“翻新機(jī)”一直是近幾年手機(jī)市場(chǎng)中無法回避的問題，每年總有一些消費(fèi)者“中招兒”——因?yàn)橘?gòu)買到翻新機(jī)而痛恨不已。

　　2015年，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)共收到消費(fèi)者手機(jī)投訴6229例，在其發(fā)布的2015年手機(jī)報(bào)告中指出，相當(dāng)一部分投訴是因?yàn)橘I到假貨、高仿貨、翻新機(jī)，發(fā)生的平臺(tái)既有傳統(tǒng)的線下大賣場(chǎng)，也有線上平臺(tái)，令人防不勝防。

電商平臺(tái)占比

　　據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2015年共收到消費(fèi)者買到翻新機(jī)的投訴255例。而從今年1月份至今，已經(jīng)收到消費(fèi)者投訴130例。

　　其中，消費(fèi)者在淘寶和京東上買到翻新機(jī)的情況最多，而蘋果、三星、華為和小米4個(gè)機(jī)型被翻新的最多。

　　本期，中國(guó)質(zhì)量萬里行結(jié)合一些消費(fèi)者案例和當(dāng)前的翻新機(jī)市場(chǎng)環(huán)境，希望能夠提醒和幫助消費(fèi)者在消費(fèi)過程中避免買到翻新機(jī)，同時(shí)，也呼吁監(jiān)管部門、手機(jī)廠商以及電商平臺(tái)杜絕翻新機(jī)源源不斷的出現(xiàn)。

　　一部蘋果翻新機(jī)利潤(rùn)兩三千元

　　近些年，隨著手機(jī)市場(chǎng)持續(xù)火熱以及蘋果手機(jī)的熱銷，不少商家都紛紛做起了翻新機(jī)的生意。

　　隨著3月份iPhoneSE上市之后，翻新機(jī)市場(chǎng)又開始沸騰起來了。

　　據(jù)相關(guān)資料顯示，在深圳華強(qiáng)北的一個(gè)商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)，有商家將iPhone的舊機(jī)型進(jìn)行翻新，特別是iPhoneSE的外觀長(zhǎng)相和iPhone5/5s極其相似，商家通過鐳射技術(shù)服務(wù)將“SE”的字樣刻在這些舊機(jī)型的后殼上，費(fèi)用也才60塊錢，之后偽裝成iPhoneSE并分發(fā)給渠道商家進(jìn)行分銷，而且翻新費(fèi)用不高，賣出價(jià)格也比較便宜。

　　而據(jù)媒體此前報(bào)道，在中關(guān)村市場(chǎng)，將iPhone6變成iPhone6S的過程很簡(jiǎn)單，只需要給舊的iPhone6換一個(gè)iPhone6S的新殼，然后由專門人員后臺(tái)刷機(jī)，刷到最新版本，再由組裝人員利用技術(shù)將IMEI碼改為蘋果官網(wǎng)能夠查到的號(hào)碼，一部組裝機(jī)就可以上市了，而這個(gè)過程只需要500元的成本價(jià)，再加上回收手機(jī)所需的1000多元，一部翻新的蘋果手機(jī)可為商家?guī)�去兩三千元的利�?rùn)。

　　從華強(qiáng)北到中關(guān)村，假蘋果引出翻新機(jī)灰色產(chǎn)業(yè)鏈。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，這些翻新機(jī)的來源很多，世界各地都有，那些舊手機(jī)被拆解后，加入新的外殼或零件再進(jìn)行組裝，就是外表看起來全新的一個(gè)手機(jī)。

　　另外，深圳有很多做手機(jī)零件如手機(jī)外殼的企業(yè)，這些都能為翻新機(jī)的制作服務(wù)。

　　2015年，中國(guó)手機(jī)品牌出貨量高達(dá)5.39億部，蘋果和三星的出貨量總和則是5.47億部，兩者相差無幾。但是，有多少手機(jī)是翻新機(jī)，有多少是正品，恐怕沒有一個(gè)確切的數(shù)字。

