質(zhì)量管理專家楊鋼先生

　　文/本刊記者 汪仲元 宿希強

　　楊鋼，北京大學(xué)生產(chǎn)與質(zhì)量研究中心副主任、克勞士比中國學(xué)院院長、中國零缺陷管理首席專家、中國十大質(zhì)量管理人物之一。主要著作包括《質(zhì)與量的戰(zhàn)爭》、《質(zhì)量無神》、《質(zhì)量無惑》、《零缺無陷》等。師從“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”菲利浦·克勞士比（PhilipB.Crosby）。

　　中國質(zhì)量萬里行：請楊鋼先生就本刊提出的“高素質(zhì)企業(yè)”概念進行專業(yè)的解讀。

　　楊鋼：高素質(zhì)企業(yè)這個提法非常好。我們習(xí)慣于叫做有用的、可信賴的企業(yè)。有用指的是你做的任何事情對于你的員工，客戶和利益相關(guān)方都是有用和有價值的，是增值的活動；而可信賴是你承諾的任何事情都能夠兌現(xiàn)。就像一個高素質(zhì)的人，一定是有主見和價值取向的。

　　對于企業(yè)來說，就是有一個清楚的價值觀乃至價值體系，有一種基于價值的行為體系和管理制度。這個價值一定是員工，客戶和利益相關(guān)方的共同價值。質(zhì)量管理為什么要搞卓越績效，就是為了考核企業(yè)，在美國又加上了社區(qū)考核，歐洲又把它放大，變成社會責(zé)任。高素質(zhì)企業(yè)和高素質(zhì)的人類似，不僅有主見，還樂于去幫助別人實現(xiàn)他的目標。

　　反過來沒素質(zhì)的企業(yè)，只要能賺錢，為股東（上市公司）創(chuàng)造價值，什么都可以做，只要能省錢就可以。所以判斷高素質(zhì)企業(yè)和低素質(zhì)企業(yè)主要就是看你是僅僅為股東創(chuàng)造價值還是能夠取得多方價值的平衡。

　　有趣的是，這導(dǎo)致了在中國乃至全世界出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：一些人或一些企業(yè)做善事是為了消除自己的罪惡感。很多拼命賺錢的企業(yè)才敢于去拼命捐錢，否則它不平衡。

　　中國質(zhì)量萬里行：美國福特汽車公司前董事長小威廉·克萊·福特說過這樣的話，“一家好的企業(yè)不僅可以提供優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，同時還努力地讓這個世界變得更美好。”這非常接近于高素質(zhì)企業(yè)的內(nèi)涵。“讓這個世界變得更美好”如何界定？比如說產(chǎn)品質(zhì)量，環(huán)保，社會責(zé)任等。

　　楊鋼：我們以前有這樣的評價體系，有五個評價維度。當年還沒有把社會責(zé)任加進去，而是把它融到了里面。再加上一個社區(qū)，可能就完善了。一個企業(yè)需要能持續(xù)性地成功，也就是中國常說的百年老店。1990年代的時候一般把這種高素質(zhì)企業(yè)叫做世界級質(zhì)量企業(yè)。

　　要做一個高素質(zhì)企業(yè)首先要有道德，這跟人是一樣的，舉個例子說，民國時期有一個乞丐武訓(xùn)助學(xué)。他已經(jīng)很窮了，而且小時候沒錢上不起學(xué)。但是他想不能讓別人再走我的路。于是就通過乞討捐資助學(xué)，捐助了很多人，自己還是睡在街頭，還是之前的樣子。像這樣的人就有一個使命和愿景，這是我們很多中國企業(yè)很不在意的，但是你會發(fā)現(xiàn)西方一些優(yōu)秀的企業(yè)特別在意這一點。有一段時間特別流行“基于使命的管理”，但我們很多企業(yè)沒有使命，沒有價值觀。

