家住北京市豐臺區(qū)的岳女士最近頻繁收到一些家裝公司和建材企業(yè)的電話和短信，向她介紹各種促銷優(yōu)惠活動，讓她倍感困擾。近年來，電話營銷已開始成為家居行業(yè)一個重要的營銷手段。對于商家來說，這的確是一種低投入高產(chǎn)出的營銷方式，然而對于消費(fèi)者來說，失控的電話營銷則成為了一種騷擾。
商家：性價比高的營銷方式
在營銷學(xué)中，電話營銷指通過使用電話，實現(xiàn)有計劃、有組織并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)老顧客等市場行為的手法。隨著信息通信技術(shù)的發(fā)展，電話營銷已成為許多行業(yè)營銷推廣的重要手段，家居業(yè)便是其中之一。
“我們公司從來不打廣告，就靠電話營銷爭取客戶。”在北京綠色家博會上，合建裝飾設(shè)計師告訴記者。記者了解到，電話營銷的擁躉多為規(guī)模有限的小型家居企業(yè)。拼實力，他們拼不過規(guī)模大的品牌企業(yè)，沒有高額的廣告或活動預(yù)算；拼價格，他們又拼不過“雜牌軍”，不能憑借超低價格取勝。對于這些企業(yè)來說，電話營銷成本相對低廉，一份消費(fèi)者信息，再加上幾部電話和一些電話促銷員，就可以坐在屋里拉生意了。
不過，在市場空間越來越小的今天，一些有實力的品牌家居企業(yè)也開始逐漸加強(qiáng)電話營銷的力度。據(jù)城外誠副總經(jīng)理劉洋介紹，在以往的“爆破營銷”中，他們的電話營銷團(tuán)隊起到了非常重要的作用。她認(rèn)為，電話營銷的對象多為有購買意向的消費(fèi)者，這種方式既能給消費(fèi)者提供促銷信息，又能使企業(yè)直接與目標(biāo)客戶對接，一舉兩得。
消費(fèi)者：營銷變味成騷擾
復(fù)旦大學(xué)教授顧曉鳴表示，成功的電話營銷應(yīng)該使雙方都能體會到電話營銷的價值。然而這只是一種理想狀態(tài)。
“自從逛過家居展會后，我就頻繁收到推銷電話。”岳女士告訴記者，“我的確是想裝房子，但轟炸式的促銷電話和短信讓我非常煩惱。”
與岳女士一樣被電話營銷騷擾的消費(fèi)者不在少數(shù)。家住房山區(qū)的何先生剛拿到新房鑰匙不到一周，就收到五六個家裝公司的營銷電話，向他介紹其所在小區(qū)的團(tuán)裝活動。“我在電話里明確告訴他們，最近沒有裝修需求，但他們依然給我打電話、發(fā)垃圾短信，讓我特別反感。”何先生談起此事還很氣憤。
如此看來，對于電話營銷，許多消費(fèi)者并不領(lǐng)情。北京市場協(xié)會家居分會秘書長劉晨認(rèn)為，盡管現(xiàn)在家居行業(yè)都將營銷前移，由坐商變?yōu)樾猩蹋@種先入為主的方法仍屬“非主流”的營銷方式，雖然降低了營銷成本，但未必能得到消費(fèi)者認(rèn)可，如果控制不好，甚至?xí)兂梢环N騷擾。
律師：電話營銷莫踩紅線
那么，商家是如何獲取的消費(fèi)者信息呢？據(jù)記者了解，有些消費(fèi)者曾在商家處咨詢時留下過個人信息，例如岳女士回憶道：“在網(wǎng)上領(lǐng)取家居展會門票時需要填寫手機(jī)號，然后憑手機(jī)號到現(xiàn)場領(lǐng)票，也許那些商家就因為這樣知道了我的手機(jī)號。”記者也曾在暗訪龍鳳之家時，在一家名為“金達(dá)萊”的專賣店留過聯(lián)系方式，上周五便接到了這家公司打來的電話，告訴記者周末該品牌有促銷活動。
此外，還有些企業(yè)會花錢購買消費(fèi)者信息。某家裝公司市場部經(jīng)理王小姐告訴記者，這在家裝行業(yè)內(nèi)已成為一種潛規(guī)則，幾乎每家公司都會有一大部分購買消費(fèi)者信息的預(yù)算。
然而志同律師事務(wù)所律師初云鄂表示，企業(yè)通過非法手段獲取消費(fèi)者信息，然后用各種方式對其進(jìn)行騷擾，這也是對消費(fèi)者隱私權(quán)的侵犯，甚至涉嫌違法。他指出，《刑法修正案(七)》增設(shè)了侵犯公民個人信息犯罪，其中便包括出售、非法提供公民個人信息罪和非法獲取公民個人信息罪。
他建議消費(fèi)者，如遇到電話騷擾，最好保留證據(jù)到行業(yè)監(jiān)管部門投訴維權(quán)。同時，注意保護(hù)電話隱私，例如在簽訂一些合同時，可附加上個人信息保密條款，以此約束對方出賣自己資料的行為。同時，記者也提醒消費(fèi)者，可在手機(jī)上安裝來電防火墻等設(shè)置，過濾一些陌生來電，以免被反復(fù)騷擾。