　　不僅是蘋果手機(jī)存在“翻新機(jī)”困擾，國(guó)內(nèi)一些品牌如華為、小米等同樣遭遇到翻新機(jī)的困擾，今年315期間，央視還曝光了魅族經(jīng)銷商涉嫌銷售翻新機(jī)。不少消費(fèi)者從淘寶、天貓、京東、亞馬遜等平臺(tái)上買到過翻新機(jī)或者山寨機(jī)，也招來眾多消費(fèi)者的投訴與維權(quán)。

　　據(jù)悉，目前手機(jī)品牌日益重視線上銷售渠道，但整個(gè)環(huán)節(jié)有太多漏洞可讓不正規(guī)的手機(jī)涌入，除了影響品牌自身形象和生產(chǎn)商、經(jīng)銷商的信譽(yù)，最嚴(yán)重的還是損害了消費(fèi)者利益。

　　其實(shí)這些年，各個(gè)手機(jī)廠家也有過打假行動(dòng)，這既是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，也是對(duì)企業(yè)自身品牌和利益的維護(hù)，但并未起到多大作用，市場(chǎng)上的翻新機(jī)仍然出現(xiàn)。盡管業(yè)內(nèi)人士一再建議，消費(fèi)者最好選擇在正規(guī)渠道購(gòu)買手機(jī)產(chǎn)品，并且可以通過在官網(wǎng)查詢機(jī)器的IMEI號(hào)檢驗(yàn)真?zhèn)巍５�如果說消費(fèi)者真正的從正規(guī)渠道購(gòu)買了手機(jī)產(chǎn)品，但同樣買了翻新機(jī)，消費(fèi)者該怎么辦?

　　有業(yè)內(nèi)人士指出，在實(shí)體銷售渠道，相關(guān)部門等部門對(duì)市場(chǎng)監(jiān)控較為方便。但網(wǎng)購(gòu)渠道通常沒有實(shí)體店，相關(guān)部門對(duì)網(wǎng)購(gòu)渠道監(jiān)管的難度要更高，這也間接導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)市場(chǎng)出現(xiàn)假貨泛濫的狀態(tài)，從而使得網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)市場(chǎng)的用戶滿意度低。

　　總之，電商平臺(tái)是否真的應(yīng)該考慮，放慢腳步，建立有效的審核機(jī)制，雖然會(huì)短期內(nèi)犧牲發(fā)展速度與利潤(rùn)，但卻長(zhǎng)久受益，這也是電商平臺(tái)健康發(fā)展的保障。而對(duì)于電商平臺(tái)的監(jiān)管，不能總到問題出現(xiàn)之時(shí)監(jiān)管才介入。只從源頭上控制，拋棄事后監(jiān)管的僵化思維，“翻新門”之類的舊疾才不至于復(fù)發(fā)，消費(fèi)者的權(quán)益才能夠得到切實(shí)保障。

　　京東自營(yíng)店出售翻新機(jī)

　　一年前，京東“蘋果翻新機(jī)”事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。不過，最終的結(jié)果卻不了了之。一年過去了，仍有一些消費(fèi)者在京東自營(yíng)店上買到翻新機(jī)，并且在退貨和換貨問題上得到不到解決。中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，今年1月至今，在平臺(tái)上搜素“京東翻新機(jī)”的相關(guān)投訴有32例。

　　重慶的黃女士今年3月份在京東購(gòu)買了一部蘋果手機(jī)，一開始也不知道自己買的是不是翻新機(jī)，前幾天不小心手機(jī)掉進(jìn)廁所里，打算撈出來后找蘋果售后補(bǔ)差價(jià)換新機(jī)，可拿到售后拆機(jī)一看，發(fā)現(xiàn)屏幕被換過，主板也被動(dòng)過，還差兩顆螺絲。售后告訴黃女士她的手機(jī)不是蘋果原廠出的，所以沒辦法處理。黃女士找到了京東的客服，客服告訴她說去要去核實(shí)下。經(jīng)過核實(shí)，結(jié)果是貨源渠道都是正規(guī)的，沒有問題。

　　黃女士提出質(zhì)疑：“手機(jī)是京東自營(yíng)店買的，如果貨沒問題，那你們?nèi)ズ藢?shí)下是不是快遞的問題呢?”

