【主持人】
幾百名車主投訴的是同一個問題，自己家的奔馳寶馬車里有難聞的臭味，他們懷疑車里空氣污染嚴重，那么，一直標榜自己重質量、重服務、重信譽的奔馳、寶馬又是如何處理車主投訴的呢？
【正文】
從去年九月開始，奔馳車主們開始大規(guī)模向各地的奔馳4S店反映，要求解決車內異味的問題。然而，奔馳的車主們卻遇到了幾乎相同的處理程序，4S店的工作人員先將車輛的四門打開，把車輛放在陽光下暴曬通風，再做桑拿或光觸媒除味，然而，這些方法并沒有效果。
王先生是最早投訴奔馳C級車存在異味的車主之一，發(fā)現問題后，他首先把車送到了4S店，沒想到卻被4S店與北京奔馳客服互相踢皮球，推來推去，足足等了一個多月。
【同期】 奔馳車主 王先生
就在那兒拖，那后來一個月以后呢，他告訴我說，你不是我們的忠實客戶，因為有幾次保養(yǎng)沒在這邊做，所以呢你想修，你就自己來出費用，那我不能接受。
【正文】
王先生反映的情況在上海人民廣播電臺的990聽眾服務熱線節(jié)目中進行了直播，很快有相同遭遇的車主都紛紛從全國各地給電臺撥打熱線，電臺也聯系4S店和廠家，幫助車主們解決問題。
【同期】上海人民廣播電臺《990聽眾熱線》主持人 海波
奔馳呢因為我們在前幾年也打過交道，因為奔馳對待投訴始終是不予理睬，即便媒體跟奔馳打交道同樣也是非常困難。那么這次的話這個異味問題，是奔馳中國說了算，還是北京奔馳說了算，直到我們接電話接了幾天以后都沒有一個詳細的答案，最后我們只能采用就是什么，把奔馳中國和北京奔馳同時接進來，否則的話，你永遠是得不到一個答復的。
【正文】
然而，無論是4S店、北京奔馳公司、還是奔馳中國總部，對于車內異味的問題，仍然相互推諉，拿不出切實可行的解決辦法。
【同期】奔馳中國客戶服務中心的客服人員 李小姐
針對王先生反饋這個問題，之前也是有過客戶在反饋的，那針對于他反饋的這個問題，我們稍后可以幫助您反饋一下的。客服中心的權限是幫助記錄反饋溝通的一個部門，暫時是查詢不到處理結果的。
【正文】
為了追蹤事態(tài)的發(fā)展，上海人民廣播電臺990聽眾服務熱線連續(xù)進行了15天的直播，直播節(jié)目中，上海東馳4S店經理的說法變來變去，北京奔馳公司也只是推出一位公關人員聽取投訴情況，始終未作出正面回應。而奔馳中國的400客服電話只是在線接聽，負責記錄節(jié)目中反應的情況，承諾的到期回復卻始終沒有兌現。
在面對分布在全國各地，購買年限接近，投訴事由接近，連對車內味道的描述都很接近的奔馳車主，不論是北京奔馳還是奔馳中國，所展現出來的姿態(tài)，不禁讓人深刻的感受到了奔馳對消費者傲慢的態(tài)度。
【同期】北京奔馳上海區(qū)域經理 王經理
主持人：奔馳C200的車有異味，奔馳自己知道不知道？
這個只是個別的地區(qū)，有一些個別的客戶有對這個，因為每個人對嗅覺或者味道判斷是不一樣的。
車主：我們這邊就將近360個車主。
主持人：既然說只是個別的，我們來聽一聽，我們這個節(jié)目全國大概有300多個奔馳C200的車主，在通過網絡聽我們的節(jié)目，幾位一起聽一聽，咱們看看到底是個別現象還是有大部分的現象。
【正文】
通過在線聽取浙江、廣東、江蘇等全國多位車主的電話投訴后，在直播平臺上收聽的北京奔馳的王經理依然解釋為異味是和車主購買后的使用習慣有關。
【同期】北京奔馳上海區(qū)域經理 王經理
首先呢我們奔馳的產品在出廠之前都會做很多項質量檢測，交到客戶手里的每一輛車都是符合國家的各項標準。因為咱們這個車呢是一個半密閉的空間，很多東西都跟車主的使用習慣，車里存放的東西，比如說他那個香水啊香薰啊，包括車內是不是灑了一些東西，可樂啊是不是有跟地毯產生一些化學反應啊。
