這僅僅是新近發生的一個普通汽車車主正在經歷的售后故事，對于這位車主來說，已經造成極大的困擾，我們以此為例，但對于整個售后服務來說，或許只是滄海一粟。

　　“我是一個標志3008的車主，今天說的所有事情都是真實的，現在正發生在我的身上。我上天無門，入地無路，叫天天不靈，叫地地不應，標致的的廠家和4S店就是這樣對待我一個受害者的，這樣的事情要是發生在你們身上你們會怎么做?”

　　王先生是一個標致3008的車主，說起自己的汽車售后的事，王先生顯然話中略有些悲傷。是什么讓王先生這樣激動，還得從王先生的愛車說起。

　　一波三折的售后歷程

　　家住吉林省四平市的王先生，2014年9月購買了標志3008汽車。

　　“當時是滿懷欣喜的看重標志3008的這款1.6T車型，買下這款車就是為了這個強力的發動機而買的”。

　　王先生說，2015年11月某天早上啟車的時候，發現車輛發動機發出如同拖拉機一樣的轟鳴，當時熄火查看機油啊、防凍液等，檢查后發現沒問題，嘗試著再次啟動，當車輛再次啟動一段時間后異響消失了。

　　從此王先生開始了郁悶的生活，“之后的一段時間里面每次早上我啟動車輛都會伴隨著這樣的異響”。

　　2016年1月王先生到就近的長春東風瀚宇4S店去檢查。4S店的專家告訴，是車輛正時鏈條的問題要求更換正時鏈條，而且4S店當時沒有現貨，需要訂購。“因為馬上過年了，4S店說這樣的問題只能年后件到了再聯系我過來更換，沒辦法我只好回去等。我住的地方是小城市沒有4S店，離這家4S店有200公里的路程。因為這個聲音我連年都沒過好。”

　　2016年3月，王先生接到長春東風標志瀚宇4S店的維修人員電話告，訴我正時鏈條已經到貨，找個時間盡快的去維修。

　　最后約好3月17號到4S店去更換。17日到店后，維修師傅經過檢查讓王先生在長春住一晚上，說：“我們這里需要測量你的發動機，這樣開來車子發動機太熱我們測量不了”。王先生為了車能修的更好，在4S店附近自費的住了一晚上。經過兩天的維修，發動機正時鏈條更換好了。試完車后19號晚上王先生開車子上回家。

　　“當時因為是晚上高速上我時速100公里，回家后的第二天也就是3月19號上午我正要上高速去外地辦事情，突然發動機故障燈亮了，當時的情況是動力不足，腳踩油門沒多少響應，發動機有像人喘氣的那種現象”。

　　王先生沒有繼續行駛，把車子停在一旁給4S店的維修人員打電話。“我把情況敘述完后，他告訴我給派救援，讓我等待救援電話，大約過了10分鐘左右，一個4S救援的師傅給我打了過來問了情況，我問他這種情況我需要怎么做，他告訴我讓我不要上高速盡量在市區內走,就在我掉頭回家的過程中事故發生了”。

　　車子在行駛的瞬間熄火，儀表盤的顯示屏幕上提示需加注機油。王先生描述當時的情況，下車把前蓋打開看到發動機漏油了，發電機的皮帶也掉了下來，“連接發電機的那個應該是半軸輪吧也松動了，從機油尺的那個眼中往外冒煙，嚇死我了我慶幸當時我沒上高速。”隨后后王先生馬上聯系4S店。4S店告訴王先生因為是下午4點多了，只能第二天救援了。

　　“我把車子推到路邊鎖上等4S店來給拖走。20號下午的時候一番周折之后終于把車拖走到就近4S查看原因，時間是下午2點。東風標志的廠家這是我第一次接觸，也是第一次知道了這個不負責任的廠家做事情的效率。”

