助協(xié)商解決！
關(guān)于北京市劉罡用戶投訴事件的解決回復(fù)：
2013年3月11日，我司從質(zhì)量萬(wàn)里行網(wǎng)站獲知?jiǎng)㈩赣脩舻姆⻊?wù)投訴信息，公司非常重視，立即聯(lián)系大中電器的服務(wù)部門同事，一起以最快的速度與顧客共同協(xié)商了處理方案：給予顧客置換一臺(tái)全新熱水器。
在換機(jī)過(guò)程中，大中電器安排專人全程陪同劉先生選購(gòu)新機(jī)。劉先生選購(gòu)新機(jī)后，因選購(gòu)的新機(jī)比原機(jī)型更加高端，售價(jià)更高，導(dǎo)致產(chǎn)生1719元商品差價(jià)，杰思公司為確保顧客滿意，超出延保服務(wù)承諾，主動(dòng)承擔(dān)了差價(jià)費(fèi)用。并安排服務(wù)主管親自跟進(jìn)處理方案的后續(xù)進(jìn)展。
在新機(jī)安裝過(guò)程中，安裝人員發(fā)現(xiàn)由于顧客家安裝環(huán)境比較特殊，需要加裝特制機(jī)架，才能完成熱水器安裝。為了能夠讓用戶盡快的使用上熱水器，杰思公司再次主動(dòng)承擔(dān)了特殊機(jī)架的定制費(fèi)用。
3月25日，顧客劉先生致信杰思延保公司，對(duì)于杰思公司和大中電器的后續(xù)處理措施表示非常滿意，同時(shí)表示以后購(gòu)買商品還會(huì)繼續(xù)選擇杰思“家安保”延保服務(wù)！
杰思家電維修服務(wù)（上海）有限公司
2012年3月26日