京東商城購(gòu)買頁面

　　京東客服一口否決，然后不管黃女士說什么，都用“我們的貨源渠道是正規(guī)的”來搪塞她。黃女士讓客服提供證明，證明說的這些是真實(shí)的，客服說是內(nèi)部的資料，不能提供。

　　黃女士覺得，手機(jī)進(jìn)水了，如果不是翻新機(jī)，她本應(yīng)該承擔(dān)全部費(fèi)用。但現(xiàn)在蘋果售后既然檢測(cè)到了是翻新機(jī)，那么京東是否應(yīng)該承擔(dān)一部分責(zé)任呢?

　　在幾經(jīng)交涉之后，京東出于“維護(hù)客戶”的理由給黃女士300元的京東優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，不過被黃女士拒絕了。目前黃女士的手機(jī)還在蘋果售后進(jìn)行檢測(cè)，還沒有結(jié)果。

　　除了在京東買到蘋果翻新手機(jī)外，消費(fèi)者還反映買到了三星、華為、小米等翻新手機(jī)。

　　深圳的吳先生去年11月份在京東商城的華為官方旗艦店上購(gòu)買了華為P7手機(jī)一部，使用后只是感覺速度偏慢加上偶爾有死機(jī)現(xiàn)象，也沒有發(fā)現(xiàn)有其他嚴(yán)重問題，所以也沒過分在意。但在今年4月21日中午，手機(jī)突然黑屏且再也無法點(diǎn)亮屏幕(手機(jī)處于開機(jī)狀態(tài))。

華為維修單

　　4月23日，吳先生便拿到華為的售后服務(wù)中心去維修，經(jīng)過維修人員處理后，手機(jī)恢復(fù)正常可以開啟屏幕，但維修人員告訴他這個(gè)手機(jī)不是正品新機(jī)且缺少一個(gè)零件，極大可能是翻新機(jī)，并在維修單上注明“非保，此機(jī)無封機(jī)標(biāo)，顯示屏排線無泡棉”。聽到售后維修人員所說的和所寫的，吳先生感到十分震驚，首先是完全不敢相信，堂堂京東自營(yíng)的官方旗艦店怎么會(huì)賣翻新機(jī)呢?

　　吳先生跟維修人員反復(fù)確認(rèn)后，他們告訴他的確沒有搞錯(cuò)，這個(gè)手機(jī)就是二手的翻新機(jī)，而且缺少的排線泡棉可能還會(huì)導(dǎo)致手機(jī)黑屏。

　　“當(dāng)時(shí)真的有點(diǎn)懵，以前總聽人說京東上買到了翻新筆記本什么的，這次竟然也被我碰到了。”

　　吳先生冷靜下來后再一想，之前手機(jī)使用的狀態(tài)也確實(shí)符合翻新機(jī)的特點(diǎn)。

　　吳先生趕緊聯(lián)系了華為和京東，華為立即和售后服務(wù)中心取得了聯(lián)系并進(jìn)行了核實(shí)，隨后致電聲明這屬于銷售方的問題應(yīng)由京東負(fù)責(zé)，但華為會(huì)向上(終端業(yè)務(wù)管理層)反饋這一問題，另外如果京東不解決仍可聯(lián)系華為協(xié)調(diào)。

　　再說說京東這邊的反應(yīng)，一開始還聲稱手機(jī)是原裝正品，后來吳先生說手上有華為的維修單作為證據(jù)，客服立馬不敢再說了，并表示會(huì)馬上請(qǐng)專員跟他聯(lián)系處理。經(jīng)過23日和24日兩天的時(shí)間，吳先生與京東客服專員溝通，同意在25日中午之前調(diào)查清楚并提出賠償方案。可到了25日，吳先生說又有另外一位客服跟他聯(lián)系，還是把之前的情況問一遍，并且說手機(jī)是原裝正品。吳先生覺得華為售后都檢測(cè)出問題了，那么京東方面就應(yīng)該進(jìn)行賠償。