　　不歡而散無果的結局

　　因為等了一整天，到4S都晚上6點多，王先生和當地的4S管理約好21號上午當面鑒定故障原因，同時長春的4S店也來人三方在一起做個鑒證。

　　21號上午9點在四平4S店，“因為是涉及到長春維修問題所以必須由長春的工人進行鑒定查看，說實話我當時真沒想讓他們再動我的發動機因為換一個正時鏈條你都能給我車輛維修成這樣，但是當時到四平4s的時候看到長春4s工人早早就在那等待，我到的時候又是道歉又是賠不是的我也是心軟希望發動機沒什么大問題吧，就讓他們拆開鑒定看看到底什么問題吧”。

　　經過一番拆卸后，長春4S店的兩個維修工人把發動機頂蓋拿開了，“什么渦輪啊，電瓶啊，只要是你能在3008機艙能看到的部件都給我拆卸了下來。拆的我這個心疼啊，這可是新車啊才一年2W多公里的新車，就這么給拆了。”

　　“經過兩個人最后的拆卸鑒定后告訴我說的發動機的氣門頂了，什么氣門管之類的都要換，活塞上頂的都是坑，我問缸體有沒有什么問題他說沒問題，我說你就這么能肯定罐體里面的連桿，活塞，曲軸什么的都沒問題嗎?他說那得全拆開看，全拆?”

　　一個購買一年多的2W公里的新車你要全拆發動機，王先生當時我就否定了。

　　“那是不可能的我就沒讓他動”，王先生敘述，在處理中，兩個工人代表4s給出的解決方案是：車輛免費維修更換氣門，贈送6W公里內的保養，發動機延保一年。工人還說這是在上配件的時候螺絲沒擰緊確實是我們的毛病，這個賠不了，損壞的東西得工人自己掏腰包。 2016年22號要求4S店賠償發動機，答案是只能維修和延保。

　　“苦等到清明假期過去，上班的第一天我等到當天下午3店半人家4s也沒給我答復啊我看這樣沒辦法了我給的他們廠家打的電話，這回真快，我給廠家打玩電話就過20分鐘吧，4s的售后經理給我回話了，告訴我他們開會研究了給我兩個解決方案”，一是兌換行駛了2萬5000公里的試駕車;第二，是維修和延保。

　　這兩個方案王先生都沒有同意。

　　售后問題投訴率達16%

　　根據中國質量萬里行投訴平臺近五年數據，關于售后的投訴占到投訴品臺總投訴量的16%。體現出價值高、使用周期長、結構復雜和技術性強的產品售后服務不能讓消費者滿意，投訴集中。具體表現為，IT通訊投訴量居首，占售后總投訴量的35.2%;家電占售后總投訴量的25.2%、網購占售后總投訴量的24.3%，分列第二、三位，汽車占售后總投訴量的5.5%，位列第四。

　　售后服務指企業為消費者提供所需要的產品售后全過程的所有服務，同時對銷售的產品功能在合理時間內保持正常使用的保證，也是一種銷售手段，能夠最大范圍地獲得消費者的滿意，增強企業的競爭能力，擴大市場占有率，給企業帶來良好的經濟效益和社會效益。

　　售后服務是銷售最重要的環節，售后服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件，售后服務的優劣能影響消費者的滿意程度。消費者在購買時，商品的保修、售后服務等有關規定可使消費者擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。優質的售后服務可以算是品牌經濟的產物，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更愿意選擇這些擁有優質售后服務的公司。

　　在市場激烈競爭的今天，廠商把完善售后服務作為產品獲取市場的重要手段，并不斷完善，國家也做出好多的如三包法、七天無理由退換貨、缺陷產品召回等強制性法律法規。

　　這些措施力求最大限度的保護了消費者利益，然而事實上，卻有許多的消費者對廠商的售后服務并不能滿意。

　　標志3008的車主王先生認為，售后的態度作為受害者實在是接受不了，也不敢再開標志的車了。廠家和4S應該給消費者一個不擔任何風險的方案吧，這樣的廠家和4S店，這樣的售后你們還敢購買嗎?車子出了問題沒人給解決，沒人站在受害者的角度考慮問題，出問題廠家和4s店只會推脫，只會站在他們的角度去給出解決方案，這樣的品牌這樣的車子還敢開嗎?