　　關(guān)于價值觀，在IT業(yè)，不斷有人拿谷歌來說，谷歌的價值觀很簡單：絕不做壞事。有著“不作惡”這樣價值觀的企業(yè)，會給自己定出了一系列規(guī)定，比如在公共關(guān)系、社會關(guān)系等方面，哪些是絕對不能去做的。圍繞使命和愿景有了自己的行為準則，這個組織一定有自律和行為規(guī)范。但光這些還不行，因為你畢竟是企業(yè)，企業(yè)還有一個很重要的方面，要幫助你的利益相關(guān)方有一個美好的生活。幫助客戶，員工，供應(yīng)商，讓社會更美好。而這一切都得靠企業(yè)的可持續(xù)的競爭力，要有利潤，有了利潤你才能幫助社會。

　　好的企業(yè)不是做一次好事或者幾次好事，而是把做好事制度化。一些好的企業(yè)都會有固定的制度，會拿出利潤的百分之幾作為公益事業(yè)�？偨Y(jié)一下，一個好的企業(yè)，不僅要有一套負責(zé)任的行為規(guī)范，還要有一套管理規(guī)范，使得這些行為日�；�，制度化，這非常重要。

　　社會責(zé)任很重要，但我覺得還有一個核心內(nèi)容，就是誠信。我們對質(zhì)量的定義就是誠信。高素質(zhì)企業(yè)很稀缺，其核心價值觀就是誠信，但這種中國自古提倡的品德，現(xiàn)在已經(jīng)淪為底線。誠信還有一個解釋就是說到做到，敢于兌現(xiàn)�，F(xiàn)在有多少企業(yè)在固守誠信？

　　我經(jīng)常跟企業(yè)講，你們總是說質(zhì)量問題，但質(zhì)量問題就是誠信問題。你們產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷都是因為把標準降低了，標準降低了產(chǎn)品“合格”的就多了。再加上在把握標準的過程中又放寬，覺得“應(yīng)該沒事吧”。你承諾給客戶本是這樣的，但后來覺得對方看不見也就無所謂了。以汽車為例，召回表面是質(zhì)量問題，實際是缺陷。比如說一個零部件，原本應(yīng)該是進口件，但后來為了降低成本換成國產(chǎn)件。選的供應(yīng)商本來是一個大企業(yè)，有嚴格的程序和標準，但成本太高，又換了一家價格便宜的--東西只要能裝上去就好。這就是不誠信。有些企業(yè)老總整天提到“責(zé)任”，要員工為自己負責(zé)，但這是雙重標準，你要員工為你負責(zé)，但反過來你不為客戶負責(zé)。這就會帶來形象的崩潰。

　　這就回到了基本點，只有一個誠信的企業(yè)才可能去承擔(dān)責(zé)任，為各方負責(zé)。

　　但是這樣的企業(yè)很少，因為大環(huán)境很模糊，道德感很差。高素質(zhì)企業(yè)的背后是傳統(tǒng)價值觀的存在。如果沒有，我覺得都是虛假的繁榮。如果評價體系不涉及到隱藏的價值觀，那么就毫無意義。

　　要看一個企業(yè)有沒有社會責(zé)任，并不是看它捐款與否，而是要看它的財務(wù)制度里有沒有固定的這項資金回報社會。誠信不僅僅是表面上，而是體現(xiàn)在機制上，這樣的企業(yè)員工才有自豪感。

　　另外，很多企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任是為了打品牌，但有時候又忽視了一點：品牌背后是品質(zhì)，核心還是誠信和責(zé)任。消費者之所以選擇你的品牌是因為你可信賴，你不會騙人。我們現(xiàn)在已經(jīng)回到非常低的層面了。今年我在國外過年，發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，中國人除了在海外瘋狂購買奢侈品之外，還瘋狂地購買各種食品。很多西方人不理解，怎么中國人什么都買？

