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三鼎家政、來人到家疑似跑路,大量用戶投訴無服務(wù)、退款難一拖再拖

2018-06-14    消費者報道        14828

  ​​一家屢被投訴無服務(wù)、不退款的家政公司,也在“618節(jié)”推出充6000元得10000元等大力度的促銷活動。

  近半年來,全國范圍內(nèi)關(guān)于三鼎家政、來人到家的投訴激增,消費者報道后臺收到若干投訴,直指三鼎家政、來人到家引誘消費者充值,并以企業(yè)資金鏈斷裂、缺少保潔人員等理由不提供服務(wù)及無限期拖延退款。

  這種作法引起了大量用戶的反對和投訴。盡管該企業(yè)聲稱自己經(jīng)營不善,拉新促銷卻始終未中斷,除了通過App和短信不停發(fā)送促銷廣告推送外,其官網(wǎng)還在為“618節(jié)”推出充6000元得10000元、充6800元得6800元等大力度的促銷活動。

三鼎來人的促銷短信未曾中斷

  三鼎來人的促銷短信未曾中斷​

  官方網(wǎng)站顯示,三鼎家政和來人到家都是三鼎家政集團有限公司旗下的公司,集團日提供訂單服務(wù)10萬單。

《看看新聞》報道三鼎家政不退錢卻在“618節(jié)”搞促銷活動

  《看看新聞》報道三鼎家政不退錢卻在“618節(jié)”搞促銷活動​

  “老牌”家政并不省心

  家政服務(wù)行業(yè)直接關(guān)系到用戶的家務(wù)事,“找一個稱心如意的家政比找CEO還難”是很多人的心聲。如今,一些單槍匹馬干活的保潔人員逐漸簽約公司,人們也開始有意識選擇品牌家政企業(yè),但家政服務(wù)依舊不讓人省心。

  據(jù)官網(wǎng)介紹,該家政集團成立于1998年,總部設(shè)在河南鄭州,是一家全國性的直營連鎖企業(yè)。主營業(yè)務(wù)有家政服務(wù)和保潔用品制造,已在北京、上海、廣州、天津、鄭州、濟南、西安、成都、武漢進(jìn)行運營,自稱已有60余家分公司。

  而維權(quán)用戶也來自以上城市。據(jù)用戶稱,三鼎集團的員工推銷家政服務(wù)預(yù)充值時也是以“品牌老店、全國連鎖、保潔人員充沛”作為賣點。一位西安用戶告訴消費者報道,就是因為聽信了保潔推銷員說的“企業(yè)大,老牌子“才充值了38000元。據(jù)悉,預(yù)充值的渠道有三鼎家政、來人到家的網(wǎng)站、App、淘寶店、京東店以及線下門店等。

  不過,大量用戶在購買預(yù)充值服務(wù)后發(fā)現(xiàn)其服務(wù)并不像宣傳時提及的“保潔人員充沛、隨約隨到、定崗定人”。三鼎集團官網(wǎng)顯示,2015年11月來人到家電商雙十一節(jié)首秀吸金超222萬,次年再創(chuàng)佳績……有很多維權(quán)用戶就是在雙十一活動中購買了三鼎集團的家政產(chǎn)品。

  2017年下半年起,三鼎集團服務(wù)質(zhì)量一落千丈,尤其在過年后,用戶開始聯(lián)系不上企業(yè),或被以各種理由搪塞推脫——企業(yè)在預(yù)約時間前一天取消服務(wù)、將用戶的無限期卡改為時效卡、單方面提高客單價、老客戶必須繼續(xù)充值才會優(yōu)先派單、拒接老客戶電話等情況。三鼎集團將一紙契約當(dāng)成空頭支票,讓消費者很是苦惱。

不同城市的消費者對三鼎家政、來人到家投訴截選

  不同城市的消費者對三鼎家政、來人到家投訴截選​

  “放飛機”三宗罪

  消費者報道根據(jù)后臺留言、媒體資訊、聚投訴、維權(quán)QQ群、微博及貼吧等平臺的上百個投訴案例分析發(fā)現(xiàn),各地的三鼎家政、來人到家不提供服務(wù)并拖延退款的套路如出一轍,大體是以下3點:

  1、預(yù)約時間前一天告知不提供服務(wù)