【正文】
廣播節(jié)目直播期間，王先生的車就停放在4S店里，被一步步地拆解，車內飾被拆得只剩下鐵皮殼子之后，奔馳中國公司認定臭味是地毯產生的，在不斷的僵持和輿論的壓力下，北京奔馳答應為王先生免費更換車內地毯。
處理了王先生的個案投訴后，北京奔馳公司還向媒體發(fā)出了一份書面情況說明，表示如果其他車主依然認為車內有異味，可以到當地4S店進行協商，有強烈要求的可以免費更換地毯。據奔馳4S店工作人員稱，這塊價值人民幣兩萬多元的地毯是德國原裝進口的。
然而，免費更換了地毯之后，王先生車內的怪異氣味問題卻并沒有得到根本解決。
【同期】奔馳車主 王先生
那么我跟奔馳說，我覺得還有味道。第一，他們覺得是我心理的作用，那么同時他們說你還覺得有味道，那只有你去做檢測，那我們說，有沒有一些你們認定的官方的檢測機構，(他們)說沒有，所以現在我也沒有辦法。
【同期】上海人民廣播電臺《990聽眾熱線》主持人
海波
我特別希望北京奔馳也好，奔馳中國也好，能夠做一個解釋，但是如果你要是只是隱瞞著，它到底是一個什么樣的真相，那么，實際上是往往給人一種特別不安的心理暗示。那么，比這些奔馳車主更受傷的，其實是整個消費群體對品牌的信心。
【正文】
而在北京，和奔馳車主王先生的遭遇相比，寶馬車主謝先生與4S店打交道的經歷更加波折。
最開始，寶馬4S店也認定車內異味的問題是由于謝先生的使用習慣不當造成的。記者和謝先生一起來到華晨寶馬授權的北京寶誠4S店，找到了當時為他進行維修接待的工作人員，并調閱了謝先生的維修記錄。
【同期】北京寶誠寶馬4S店 售后服務經理
就是時間太長之后，因為我們在里邊發(fā)現大米、果汁什么的，因為長時間它是在最底下味道散不出去，就腐爛腐爛，漚著，完蛋了。
【正文】
為了清除異味，隨后，4S店開始不斷要求謝先生自掏腰包查找原因。
【同期】寶馬車主 謝先生
原來4S店跟我說的，說什么空調有問題，說什么風道有問題，說座椅有問題，這些全修過了，全部，我的空調管道洗過四五回了，每年洗兩回。
【正文】
每一次清洗、每一次更換零部件，謝先生都是抱著希望去、帶著失望回。兩年前，由于臭味實在到了無法忍受的地步，謝先生的車再一次被送進4S店，這一次的清洗和尋找臭味源頭長達三個月之久。4S店工作人員在拆除了車內大部分內飾以及后備箱里所有的部件后，聲稱找到了他們認為的臭味源頭，是在地毯下方的一層膠皮隔熱墊。
【同期】北京寶誠4S店 售后服務經理
那個拿出去之后很粘，就全都扔出去了。
記者：就是粘的？
就感覺就是有點腐爛的味道。
記者：它是在后座位還是前座位？
前后，就是整車的都換掉了。
記者：你們覺得臭嗎？
我覺得就是說，它臭可能只是一個形容，比如說汗腳的這種臭，但是它這個味兒不僅僅是臭，臭不是本身主要的味道，只能說像臭，本身可能像一種化學的味道。
【正文】
謝先生也以為終于找到了臭味的源頭，在更換這塊隔熱墊的同時，他將所有可能被染上臭味的泡沫及海綿材料也全都更換了。
然而，在寶馬4S店里花了2萬多元，清除了所謂的污染物之后，謝先生再一次陷入了絕望。
【同期】寶馬車主 謝先生
泡沫換了以后，還是有味道，只是沒有那么強烈了，可是換了以后大概過了一年時間，它那個味道又開始濃起來了，那我就不知道究竟是哪的問題了。現在你別跟我提寶馬兩個字，你一提寶馬兩個字我心里就犯怵，大街上我都不愿意看到這個寶馬。然后德國說給我，他們說總部，4S店說它做不了主了，到總部說給個說法，給我一句話說沒問題，我們這個沒問題。首先啊，4S店就給我里里外外就為了這個味道，修的這個錢，加上我自己到外邊去修的，就是老去做桑拿、清洗，然后除味，總共等于就為這個味道，我搭進去十幾萬塊錢。