　　這種現(xiàn)象就是因為中國人對自己的產(chǎn)品已經(jīng)很失望了。作為高素質(zhì)企業(yè)最核心的要求就是固守價值觀。

　　中國質(zhì)量萬里行：高素質(zhì)企業(yè)和品牌企業(yè)之間是什么樣的關(guān)系？

　　楊鋼：高素質(zhì)企業(yè)是品牌企業(yè)的基礎(chǔ)，品牌不是炒出來也不是廣告出來的，也不是錢堆積出來的。品牌最表層的東西是知名度，這些可以通過上述方法獲得，但品牌最核心的是忠誠度，依賴感和信任。現(xiàn)在我們大部分的企業(yè)剛好處在打知名度的第一階段。實際上應(yīng)該是把事情扎扎實實地做好，然后再考慮自己品牌的傳播。

　　國外一些品牌企業(yè)在進入中國之前都很樂觀，但來了才發(fā)現(xiàn)，中國人缺少品牌的概念。在美國，人們祖祖輩輩喜歡一個品牌，可口可樂有一年想改配方，大家堅決反對，理由是你改變了大家美好的回憶和夢想。這就是品牌的依賴度。

　　當年可口可樂發(fā)現(xiàn)中國人不認品牌，就改變策略，從娃娃抓起�，F(xiàn)在這些當年的娃娃都已經(jīng)長大成了消費主體，已經(jīng)離不開可樂。

　　美國人做得很高明，品牌背后體現(xiàn)的是一種文化和精神。而現(xiàn)在的跨國公司，體現(xiàn)的更不僅是企業(yè)精神，而是國家和民族精神。這個品牌依賴度就完全是另一個層面了。舉個不恰當?shù)睦�子，肯德基，麥當勞總是在反美時淪為被宣泄的對象，就說明這一點。

　　雖然現(xiàn)在很多企業(yè)也成為中國品牌，但是總體認可度較低。這跟目前我們整體企業(yè)素質(zhì)不高有關(guān)系，我們的企業(yè)還處在初級階段。所以我覺得高素質(zhì)企業(yè)這個題目真的很好，我想了很多。我們一些企業(yè)現(xiàn)在就是很有錢，是爆發(fā)戶。但其中也有想成為高素質(zhì)企業(yè)的，那么我們應(yīng)該引導(dǎo)。

　　高素質(zhì)企業(yè)重要的一個標準就是持續(xù)的盈利，美國的企業(yè)都是放在二十年三十年的范圍里去考量。克勞士比的標準里有一個質(zhì)量成本，是否有效率。另一個是員工在公司里是否感到自豪。還有客戶的期望。以及對整個環(huán)境變化的可控性。這幾項都有可以量化的標準。再加上一個社會責(zé)任就更好了。

　　我在想為什么中國企業(yè)尤其應(yīng)該強調(diào)社會責(zé)任，而美國企業(yè)不那么強調(diào)。因為美國企業(yè)對企業(yè)法人理解很清楚。美國是充分市場化的社會，尊重每個個體，對于公民意識感覺很強。它的企業(yè)也一樣，公民意識非常強。而我們則以家族企業(yè)和國有企業(yè)為主，公民意識很弱。傳統(tǒng)文化那種各掃門前雪的觀念在這里面起了很大的作用，但有一點我覺得很好，很多80、90后的孩子已經(jīng)在工作了。這些孩子身上公民意識很強。很多現(xiàn)代的素質(zhì)在這些孩子身上可以看到。所以高素質(zhì)也就是類似普世價值觀的東西，社會意識，公民意識，綠色意識，在這些年輕一代身上很有體現(xiàn)。這是應(yīng)該呼吁的。

　　中國質(zhì)量萬里行：中國的中小企業(yè)和大企業(yè)相比是不是同樣可以成為高素質(zhì)企業(yè)？

　　楊鋼：高素質(zhì)企業(yè)和規(guī)模大小沒有關(guān)系。中國傳統(tǒng)的價值觀一直有向善的力量。其實某種意義上，企業(yè)和人一樣，每個人都有兩面性，但每個人都有一種向好的方向走的愿望。古人說，“人之初性本善”，按照孔孟的原解，實際應(yīng)該是“人之初，性向善”。但必須去引導(dǎo)。就好像國外的大企業(yè)到了中國，都難免或多或少地陷入中國式的怪圈，可見環(huán)境和影響對于一個企業(yè)來說有多么大的改變作用。