@湯城小廚
“前幾天和朋友去上海萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的湯城小廚吃飯，真郁悶。點(diǎn)這個(gè)湯沒(méi)有，點(diǎn)那個(gè)湯沒(méi)有，后來(lái)好不容易才點(diǎn)到一個(gè)有的湯。好吧，我們又隨便點(diǎn)了吃的，好等那個(gè)湯。期間，朋友請(qǐng)服務(wù)員去廚房催了兩次，但是服務(wù)員都回復(fù)說(shuō)‘湯還沒(méi)有燒好’。等我們吃了一個(gè)小時(shí)之后，服務(wù)員突然跑來(lái)說(shuō)‘對(duì)不起，搞錯(cuò)了。這個(gè)湯也沒(méi)有’。 ”“湯城小廚的主打就是湯，來(lái)吃飯也是奔著喝湯的。沒(méi)有了，不早說(shuō)，不是讓人白等嗎。 ”“星梅梅”半個(gè)月前在“湯城小廚官微”上發(fā)了這樣兩條抱怨留言。
昨天，“星梅梅”在翻閱湯城小廚官微時(shí)看到，博主早就回復(fù)了。“非常抱歉，給您用餐帶來(lái)不愉快的經(jīng)歷，是我們內(nèi)部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和管理不當(dāng)?shù)木壒剩欢▽⒛从车氖虑樯蠄?bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)，也非常感謝您的批評(píng)諫言，今后我們一定重視改正，真的非常非常抱歉。 ”
“雖然只是幾句簡(jiǎn)單的話語(yǔ)，但能看出真誠(chéng)，我還是挺滿意的。 ”“星梅梅”在這條留言背后又加了一條評(píng)論。
在湯城小廚的微博上，“星梅梅”看到，批評(píng)的留言基本上都得到了回復(fù)。博主還在置頂?shù)奈恢昧粝铝诉@樣一條微博：每一條有關(guān)湯城小廚的微博，都會(huì)傳閱至公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)負(fù)責(zé)人，感謝大家的肯定，更感謝大家的批評(píng)。湯城小廚一直致力于精致可口的菜品和優(yōu)質(zhì)溫情的服務(wù)，不斷提升客戶的滿意度一直都是我們的奮斗目標(biāo)。請(qǐng)相信我們一定會(huì)做到。
【評(píng)論】：能認(rèn)真對(duì)待顧客的批評(píng)留言，值得表?yè)P(yáng)。不過(guò)對(duì)于顧客反映的情況，更多的還要落到行動(dòng)上。還有，最好能@顧客一下，也方便顧客及時(shí)了解留言的后續(xù)情況。
政務(wù)微博:要回應(yīng)，也要作為
企業(yè)開(kāi)出了微博，政府也不甘落后，連街道、居委會(huì)這樣的基層政府部門(mén)也紛紛加入微博陣營(yíng)。政務(wù)微博作為權(quán)威聲音，吸引了不少粉絲。但在實(shí)際運(yùn)作中，政務(wù)微博差別不小，有的是 “只發(fā)布不回應(yīng)”，有的是 “回應(yīng)但不作為”，有的甚至是選擇性地“報(bào)喜不報(bào)憂”。
@上海地鐵shmetro
5月22日早上7點(diǎn)半，網(wǎng)友“顧云鳳”發(fā)微博稱：“今天開(kāi)往上海南站方向的三號(hào)線(是7:36到宜山路的這班)居然沒(méi)開(kāi)空調(diào)，我要投訴，整個(gè)車廂里相當(dāng)悶熱。有同感的轉(zhuǎn)發(fā)。 ”并同時(shí)@上海地鐵shmetro。有網(wǎng)友在該條微博下面評(píng)論說(shuō)：“一號(hào)線快凍死了。”差不多的時(shí)間，“飛飛的嘛嘛”感同身受，忍不住發(fā)微博：“地鐵投訴打哪個(gè)電話啊，這個(gè)天空調(diào)都不開(kāi)，整個(gè)車廂是火爐。
@上海地鐵shmetro”
無(wú)獨(dú)有偶，次日早上八點(diǎn)半，網(wǎng)友“瞌睡貓貓的最愛(ài)”發(fā)微博：“投訴@上海地鐵shmetro ，我坐的這趟四號(hào)線怎么沒(méi)開(kāi)空調(diào)啊，一進(jìn)來(lái)和暖棚似的，太熱了！ ”
盡管各條線路的地鐵車廂冷熱不均，但@上海地鐵shmetro倒是一律采取“冷”對(duì)待這些投訴。截至5月24日晚10點(diǎn)，這個(gè)官方微博始終未給予以上網(wǎng)友任何回復(fù)。
記者打開(kāi)“上海地鐵shmetro”官方微博，卻發(fā)現(xiàn)除了發(fā)布地鐵運(yùn)營(yíng)情況外，其不時(shí)積極地發(fā)布 “地鐵美圖”、“地鐵邂逅”、“地鐵微憶”等“小清新”內(nèi)容。
【評(píng)論】：對(duì)于一個(gè)粉絲超過(guò)20萬(wàn)的公共服務(wù)企業(yè)官方微博，既然有閑情發(fā)“小清新”，就沒(méi)功夫回應(yīng)網(wǎng)友做點(diǎn)正事嗎？
@上海綠化市容
今年3月底，@上海綠化市容發(fā)布一條關(guān)于上海花展圖文并茂的微博。網(wǎng)友徐純卻不怎么“應(yīng)景”地在下面留言：“車站北路491弄的垃圾桶常年暴露在外面。夏天蚊蠅成群，平時(shí)引來(lái)無(wú)數(shù)拾荒者。多次向物業(yè)熱線反映均遭到推諉。虹口綠化和市容管理局不作為。希望能夠解決臟亂差，還居民一個(gè)整潔的小區(qū)！ ”很快，@上海綠化市容回復(fù)道：“您反映的問(wèn)題我們已經(jīng)收到，我們會(huì)盡快把問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)至專門(mén)負(fù)責(zé)處理舉報(bào)投訴的部門(mén)。您也可以撥打52901111綠化市容舉報(bào)投訴熱線電話反映問(wèn)題哦，謝謝您對(duì)上海綠化市容的關(guān)心和支持！ ”
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