【正文】
面對同樣的車內異味問題，無論是車主集中投訴后廠商迫于輿論壓力更換部分配件，還是車主自費更換可能造成車內污染的內飾材料，問題都沒有得到根本解決。
張家港的奔馳車主金先生特別較真，為了弄清自己肺部出現的病變是否和自己的愛車有關，2012年8月，他自費委托江蘇百思特檢測技術有限公司對車內空氣質量進行了第三方檢測。結果顯示，金先生的這輛車，車內空氣中甲醛含量和TVOC總量均超標，分別是國家頒布標準的3倍左右。甲醛是一種大家所熟知的有毒致癌物，而TVOC是總揮發(fā)性有機化合物的英文縮寫，它是世界衛(wèi)生組織公布的影響空氣質量的最為嚴重的污染物之一。
【同期】奔馳車主 金先生
除了地毯以外，還有別的來源，只能說我們現在處理了一部分來源，我們還有一些來源沒有處理掉。可是，這個其實不是應該我們消費者去處理的問題。我們消費者要處理的是我們把我們的不合格產品給你廠家，然后由你廠家去找出問題，然后去解決問題，而不是我消費者在操這個心，說問題到底出在哪里呢？我們不是修車的，我們也不是產汽車的，我們只是使用者。
【正文】
金先生滿以為拿著檢測報告，奔馳公司無論如何也會給個說法了，然而，他萬萬沒有想到，對于這份第三方檢測報告，奔馳公司根本不予認可。
對于車主的投訴，廠家和4S店要么無動于衷，要么告知消費者訴諸法律渠道。然而打官司需要車主提供能夠證明車內存在污染的檢測報告作為證據。同時，許多第三方檢測機構提供的證明汽車生產廠家并不認可，能被認可的國家權威檢測機構又通常不接受消費者個人送檢，大多數的奔馳寶馬車主面對繁復的訴訟程序以及取證的各種壁壘，最后都放棄了維權，自認倒霉。
【主持人】
奔馳寶馬處理消費者投訴的態(tài)度，讓我們知道了什么叫作店大欺客。有的車主把自己的車送檢之后發(fā)現，車里的甲醛和揮發(fā)性有機化合物含量都超過了國家標準的規(guī)定，對人體可能造成多種傷害。那么，奔馳寶馬車里刺鼻的臭味究竟來自哪里？這污染源真的就那么難找嗎？
【正文】
在上海奔馳車主王先生和北京寶馬車主謝先生提供的照片中，我們看到，雖然他們的車體內飾都已經拆的只剩下個外殼了，可是仍然會聞到怪異的臭味，既然車內能拆的都拆遍了，能換的都換了，是否意味著有可能是車體上無法更換的部分才是氣味的真正來源呢？
在一家汽修工廠的車間里，記者注意到一輛正在整修的奧迪事故車，后座被拆掉之后，座椅底下的鋼板上粘著大片黑色的膠片，記者仔細的聞了聞，黑色的膠片散發(fā)著明顯的臭味。在車門的鋼板內側，同樣貼著一塊塊黑色的膠片。汽修工人介紹，這樣的膠片在不同的車里，會被噴成跟鋼板相同的顏色。那么，這層附著在車體鋼板上的膠片狀物質到底是什么？奔馳寶馬車里是不是也有這層膠片狀物質？車主們反映的車內異味會不會跟它有關呢？在這家經營汽車配件的店鋪里，經銷商告訴我們這個膠片叫作阻尼片。
【同期】 北京某汽車配件市場 經銷商
它就在門皮子上有，這么寬這么長，在車門上貼著，起靜音作用的。
記者：什么材料的？
我說不好，像是瀝青這樣的。
記者：奧迪車，各種車型全是這樣的東西嗎？
這個東西不單提供。
記者：那只有主機廠才有？
對，配件沒有，只有車門上帶。
【正文】
記者咨詢了汽車材料研究專家，這種被稱為阻尼片的東西，貼在車體鋼板壁上是為了起到減震降噪的作用。所有小轎車里都安裝有阻尼片，奔馳、寶馬也不例外。
【同期】 中國重汽技術中心材料工藝所高級工程師 周光亞