　　中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)就兩位消費(fèi)者的問題第一時(shí)間反饋到了京東售后那里，目前京東方面沒有給出回饋。

　　一年前，京東的官方回應(yīng)稱，他們銷售的蘋果手機(jī)是得到了蘋果公司授權(quán)的。蘋果官方表示，京東并沒有獲得蘋果授權(quán)，可能第一手渠道是從廠家拿出來的，有可能中間轉(zhuǎn)了幾手再賣到客戶手中，大部分都是中間環(huán)節(jié)出問題。

　　有業(yè)內(nèi)分認(rèn)為，京東自營(yíng)的蘋果手機(jī)以京東信用做擔(dān)保，消費(fèi)者大多不懷疑，不該有假貨或翻新機(jī)。換句話說，無論是什么環(huán)節(jié)造成的，出現(xiàn)以上情況都辜負(fù)了消費(fèi)者的信任。而辜負(fù)信任最終傷害的是自己的聲譽(yù)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　商家第一反應(yīng)總是先否認(rèn)

　　前不久，熊先生在小米官網(wǎng)上購(gòu)買了一臺(tái)小米note手機(jī)，可拿到手機(jī)后還沒激活時(shí)發(fā)現(xiàn)里面居然還有以前被人用過時(shí)儲(chǔ)存的通訊錄電話。于是熊先生立刻聯(lián)系了小米客服，給他們發(fā)了手機(jī)的截圖照片。

　　不過小米客服以設(shè)計(jì)師測(cè)試機(jī)為由辯解，不承認(rèn)熊先生買的是被用過的手機(jī)。熊先生感到不解，試問哪個(gè)設(shè)計(jì)師會(huì)把自己父母的手機(jī)號(hào)存在測(cè)試機(jī)里供公司出售?

　　帶著疑問，第二天熊先生再次聯(lián)系小米客服，起初工作人員答應(yīng)給他更換手機(jī)，但以順豐快遞區(qū)域匹配錯(cuò)誤為由耽誤半天時(shí)間。當(dāng)天下午換另一名小米客服人員與熊先生聯(lián)系說可以換機(jī)，但是如果檢測(cè)出沒有其他問題將把這個(gè)手機(jī)重新給熊先生郵寄回來。熊先生詢問小米客服，有過使用痕跡和通訊錄存儲(chǔ)電話了，這不算問題嗎?造假也沒有這么假啊。

　　熊先生提出更換新手機(jī)，客服人員以更換需以工程師檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)告知熊先生不能更換，并告知熊先生如果不愿換機(jī)可以退貨，并由他承擔(dān)快遞費(fèi)。

　　目前，熊先生已經(jīng)把手機(jī)寄回給小米，等待退款。熊先生覺得，大多消費(fèi)者不會(huì)使用一個(gè)別人用過的手機(jī)吧。

　　中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)就熊先生的問題幾次聯(lián)系小米售后，但并未給出回應(yīng)。

　　深圳的徐先生今年3月31號(hào)在360手機(jī)官網(wǎng)(http://www.qiku.com/)上訂了一臺(tái)“360手機(jī)奇酷旗艦全網(wǎng)通版(辰光銀)”手機(jī)。4月2日收到手機(jī)，按開機(jī)指示一步一步操作，到安裝微信一步后，發(fā)現(xiàn)微信里面已經(jīng)有一個(gè)默認(rèn)號(hào)碼，經(jīng)撥打詢問發(fā)現(xiàn)該號(hào)碼屬于廣州市海珠區(qū)一名女士的，因此徐先生懷疑此機(jī)是翻新機(jī)或退貨機(jī)。