  服務(wù)幾次就失聯(lián),讓消費者一臉懵然。一位上海用戶告訴消費者報道,預(yù)充值前三鼎集團曾承諾可以固定時間、固定保潔阿姨,但到他真正預(yù)約時,企業(yè)每次都要求更改日期,還在訂單已確認(rèn)的情況下多次單方面更改時間,“一會兒說保潔生病,一會兒說保潔家里有事”。4月2日,該用戶先被臨時爽約,后被告知要到月底才能安排保潔上門,客服稱得先滿足線下訂單才能安排網(wǎng)上訂單。

  類似上述預(yù)約時間前一天才告知不提供服務(wù)的情況并不少見。除此之外,還有不少用戶稱,“到了約定上門保潔那天連取消通知都沒有,好幾次都白白等待。”

微博平臺上對三鼎、來人家政的投訴截選

  微博平臺上對三鼎、來人家政的投訴截選​

  2、資金鏈斷裂,無法提供服務(wù)及退款

  用戶向三鼎家政、來人到家提出退款時,不同城市的多位員工及線上客服均表示,“公司因為資金鏈斷裂,內(nèi)部資金出現(xiàn)了問題,發(fā)不出員工工資導(dǎo)致保潔人員不足且無法進(jìn)行正常退款,6月底會進(jìn)行融資,屆時會恢復(fù)正常及安排退款。”

  員工們語焉不詳且自相矛盾,投訴者們認(rèn)為,這段反復(fù)拿來當(dāng)說辭的“話術(shù)”僅是拖延退款的擋箭牌,消費者并無義務(wù)為企業(yè)債務(wù)買單。

  近日來,一部分用戶收到通知退款將要推遲到7、8月份,個別地區(qū)的客服發(fā)出通知,除非老客戶繼續(xù)充值,不然將優(yōu)先服務(wù)新客戶。且不論“融資”情況真假,照最新情況來看,該“融資”或未能準(zhǔn)時到位。

三鼎集團客服提及“6月融資”及“內(nèi)部資金出現(xiàn)問題”

  三鼎集團客服提及“6月融資”及“內(nèi)部資金出現(xiàn)問題”​

  3、6月融資完成,恢復(fù)運作及退款

  6月起將會正常運作并完成退款,是三鼎的統(tǒng)一口徑。據(jù)新快報報道,該企業(yè)聲稱正在整合線上線下的資源,6月份整合完成后才能升級恢復(fù)正常服務(wù),客服建議充值體驗最新推出的優(yōu)惠套餐。

多家媒體報道三鼎家政承諾6月退款

  多家媒體報道三鼎家政承諾6月退款​

  不過,隨著6月的到來,收到全額退款的消費者屈指可數(shù),還有不少用戶被迫接受分期退款。并非每個堅持不懈要求退款的用戶都被“幸運”選中。據(jù)已獲得退款的用戶表示,退款非常隨機,要看三鼎員工的心情和消費者的運氣,多靠“講情”退的款。

  一位無錫用戶于2014年在三鼎集團App預(yù)充值,屢次被“放鴿子”后于2018年4月要求退款,三鼎集團答應(yīng)將剩余的6000元分三次退還,但退款日期被再三延遲,從4月拖延到5月底、6月,再到最新通知的退款日期7、8月。該用戶告訴消費者報道,拒不退款的理由從“系統(tǒng)升級”到“6月中旬融資到賬才可以處理”。

  以上并非孤例,多位投訴者向消費者報道表示,強烈要求退款后,客服會表示受理退款申請,承諾七個工作日內(nèi)返還,實際情況是預(yù)充值的金額點數(shù)被清空,到期后繼續(xù)采用拖字訣。一位廣州用戶向消費者報道投訴,他曾在消委會的協(xié)調(diào)下與三鼎家政約定6月10號之前退款,但對方以太忙忘了申請、北京總部財務(wù)繁忙等理由再次拖延退款日期。查閱資料發(fā)現(xiàn),至少從2004年起就有媒體指出,三鼎家政因預(yù)充值后不提供服務(wù)等問題遭消費者投訴。

多家媒體報道三鼎家政遭大量用戶投訴

  多家媒體報道三鼎家政遭大量用戶投訴​

  三鼎員工也在討薪

  事實上,除了充值用戶在維權(quán),三鼎集團的員工也在討薪。據(jù)微博爆料,三鼎廣州市橋分公司、三鼎天津紅橋分公司等拖欠學(xué)生兼職工資,還要求學(xué)生簽署不平等協(xié)議;上海苗圃路三鼎家政拖欠保潔人員工資。其它各地亦有分公司都有拖欠員工工資的情況,有全職保潔人員反映,拖欠長達(dá)3個月工資不等,催討困難。