就是在車身的內表面緊貼著車身的鋼板，它貼有一層一般是用粘彈性的材料，起到減少噪聲、減少震動，也就是說起到阻尼作用。
【正文】
周光亞向記者介紹，奔馳、寶馬和奧迪車上的阻尼片如果有臭味，就很有可能像汽車配件商所說的那樣是瀝青做的。瀝青是指煤焦油或石油提煉后產生的殘渣，因含有多環(huán)芳烴及硫、酚等多種對有害物質，世界衛(wèi)生組織的國際癌癥研究中心(IARC)，早在1976年就將煤焦油瀝青列為一類致癌物質。
【同期】北京大學醫(yī)學院公共衛(wèi)生學院教授 郭新彪
第一類或者是有些叫A類，就是說第一類的一般都是，我們說明確的人類致癌物，那怎么能用我們老百姓的話就是說，比較危險的最危險的那種致癌物。
【正文】
專家指出，瀝青可以持續(xù)揮發(fā)刺鼻的臭味，那么，奔馳、寶馬和奧迪車里使用的阻尼片究竟是不是瀝青做的呢？記者在汽車專家的幫助下，分別隨機取樣，送到北京化工大學分析測試中心進行成分檢測。
6個阻尼板樣品分別取自北京奔馳C級車、E級車，華晨寶馬3系車、5系車以及一汽奧迪的A6、Q5。這6輛取樣車均為近3年內生產的新車。
【同期】 北京化工大學分析測試中心主任 呂超
我們從三個不同品牌的國產車取出不同的樣品，用我們的熱分析儀進行分析，同時呢，我們用70號瀝青作為對照，我們從這個圖可以清楚地看到，這三個品牌的國產車的熱失重曲線與70號瀝青是相吻合的。
【正文】
檢測結果顯示，六個隨機送檢的阻尼片樣品，奔馳C級、E級，寶馬3系、5系，奧迪A6、Q5果然和專家推斷的結果一致，均含有70號瀝青成分。
以一輛車為例，需要貼這種阻尼片的部位有八到十二處，其中大多位于封閉的汽車駕駛室內，總面積約3平方米，瀝青的總用量大約為十公斤。
【同期】中國重汽技術中心材料工藝所高級工程師
周光亞
車內阻尼片的話因為它是緊貼在鋼板上的，夏季經過太陽的暴曬，鋼板最高的溫度的話有可能超過100度，這樣的話阻尼片就是長期在這種狀況下，有可能本身就促使了它的老化，經過它的老化以后，這個阻尼片本身就可能進行分解而放出它的有毒有害氣體。
【正文】
專家介紹，由于太陽暴曬及發(fā)動機散熱，緊貼鋼板的瀝青阻尼片因受熱極易分解釋放有毒的多環(huán)芳烴氣體，而且這是一個長期緩慢的釋放過程。
【同期】解放軍總醫(yī)院呼吸科主任 劉長庭
多環(huán)芳烴中間對人體影響最大的是苯并芘，是一種突變原，是一個致癌的物質，是一個脂溶性比較強的物質，這個呢吸入到體內，可以停留在肺的粘膜上，在這種情況下，可能發(fā)生細胞變異，那么這種變異到最后產生一些陰影，或者腫瘤的變化，是一個漫長的時間。
【正文】
據汽車業(yè)內專家介紹，目前在歐美等汽車工業(yè)發(fā)達的國家，汽車阻尼片一般都使用高分子樹脂材料，或者橡膠材料。作為原材料，這兩種原材料都不會揮發(fā)有毒有害氣體。專家指出，奔馳、寶馬、奧迪這些進口品牌車國產后，之所以采用瀝青而不采用樹脂、橡膠等環(huán)保材料，一方面是因為目前我國沒有關于汽車零部件和輔助材料的相關國家標準，另一方面，使用瀝青可以降低企業(yè)的生產成本。
【同期】 中國重汽技術中心材料工藝所高級工程師 周光亞
以普通的三廂轎車為例，它在車里面的瀝青阻尼片，如果以兩毫米厚的話大概使用3個平方，它的價格，如果是瀝青阻尼片，大約在50元到70元左右，用環(huán)保材料的話可能在成本上，(每輛車)增加150塊錢到200塊錢左右。
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