近日，中國質量協會用戶委員會、車人網、清華汽車工程研究院聯合發布《2012年度中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》顯示，本次調查有8成投訴的車輛是在汽車免費保修期之內，其中一個月內新車投訴占1成。按投訴車型的廠商屬性統計，合資品牌投訴占比65.4%，自主品牌占比32.5%，進口品牌占比2.1%。
車身附件投訴增多
與2011年相比，2012年度汽車質量問題投訴增長最快的就是車身附件及電器以及變速箱問題的投訴，占比上升超過5個百分點，其中車身附件及電器問題較為分散，各種問題都有涉及，其中以空調系統投訴最多，占比接近6%，此外還涉及門窗故障、車身腐蝕及裂痕、室內噪聲、燈光系統等多方面投訴。
變速箱投訴問題主要表現變速箱異響、換擋困難、跳擋等問題。而發動機問題投訴也比去年有所上升，占比25%。此外，轉向系統、離合器、制動系統、前后橋及懸架系統以及輪胎等部件的投訴比重都呈現不同程度的下降，占比均在6%以內。
售后服務問題凸顯
汽車售后服務已經越來越成為用戶關心、企業重視的重要方面，但目前來看，汽車售后服務與汽車產業、汽車市場的發展以及汽車用戶的要求仍存在較大差距，服務水平參差不齊，各類售后服務問題凸顯。
2012年服務問題投訴已占到投訴問題總量的23.8%，本年汽車用戶投訴的服務問題分為：服務態度問題、人員技術問題、服務收費問題、配件爭議、銷售欺詐行為、服務承諾不兌現及其他問題。其中，服務態度和銷售欺詐問題投訴比例最高，超過投訴總量的1/5；而與去年相比，2012年有關銷售欺詐、服務收費問題投訴上升明顯，漲幅均超過5個百分點；此外，人員技術和更換配件爭議也是常見的服務問題。
服務態度問題多是在車輛出現質量問題后，汽車用戶在與維修站甚至企業客服的溝通過程中出現問題，產生了不滿情緒。這也體現出汽車用戶在看重產品質量和維修結果同時，對廠家服務水平尤其是服務站的服務要求越來越高。
由于車市銷量走低，欺詐銷售類投訴屢增多，常見的如某些汽車經銷商夸大虛假宣傳，暗自加裝配置當頂配車輛賣；購車后長期拖延不給車輛合格證，導致無法上牌；惠民補貼發放不到位等。
而在維修保養方面，常有配件以次充好、只換不修收費高等情況，而由于配件費、工時費偏高，計算方式也鮮有車主清晰了解，加之用戶對于4S店的信任度并不高，則會導致對4S店過高收費的質疑，存在欺詐行為的看法。
用戶訴求發生變化
與去年同期相比，汽車用戶投訴要求有了很大的變化。尤其是換件要求從去年將近4成的占比下降至不到15%。整體看，除維修要求之外，其他各項所占比例越發均衡，均保持在15%左右。
屢修不好抱怨多。目前投訴的產生多是由于車輛故障無法修好而導致，多次的維修經歷會降低原本良好的用車體驗，如有車主表示：“買來車是為了開的，可現在大多開車的時間都是用在往返4S店的路上。”過多的維修經歷，特別是同一問題的多次維修，會導致用戶認為車輛本身存在質量缺陷，要求退換車，賠償經濟損失，甚至會要求召回處理。
與此同時，要求廠家、4S店道歉改錯、提高服務的要求也越來越多。可見，汽車用戶對于汽車產品質量和服務問題越來越重視。
投訴用戶盼回訪。分析發現，針對用戶投訴問題，除高效快捷的解決問題之外，企業是否能主動聯系用戶是影響用戶評價的重要因素之一，客戶回訪是現代汽車售后服務過程中，增加用戶滿意感知度的重要一環，特別是針對遇到車輛問題和服務不滿的用戶，不僅可以體現出廠家的服務關懷，也可以從用戶口中得到有關產品最真實的信息，對于企業改進和提高起到重要作用。
因此，車企及服務商應該在保證車輛修復率的基礎上，盡量提升客服接待人員的服務態度，履行服務承諾，加強主動的客戶回訪，這將對客戶服務滿意度的提長大有幫助。