  也有一部分在職員工,用資金鏈斷裂、自己的工資也未發(fā)作為推脫理由,試圖打“同情牌”來說服堅持要求服務(wù)或退款的用戶。

三鼎家政拖欠員工工資被投訴

  三鼎家政拖欠員工工資被投訴​

  多地被爆無證經(jīng)營

  國家企業(yè)信用公示系統(tǒng)顯示,三鼎家政多次因“通過登記的住所或者經(jīng)營場所無法聯(lián)系”被工商部門列入經(jīng)營異常名錄。解放日報曾報道,三鼎家政自稱在上海有32家直營分店,然而實際具有營業(yè)執(zhí)照的分支機構(gòu)僅有10家,且目前續(xù)存的僅5家,剩余5家已注銷。

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  ​各地消費者均有反映,想要上門催退卡時,發(fā)現(xiàn)企業(yè)“沒了”。查閱國家企業(yè)信用公示系統(tǒng),廣州番禺區(qū)僅有一家興南路分公司有營業(yè)執(zhí)照,其余市橋、市廣兩家門店為服務(wù)點,但其工作人員卻聲稱有三家分公司并用分公司名義與顧客簽訂合約,被消費者投訴后,工商所上門查詢發(fā)現(xiàn)該服務(wù)點已關(guān)門“倒閉”,實為無證經(jīng)營。

  市場監(jiān)管部門:建議消費者起訴

  接近500人的維權(quán)QQ群中,超半數(shù)人投訴到12315、工商、消委會委員會等部門,但成功退款的寥寥無幾。據(jù)悉,廣州天河區(qū)消委會已接手30多起三鼎家政集團預(yù)付卡退款難的投訴,關(guān)于消費者撥打110報警被拒的情況,消委會分析,該企業(yè)自稱資金鏈斷裂屬于法律允許的范圍,且盡管該企業(yè)未履行合約持續(xù)提供服務(wù),但偶爾提供服務(wù)且未跑路,所以無法稱之為詐騙,再者說投訴該企業(yè)“扣留用戶押金,形成了資金池”,暫無實際證據(jù)。

  6月13日,杭州余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心工作人員告知消費者報道,目前,淘寶平臺上的“來人網(wǎng)”店鋪已關(guān)閉,淘寶方面已將來人網(wǎng)遞交的網(wǎng)絡(luò)店鋪保證金墊付完畢,各部門亦在向來人到家施加壓力要求給用戶退款。不過,商家的墊付金只是杯水車薪,調(diào)解中心建議,若消費者認(rèn)為平臺方有過錯可向當(dāng)?shù)毓ど滩块T投訴。

  提及起訴,維權(quán)用戶紛紛表示,由于簽約的合同主體單位不在同一區(qū)域或當(dāng)?shù)刂率咕S權(quán)困難。如淘寶購買的來人網(wǎng)家政服務(wù)簽約的合同大多對應(yīng)主體單位是北京來人到家,一位深圳用戶告訴消費者報道,自己在來人網(wǎng)充值3000元,起訴主體單位卻在北京,一來一回機票都劃不來(律師提醒,可選擇在本地起訴)。另一位武漢用戶告訴消費者報道,若按照合同履行地進(jìn)行起訴,也要跨區(qū)域起訴,浪費時間和油費。總而言之,大多數(shù)用戶認(rèn)為維權(quán)成本太高。

  不過,一位廣州用戶則在消委會介入調(diào)解未談和后對三鼎集團發(fā)起了訴訟。他告訴消費者報道,調(diào)解時三鼎員工提到“沒必要為一點點錢去法院,再等20天一分錢都不會少給你”,該用戶認(rèn)為“從大量的社會新聞可以看出三鼎家政集團依靠辦理會員卡,吸收了巨量的社會資金,后期卻以各種理由不為客戶提供的服務(wù),普通民眾進(jìn)行簡單維權(quán)未能拿回資金后,往往因為持續(xù)維權(quán)耗時耗力選擇放棄或妥協(xié),這樣三鼎家政集團便可以近乎零成本的代價占用客戶的資金。正義的社會不應(yīng)該縱容這類企業(yè),哪怕犧牲自己時間和精力也要努力維護自己的合法權(quán)益。”