　　由于擔(dān)心該機(jī)是否關(guān)聯(lián)原先主人或者留有后門，因此徐先生不敢使用微信、支付寶等工具。為此他與360客服交涉，說要等“工程師核實(shí)”。直到4月6號(hào)晚上收到售后的電話，告知他不是翻新機(jī)(退貨機(jī))。

　　徐先生追問這個(gè)微信里的默認(rèn)號(hào)碼是怎么回事?客服回復(fù)與他們無關(guān)。

　　目前徐先生至今尚未用微信，因此證據(jù)仍然保存在手機(jī)里。本來想直接退貨，但徐先生考慮到，這部手機(jī)里還存有原來機(jī)主的信息，如果直接退貨，那么他自己的信息安全同樣無法得到保障，因?yàn)殚_機(jī)提示的前兩步就有輸入各種登錄密碼的步驟。

　　所以現(xiàn)在讓徐先生相當(dāng)為難，不知道怎么辦才好。

　　中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)也就徐先生的問題發(fā)郵件給360官方售后，不過并未給出答復(fù)。

　　徐先生認(rèn)為，作為360手機(jī)的官網(wǎng)，以翻新機(jī)(退貨機(jī))冒充原裝機(jī)，本來就非常荒謬。他買這部手機(jī)的初衷，是奔著360以安全手機(jī)為賣點(diǎn)，不過卻有這種涉嫌銷售翻新機(jī)的行為，是對(duì)消費(fèi)者非常不負(fù)責(zé)任。

　　徐先生最終退了這個(gè)手機(jī)，他告訴中國(guó)質(zhì)量萬里行，360的售后根本不認(rèn)可他手機(jī)里的截圖，認(rèn)為徐先生是偽造的。盡管退了手機(jī)，徐先生還有點(diǎn)擔(dān)心，不知道自己的信息會(huì)不會(huì)被下一個(gè)消費(fèi)者看到。

　　消費(fèi)者碰到類似的情況可以參考《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

　　《產(chǎn)品質(zhì)量法》中第三十二條規(guī)定：“生產(chǎn)者生產(chǎn)產(chǎn)品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。”

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。”

　　官方翻新機(jī)和非官方翻新機(jī)之別

　　最近，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)接到福建洪先生的投訴，洪先生在蘋果在線商店購(gòu)買了一臺(tái)官方翻新機(jī)，使用了兩個(gè)多月的時(shí)候突然黑屏，之后便開不了機(jī)。

　　洪先生到最近的蘋果官方售后店去檢查，工作人員告訴他手機(jī)是硬件問題，要進(jìn)行返廠檢測(cè)。檢測(cè)結(jié)果讓洪先生感到意外，工作人員告訴他說：“手機(jī)是有人為的私拆行為，不給予保修。”洪先生跟售后強(qiáng)調(diào)了這是官方翻新機(jī)，不是新機(jī)，如果有人為拆修，也是出廠時(shí)官方拆過的。

　　洪先生介紹，購(gòu)買翻新機(jī)的時(shí)候沒想太多，覺得價(jià)格便宜，同時(shí)對(duì)手機(jī)要求并不是太高，而且手機(jī)有發(fā)票，有保修卡，且保修期一年。

　　洪先生對(duì)這個(gè)私拆行為的說法表示憤怒，他說：“至少蘋果售后要當(dāng)面檢查出問題做好記錄，而不是拿去好多天之后，告訴不給修，而且還回來是一個(gè)更多故障的手機(jī)”。

　　洪先生對(duì)蘋果這種返廠鑒定的流程提出質(zhì)疑，他認(rèn)為：“蘋果不能出具足夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖C據(jù)證明手機(jī)被私拆過，而且不是售后人員私拆過的。”這樣的鑒定讓消費(fèi)者如何相信?

