近日，由《中國質量萬里行》上海市場調查中心、上海家用電器行業(yè)協(xié)會和上海電子產品維修服務協(xié)會聯(lián)合開展的“2007上海地區(qū)家電市場調查”活動落下帷幕。此次活動對上海市場上銷售的家電產品售后服務進行了全方位調查，同以往相比，家電企業(yè)售后服務雖然仍存在一定問題，但是他們已經(jīng)明顯意識到售后服務的重要性。

　　近日，由《中國質量萬里行》上海市場調查中心、上海家用電器行業(yè)協(xié)會和上海電子產品維修服務協(xié)會聯(lián)合開展的“2007上海地區(qū)家電市場調查”活動圓滿落下帷幕。

　　本次活動對上海家電市場銷售的電視、冰箱、空調、洗衣機、熱水器、廚衛(wèi)、小家電等39個品牌62種產品的售后服務進行了一次全方位的調查。調查顯示，上海市場家電行業(yè)的售后服務企業(yè)在管理體系、服務質量、服務態(tài)度、服務規(guī)范化等方面雖然還存在著一些問題，但與去年同期調查相比有很大幅度的提高，在全國同行業(yè)中依然處于領先地位。

　　一、本次調查活動自各大媒體信息發(fā)布后，收到了大量的消費者投訴。消費者通過電話、3·15現(xiàn)場、上門反映、信件、傳真、E-mail等各種方式反映的問題，主要集中在以下幾個方面：

　　1、認為維修價格過高，亂收費。

　　投訴維修費用高占投訴總數(shù)的31%，其主要原因是部分企業(yè)維修人員上門服務維修不帶報價單，先修后告知，沒有事先征求消費者意見，不規(guī)范操作。

　　2、維修質量差，多次維修。

　　用戶普遍投訴企業(yè)多次維修占投訴總數(shù)的25%。維修次數(shù)關系到維修質量，在產品發(fā)生故障時，消費者最希望能得到盡快解決。消費者普遍認為維修服務質量的好壞，直接影響品牌在消費者中的美譽度和忠誠度。

　　二、本次調查活動對企業(yè)公開承諾的24小時到位、客服人員服務態(tài)度、維修人員服務規(guī)范化等多個事項進行了明察暗訪，具體情況如下：

　　1、24小時上門服務到位情況。

　　本次活動對39個品牌62種產品對外公開承諾的24小時上門服務進行了暗訪調查。有近76%的企業(yè)能夠在24小時內上門服務，有20%的企業(yè)在48小時內到位，有4%的企業(yè)沒有上門服務。調查人員在本次調查中發(fā)現(xiàn)，個別外資品牌售后服務熱線過多，給消費者查詢帶來不便。

　　2、客服人員服務態(tài)度。

　　客服中心作為售后服務的第一窗口，作用不可小視。本次調查中，90%的企業(yè)能在30秒之內接聽服務電話，但話務人員態(tài)度好的只占本次產品調查總數(shù)的22%。如海爾、能率、LG、三星、夏普等企業(yè)能夠耐心細致、百問不厭地對消費者的問題進行解答和提示。個別如阿里斯頓、帥康等公司的話務員專業(yè)知識差，對消費者反映情況不耐心、不負責。

　　3、服務規(guī)范化。

　　本次調查對維修人員上門服務的行為規(guī)范作為考核指標，調查中上門使用禮貌用語的只占10%；穿著有公司標識工作服的占50%；佩帶工作證、上崗證的只占5%；攜帶鞋套、抹布等輔助性用具的高達98%。服務規(guī)范化做得好的品牌有海爾、LG、索尼等。

　　4、消費者投訴滿意度。

　　在對消費投訴重點回訪中，多數(shù)企業(yè)能對消費者投訴的問題及時予以解決，對部分消費者提出的過分要求也能耐心地解釋和溝通，得到了消費者的理解和諒解。但志高空調對消費者的投訴置之不理，調查人員多次與其上海辦事處和總部聯(lián)系發(fā)函，但至今沒有任何回復。

　　三、本次活動同時對上海市場近千家中央空調用戶和15個品牌的中央空調售后服務單位在能耗和服務方面進行了調查，絕大部分售后服務企業(yè)能及時到位，客服態(tài)度比較熱情，能夠著裝上崗。但同時也存在一些問題，主要體現(xiàn)在節(jié)能性能比較差、服務熱線不暢通、亂收費現(xiàn)象較嚴重、無證人員上崗、無維修記錄等方面。

　　1、空調節(jié)能性滿意度較低：82%的用戶認為空調節(jié)能性比較差，比較費電，消費者較為認可的節(jié)能品牌有海爾、大金等企業(yè)。

　　2、15個品牌服務熱線：20%企業(yè)在雙休日無人接聽，個別品牌企業(yè)的服務熱線用戶在報修中央空調時要另外撥打報修電話，而這些電話基本上屬長途，給用戶報修帶來一定的經(jīng)濟成本。

　　3、亂收費現(xiàn)象比較嚴重：上海家電協(xié)會和物價局在去年就對中央空調維修收費出臺了標準，但各家在執(zhí)行過程中并沒有按標準執(zhí)行，少者40元，多者400元，能按標準執(zhí)行的單位只有海爾和大金；50%維修工作人員不帶報價單，無標準可言；除海爾、開利、美的外，大部分維修單位派出的維修工作人員都沒有上崗證，占調查總數(shù)的80%。

　　4、無維修記錄：部分維修單位（美的、格力、日立、清華同方等）派出的維修工，上門不帶維修記錄，占調查總數(shù)的27%。本次中央空調調查售后服務態(tài)度及服務規(guī)范化較好的企業(yè)仍屬海爾、大金等品牌企業(yè)。尤其是海爾，從保修到回訪一系列的服務都比較人性化、合理化，深得消費者贊賞。因此，青島海爾空調電子有限公司（商用空調）被評為質量服務雙優(yōu)單位。

　　消費者是企業(yè)生存發(fā)展的生命之源。離開了消費者企業(yè)就成了無源之水，無本之木。

　　因此，企業(yè)不僅要拿出物美價廉、質量上乘的產品，而且還要保證過硬的售后服務，只有這樣才能贏得消費者贊譽和青睞，才能使企業(yè)獲得進一步的發(fā)展。

附：

　　在本次調查活動中，2007上海家電市場著名品牌質量服務消費者滿意率居前的單位為：

　　上海海爾工貿有限公司 上海索尼產品技術服務中心（上海索錄工程有限公司）

　　上海能率有限公司 上海老板電器銷售有限公司

　　LG電子技術服務中心 夏普商貿（中國）有限公司

　　上海日立家用電器有限公司 青島海爾空調電子有限公司（商用空調）

　　三星電子（北京）技術服務有限公司上海辦事處 海信集團上海營銷中心

　　在本次調查活動中，上海家電市場售后服務消費者滿意率居前的單位為：

　　上海林內有限公司售后服務中心  四川長虹電器股份有限公司上海技術服務中心

　　櫻花衛(wèi)廚（中國）有限公司上海銷售分公司  上海雙菱空調器制造有限公司

　　上海索伊電器有限公司 東莞市創(chuàng)維電器發(fā)展有限公司上海分公司

　　上海太平洋廚房設備有限公司 上海尊貴電器有限公司

　　上海雙鹿電器有限公司 廣州松下空調器有限公司上海空調分公司

　　上海TCL電器貿易有限公司 上海格力空調銷售有限公司