中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行雜志

　　文/簡(jiǎn)易

　　“豐田召回事件”，使這個(gè)去年全球銷量第一的大品牌，遭受空前打擊，它將被迫召回850多萬(wàn)輛豐田汽車，并且面臨僅在美國(guó)就達(dá)1000億美元以上的賠償及罰款。這是美國(guó)作為大國(guó)的力量，是美國(guó)司法制度的力量，同時(shí)也是市場(chǎng)的力量、消費(fèi)者的力量。
　　中國(guó)的力量也在日益強(qiáng)大：總經(jīng)理豐田章男在近日舉行的北京說(shuō)明會(huì)上，四次鞠躬向中國(guó)消費(fèi)者道歉，并承諾在中國(guó)召回7.5萬(wàn)輛相關(guān)汽車。然而，與來(lái)北京之前在美國(guó)面對(duì)數(shù)十位國(guó)會(huì)議員的質(zhì)詢顯得異常緊張和尷尬相比，這位總經(jīng)理在中國(guó)消費(fèi)者面前所表現(xiàn)出的誠(chéng)意顯然很不夠，甚至是虛偽——豐田宣稱“很重視中國(guó)的市場(chǎng)”，但卻并沒(méi)有打算對(duì)中國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。
　　豐田公司這種在中美兩國(guó)反差極大的表現(xiàn)，已引起中國(guó)一些媒體和網(wǎng)友的質(zhì)疑甚至憤怒，但似乎僅此而已，我們的姿態(tài)似乎表明出常見(jiàn)的寬容：無(wú)論是中國(guó)的交通管理部門還是個(gè)人消費(fèi)者，都沒(méi)有進(jìn)行過(guò)有組織的投訴和調(diào)查活動(dòng)，雖然豐田車在中國(guó)也有小規(guī)模的召回，但都不足以上升為“群體性事件”；有些媒體和言論（包括記者、主持人及學(xué)者、被采訪者）甚至對(duì)豐田表示“同情”或宣稱不會(huì)影響其對(duì)豐田的“好印象”；而國(guó)內(nèi)有些所謂的專家甚至聲稱對(duì)此事“無(wú)須大驚小怪”。相比在美國(guó)的情景，無(wú)論豐田章男怎么道歉，甚至在公開(kāi)場(chǎng)合流淚，都很難挽回豐田在美國(guó)人心中的地位，豐田車顯然在美國(guó)遭到了重創(chuàng)。
　　豐田章男這次特意赴美國(guó)道歉絕不只是豐田一個(gè)企業(yè)的作為，他所表現(xiàn)出的是做為日本人對(duì)于美國(guó)人的態(tài)度。他在表現(xiàn)出這種恐懼甚至自卑之前，無(wú)論是美國(guó)官方還是民間消費(fèi)者，都對(duì)豐田車的憤怒達(dá)到了極點(diǎn)；相比較而言，在中國(guó)，豐田車受到的責(zé)難許多都是不痛不癢，甚至當(dāng)豐田公司都已經(jīng)承認(rèn)自己的造車技術(shù)和成本策略，是這次大規(guī)模召回事件的主要肇因的時(shí)候，我們還有人還在胡亂分析，認(rèn)為是美國(guó)是想借打壓豐田從而拯救美國(guó)自己的汽車產(chǎn)業(yè)。
　　這是一個(gè)出現(xiàn)在眼前的活生生的實(shí)例。綜觀這一事件，將豐田公司在中美兩國(guó)進(jìn)行“危機(jī)公關(guān)“的策略進(jìn)行比較，同時(shí)比較中美兩國(guó)對(duì)此所做出的態(tài)度和反應(yīng)，可以清楚地看出許多方面不同。僅從維護(hù)消費(fèi)者利益這一個(gè)角度看，我們的差距還很大。
　　“恭、良、謙、儉、讓”是中國(guó)人傳統(tǒng)美德，而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有其自身的游戲規(guī)則，就好比買東西我們不會(huì)自已抬高價(jià)格，賣東西也不能做虧本的生意一樣。在國(guó)內(nèi)商品極大豐富，市場(chǎng)處于所謂的“買方市場(chǎng)”的今天，出錢的消費(fèi)者是主導(dǎo)者，是“上帝”。但從“豐田召回”事件中我們能再次感受到，也許是中國(guó)人性格使然，也許是傳統(tǒng)習(xí)慣束縛，面對(duì)我們自身的權(quán)益，許多中國(guó)人并沒(méi)有表現(xiàn)出與我們現(xiàn)在的國(guó)家地位和消費(fèi)成熟度相一致的言行。這種軟綿綿的沉默式的寬容，與中國(guó)逐漸成熟的市場(chǎng)環(huán)境毫不匹配；面對(duì)類似這種國(guó)際維權(quán)，我們可以不帶任何“民族主義”情緒地說(shuō)，這種寬容并不是應(yīng)有的“大國(guó)風(fēng)范”，相反，卻仍是一種懦弱、自卑和“消費(fèi)者幼稚病”。
　　這種消費(fèi)上的“隱忍”性格，在中國(guó)有著長(zhǎng)期的心理基礎(chǔ)，因?yàn)橄�費(fèi)者總是弱者一方：沒(méi)有維權(quán)意識(shí)、事不關(guān)己不參與、維權(quán)過(guò)程艱難。“豐田”事件中，再次印證了這一點(diǎn)。這種現(xiàn)象更深層的原因，卻值得我們共同思考。
　　然而，事情也并不盡然。近些年來(lái)，中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在迅速成熟，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，一些有良知的媒體及其從業(yè)人員，充分發(fā)揮監(jiān)督職能，以一顆“社會(huì)的良心”為消費(fèi)者作代言，維護(hù)弱勢(shì)群體的話語(yǔ)權(quán)。“三鹿奶粉”、“毒大米”、“假化肥”、“樓歪歪”等等一系列事件的曝光，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行橫掃各種假冒偽劣產(chǎn)品，各級(jí)質(zhì)檢部分“天天在行動(dòng)”，質(zhì)量意識(shí)、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)，正在得到空前提升。這種意識(shí)的提升，不僅保護(hù)了消費(fèi)者自身利益，也有力地督促了“中國(guó)制造”質(zhì)量水平的提高，從而促進(jìn)了整個(gè)中國(guó)社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展。
　　對(duì)于中國(guó)社會(huì)的各方面來(lái)說(shuō)，“豐田事件”都是一面鏡子，它既可以使我們的企業(yè)觀照自身，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；同時(shí)也能使我們的消費(fèi)者從中美兩國(guó)的不同反應(yīng)從而得到的不同結(jié)果，看出我們與發(fā)達(dá)國(guó)家在合理保護(hù)自身權(quán)益這個(gè)方面的差距；而我們的相關(guān)政府部門、相關(guān)協(xié)會(huì)以及媒體，從中也可以得到正面的啟示，這就是：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行，仍然任重道遠(yuǎn)。