  律師:主觀上已侵占客戶資金

  黔成起智律師事務(wù)所吳嘉律師告訴消費者報道,個別企業(yè)利用會員卡、預(yù)付卡大量吸收客戶資金,但其自身卻沒有足夠的實力提供相應(yīng)的服務(wù)。遇到客戶退卡投訴時,設(shè)置各類障礙,變相占有客戶資金,而客戶往往因為金額小、維權(quán)成本高而放棄維權(quán),這種情況下企業(yè)就會直接侵吞客戶資金,這類企業(yè)做的是“一本萬利”的生意。

  針對三鼎集團事件,吳嘉律師告訴消費者報道,依據(jù)《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》第二十一條發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)依單用途卡章程或協(xié)議約定,提供退卡服務(wù)。因企業(yè)的原因,致使消費者未能享受快捷方便的家政服務(wù),應(yīng)立即退卡。

  吳嘉律師認(rèn)為,《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》對這類會員卡預(yù)付卡做了要求,必須資金監(jiān)管,但是在實踐中因為沒有懲罰措施,沒有很好的發(fā)揮作用,針對提前收取客戶資金的行為,應(yīng)當(dāng)出臺嚴(yán)厲的監(jiān)管制度,特別是要明確客戶可以無條件退款,畢竟無付出不收費,這樣才不失公平,希望借鑒《消費者保護法》的懲罰方式,對拖延退款的企業(yè)處以雙倍以上的懲罰,這樣才能鼓勵消費者積極維護自身權(quán)益,打擊游走在法律灰色地帶的行為。

  針對企業(yè)聲稱的“6月融資”行為,吳嘉律師告訴消費者報道,可以對企業(yè)整體財務(wù)進(jìn)行檢查分析,若該類企業(yè)主要利潤來源是侵吞客戶預(yù)付金,而主營業(yè)務(wù)收入占比很小的,其主觀上已經(jīng)是以侵占客戶資金為目的,基本可以斷定是披著合法形式的詐騙企業(yè)。

  京衡律師上海事務(wù)所律師余超告訴消費者報道,如果公司因管理不善,造成經(jīng)營性虧損,不能清償?shù)狡趥鶆?wù),并且資產(chǎn)不足以清償全部債務(wù)或者明顯缺乏清償能力的,公司或債權(quán)人可以向人民法院提出破產(chǎn)清算申請,通過一定程序?qū)⒐镜娜抠Y產(chǎn)進(jìn)行清算,用于償還債務(wù)人。

  如果公司或經(jīng)營管理者根本沒有實際履行能力,誘騙當(dāng)事人簽訂合同詐騙錢財,或者在合同簽訂后,具有揮霍當(dāng)事人交付的錢款,或者隱匿財款拒不返還,以及攜款逃跑等情形,則可以認(rèn)定具有非法占有的目的,可能涉嫌合同詐騙罪,當(dāng)事人可以向公安機關(guān)報案。

  附:

  《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》

  第二十五條

  主營業(yè)務(wù)為零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)的發(fā)卡企業(yè),預(yù)收資金余額不得超過其上一會計年度主營業(yè)務(wù)收入的40%;主營業(yè)務(wù)為居民服務(wù)業(yè)的發(fā)卡企業(yè)的預(yù)收資金余額不得超過其上一會計年度主營業(yè)務(wù)收入;工商注冊登記不足一年的發(fā)卡企業(yè)的預(yù)收資金余額不得超過其注冊資本的2倍。

  集團發(fā)卡企業(yè)預(yù)收資金余額不得超過其上一會計年度本集團營業(yè)收入的30%。

  本辦法所稱預(yù)收資金是指發(fā)卡企業(yè)通過發(fā)行單用途卡所預(yù)收的資金總額,預(yù)收資金余額是指預(yù)收資金扣減已兌付商品或服務(wù)價款后的余額。

  第二十六條

  規(guī)模發(fā)卡企業(yè)、集團發(fā)卡企業(yè)和品牌發(fā)卡企業(yè)實行資金存管制度。規(guī)模發(fā)卡企業(yè)存管資金比例不低于上一季度預(yù)收資金余額的20%;集團發(fā)卡企業(yè)存管資金比例不低于上一季度預(yù)收資金余額的30%;品牌發(fā)卡企業(yè)存管資金比例不低于上一季度預(yù)收資金余額的40%。​​​​

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