　　廠商售后服務市場管理缺失

　　有業內專家指出，目前汽車廠商仍普遍存在“重生產輕服務”的現象，汽車企業紛紛擴大產能，但在服務市場管理方面還很欠缺。即使汽車企業在宣傳時強調服務的重要性，但在實際上，“加強售后服務”看上去更像是企業口號的點綴。

　　就4S店而言，由于服務在市場第一線，對售后服務理應更加重視。售后服務也是4S店利潤的重要來源。德國大眾的高層也曾表示：“消費者的第一輛車是自己購買的，但是第二、三輛車卻往往是售后服務人員推薦的。”盡管這樣，仍有一部分4S店對售后服務不夠重視。與廠家相似，這些4S店的著重點還是傾向于售前，對售后的服務管理關注度還不夠高，從而導致大量消費者投訴。

　　業內專家總結認為，就汽車售后服務存在“五大問題”。

　　第一，服務意識淡薄。顧客投訴4S店服務人員態度惡劣的新聞經常見諸于網站與各大報端。國外汽車售后服務的立足點是推行“保姆式”的售后服務，對待客戶熱情周到，盡量讓客戶的要求得到滿足。但很多4S店并沒有這種意識。當消費者的汽車出現問題時，服務人員認為反正車已經賣出去了，你必須得來保養，所以態度冷淡、推諉責任的現象較多。

　　第二，服務欺詐。這不僅是態度問題，更是道德與法律問題。維修時，往往有4S店出于降低成本等原因欺騙消費者，“以次充好”的行為屢見不鮮。甚至個別高檔車品牌的4S店，也會有“掛羊頭賣狗肉”的現象，依仗口碑提供劣質配件，欺詐消費者。車輛出現故障了，部分服務人員在利益的驅動下，不是想方設法解決疑難問題為消費者修車,而是誘導其更換不必要換的零配件，從而增加維修利潤。

　　第三，服務人員技術不過硬，小毛病修成大問題。在我們處理的投訴中，發現還有這樣的問題，使得消費者對4S店服務人員的技術水平產生質疑。汽車是技術密集型產品，它對從業人員的技術水平有著相當高的要求。盡管近幾年來,一些職業院校開設了汽車維修類專業，但是目前社會上汽車服務業的從業人員技術水平良莠不齊，基本素質普遍偏低，技術不過硬、缺乏服務技巧。

　　第四，維修價格不透明。這也是令消費者十分頭疼的問題。有消費者在投訴中表示，他遇到了4S店的“先斬后奏”——修車時沒說明有哪些問題，臨時增項，在消費者取車時才告知一并修復了哪些問題，當然賬單很昂貴。更有甚者，有些4S店在維修之后，連服務明細都不提交給消費者。此外，配件、服務價格不明示，對于維修項目獅子開口，隨意抬高工時價，也是消費者投訴的熱點。

　　第五，“一次修復率”低。據一項調查顯示，在回答“最受消費者歡迎的汽車服務質量”這一問題中，有54.94%的答卷者選擇了“一次修復率”。一次修復率的重要性，已引起愈來愈多的重視。從調查數據中可以看出，過半數的車主看重維修企業的一次修復率。因此，這直接影響著車主去哪里修車的決定，也影響著品牌的形象。

　　車輛出了問題，盡管售后服務人員態度很好，但一而再、再而三地修不好車，一連跑好幾次，折騰小一個月，肯定讓消費者吃不消。這樣的情況也是消費者投訴時經常抱怨問題。

　　除了消費者投訴的“五大問題”之外，4S店還有一項要特別關注的工作，現在常常被4S店忽視了，那就是四個S中的一個S——survey，信息反饋。看似簡單，實則極其重要。雖然也有一些4S店或經銷商開始注重收集顧客的信息反饋，但這些反饋信息有相當一部分并未得到滿意回應或解決。客戶回訪也只停留在表面形式，并未真正起到提升售后服務水平的作用。