　　最近幾年，蘋果、小米、魅族等正規(guī)名牌手機(jī)在陸續(xù)開始售賣翻新機(jī)，價(jià)格便宜，同時(shí)還提供跟新機(jī)一樣的售后三包服務(wù)。但大多消費(fèi)者對(duì)于官方翻新機(jī)的態(tài)度是，寧可貴幾百，也不會(huì)購(gòu)買翻新機(jī)。

　　不久之前，印度拒絕了蘋果在其市場(chǎng)上銷售翻新機(jī)。據(jù)悉，蘋果公司一直以來都有在市場(chǎng)上銷售二手機(jī)，在美國(guó)市場(chǎng)有官方翻新機(jī)銷售，在美國(guó)出售的翻新機(jī)都明確標(biāo)注著“refurbished”(翻新)字樣，不過其實(shí)價(jià)格并不低，一般來說對(duì)于當(dāng)代產(chǎn)品來說官翻機(jī)售價(jià)是正常價(jià)格的85%左右，而在中國(guó)市場(chǎng)上蘋果手機(jī)卻是水貨橫行。

　　翻新機(jī)有官方翻新機(jī)和非官方翻新機(jī)之別：官方翻新機(jī)通常是指由手機(jī)制造商將因質(zhì)量問題退換的手機(jī)，修復(fù)或者替換有問題的組件重新組裝后再投放市場(chǎng)銷售。官翻機(jī)的特點(diǎn)是數(shù)量少、配置落伍，對(duì)于iOS或WP平臺(tái)來說，硬件要求不高，那么可以考慮，比如買來送人，既看不出是翻新機(jī)，而且用著也沒質(zhì)量問題。如果是安卓平臺(tái)，建議就不要省那點(diǎn)錢了。

　　“非官翻機(jī)”是指不法奸商將壓價(jià)回收的二手手機(jī)進(jìn)行主板清理、零件更換后，重新?lián)Q上外殼，配上電池、充電器進(jìn)行封裝，偽裝成新機(jī)銷售，這是我們通常理解的翻新機(jī)，這種手機(jī)質(zhì)量也沒有保障。

　　消費(fèi)者一般能通過外殼質(zhì)量、手感就能簡(jiǎn)單辨別出是否是翻新機(jī)。

　　非官翻機(jī)使用的維修零部件大多來自生產(chǎn)廠商向外流出的殘次品或?yàn)榻档统杀臼褂酶叻缕罚�一般用戶難以發(fā)覺其中的瑕疵。尤其是內(nèi)部元器件，甚至連專業(yè)的工程師也需要拆機(jī)檢查才能發(fā)現(xiàn)。使用翻新機(jī)時(shí)會(huì)遇到待機(jī)時(shí)間短、通話質(zhì)量差、花屏以及頻繁死機(jī)等現(xiàn)象。最主要的就是無售后保障，目前，二手手機(jī)無“三包”規(guī)定。大多數(shù)二手手機(jī)市場(chǎng)的商家對(duì)出售的二手手機(jī)不但不開具任何票據(jù)，更不提供售后保修服務(wù)，所以消費(fèi)者在購(gòu)買此類產(chǎn)品時(shí)需謹(jǐn)慎。

　　官方翻新機(jī)的出現(xiàn)并不是一種偶然，而是用戶需求和廠商經(jīng)營(yíng)策略的一種現(xiàn)實(shí)體現(xiàn)。

　　從廠商的角度來看，可以起到節(jié)約成本的作用;對(duì)用戶來說，可以節(jié)約資金，當(dāng)然對(duì)于環(huán)境也有益無害。即便如此，中國(guó)質(zhì)量萬里行提醒每位消費(fèi)者，雖然各大商家在推出這些官翻機(jī)的時(shí)候都會(huì)宣稱已經(jīng)經(jīng)過了工廠的嚴(yán)格測(cè)試，但是相對(duì)于那些全新品來說，其可能出問題的幾率還是比較高的。因此消費(fèi)者在購(gòu)買官翻機(jī)的時(shí)候多花點(diǎn)心思，而且盡可能不要在官網(wǎng)以外的渠道購(gòu)買翻新機(jī)，以免不必要的麻煩。