根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺受理情況統(tǒng)計，2018年度中國質(zhì)量萬里行共收到旅游行業(yè)有效消費投訴3306例，給出消費者投訴處理意見的投訴案例達1282例，投訴解決率77.6%。基本情況如下：

　　(一)按投訴渠道分析2018年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，投訴渠道主要分為網(wǎng)站、微信兩個端口接收消費者的實名投訴。與2017年消費投訴數(shù)據(jù)對比顯示，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺2018年旅游行業(yè)消費投訴數(shù)據(jù)上漲，增幅為42.9%。通過網(wǎng)站接收的旅游行業(yè)類消費投訴量為2420例，相比2017年同類數(shù)據(jù)增幅為28.6%;微信端旅游行業(yè)類消費投訴量為886例，相比2017年出現(xiàn)大幅增長，增幅為1.05倍。

　　在投訴渠道的問題上，旅游用戶的投訴習(xí)慣基本一致：大部分消費者更傾向于選擇官方機構(gòu)進行投訴，此外，利用微博、朋友圈等社交媒體的投訴比例也較高;再者，還有較大比例的消費者會選擇直接面對商家。

　　值得注意的是，除向官方機構(gòu)、商家投訴，越來越多的用戶考慮使用第三方平臺進行投訴。

　　(二)按投訴月份分析根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2018年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，1月、3月為月度旅游行業(yè)消費投訴量最多的兩個月份。

　　(三)按投訴性質(zhì)分析2018年，在眾多旅游行業(yè)投訴內(nèi)容中，無一例外，酒店、機票和境外游依然是消費者投訴的重點。

　　根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺旅游行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，保證金不退還、價格投訴、客服服務(wù)、訂單退款難、隨意取消用戶訂單、合同欺詐、虛假宣傳、強制消費、改簽收費等為典型投訴問題。

　　(四)按行業(yè)類別分析近年來，隨著智能技術(shù)的不斷革新、產(chǎn)品內(nèi)容的不斷豐富，以及是簽證政策便利程度的不斷提升，人們的旅游消費習(xí)慣已養(yǎng)成。

　　調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，一年內(nèi)兩到三次旅游的國內(nèi)游在消費者中占比最高。

　　旅游正成為國民首選消費必需品，旅游業(yè)GDP增長快速。最新數(shù)據(jù)顯示，全國旅游總收入連續(xù)三年同比增長。而隨著出游人數(shù)的增長，需要正視的一個問題是，旅游相關(guān)的投訴量近年來也隨之增加。

　　2018年，中國質(zhì)量萬里行收到的旅游類消費投訴占全年消費投訴量的3%。數(shù)據(jù)顯示，票務(wù)、酒店、航空服務(wù)及景點是2018年旅游消費者投訴重點。

　　隨著消費者對旅游類App依賴性的增強，旅游類App所涉及的糾紛也成為當下旅游投訴的主要領(lǐng)域。品牌數(shù)據(jù)顯示，在被消費者投訴的旅游App中，涵蓋消費者所用的所有品類。

　　這些投訴只是旅游消費者權(quán)益受到侵害的一小部分。根據(jù)消費者樣本抽樣數(shù)據(jù)顯示，深度訪談的消費者中，只有22%的消費者有過實際的旅游投訴經(jīng)驗，78%的消費者放棄投訴的原因諸多，他們或因不知道有效的投訴維權(quán)途徑，或因為商家不作為、無人跟進等等而放棄投訴、維權(quán)。其中，女性消費者和年輕消費者可能因為擔心信息暴露危害安全等原因放棄投訴;男性消費者及40～49年齡段消費者更可能因為時間成本放棄投訴。

　　(五)按投訴者地域分析根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2018年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，旅游行業(yè)消費投訴量根據(jù)消費者所屬地域排名前五位的省市為：上海、廣州、北京、浙江、江蘇。