新華網(wǎng)海口3月15日電（記者馬超）又是一年“3·15”消費者權(quán)益日，商品房、汽車、珠寶等高檔消費品的消費糾紛成為工商部門投訴熱點。從商品房到汽車、從名表維修到豪華家裝，高檔商品消費糾紛數(shù)量和種類不斷增多，消費者維權(quán)成本和難度也在上升。
遇到此類商品消費糾紛，如何保障消費者合法權(quán)益？工商部門和消協(xié)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，面對此類糾紛，消費者應(yīng)“主動維權(quán)、不怕麻煩”，切實維護(hù)自身權(quán)益。
高檔商品消費糾紛何其多
來自黑龍江的高榮良在海南購房遇到了一件郁悶事。他購買的一套商品房突然“增加”了20平方米，開發(fā)商要求他按照現(xiàn)價“補足”這20平方米的余款才能交房。
“2010年我付了全款訂購這套房子，開發(fā)商說當(dāng)年5月就能交房，但一直拖到2012年的4月才通知預(yù)售證下來了，面積還增加了20平方米，要我再交20萬元才能收房，我覺得不合理。”高榮良說。
“消費者遇到的高檔商品消費糾紛越來越多，涉及的金額也越來越大，其中商品房和汽車等大宗物件投訴數(shù)量上升較快”。海南省工商局12315指揮中心副主任肖亮介紹，2012年僅在海南省工商局12315指揮中心受理的涉及商品房消費糾紛投訴就有197件，位列受理商品類申訴排名前10；涉及汽車類的消費投訴數(shù)量達(dá)461件，交通工具類消費糾紛投訴也成為12315指揮中心受理商品類申訴排名的前三位。
記者了解到，2012年海南省12315指揮中心共收到消費者申訴舉報類電話17357件，數(shù)量同比下降0．43％，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失金額同比卻增長74．14％，達(dá)到2269．91萬元。
“這一增一減說明消費者申訴標(biāo)的物開始由普通商品消費投訴轉(zhuǎn)為對高檔商品的消費投訴。”肖亮說。
高檔商品消費糾紛因何難維權(quán)
海南省消費者協(xié)會辦公室副主任王東認(rèn)為，隨著社會消費能力的提高，人們的高檔商品消費行為和次數(shù)越來越多，消費的高檔商品價值也越來越大。“多到價值數(shù)百萬的房產(chǎn)，少到幾萬元的汽車和珠寶首飾，高檔商品消費已經(jīng)走進(jìn)了老百姓的生活。”王東表示，消費行為的增加也帶來消費糾紛數(shù)量的增長。
“不按照認(rèn)購合同約定時間按時交付商品，對消費者欺瞞商品實際規(guī)格和配置，與消費者‘草簽’協(xié)議卻不寫明違約后雙方的法律責(zé)任等等現(xiàn)象在高檔商品消費糾紛中很常見。”王東介紹，高檔商品價值大，不少消費者在發(fā)生糾紛時不愿耗費精力認(rèn)真維權(quán)，寧愿“再花一點小錢解決”，造成消費者維權(quán)難。
“消費者難維權(quán)，一方面是消費者不愿意耗費精力討公道，另一方面是不良商家利用消費者急于購買的心理欺騙消費者，導(dǎo)致消費者維權(quán)難。”王東以購房協(xié)議為例，不少消費者在和開發(fā)商簽訂購房合同之前，會先簽訂一個預(yù)定房源協(xié)議，而這個協(xié)議除了樓層戶型、價格面積、交房時間等內(nèi)容外，一般缺少發(fā)生糾紛時雙方的法律責(zé)任和處理糾紛的方式等條款，發(fā)生購房糾紛后，消費者往往會吃“暗虧”。
同時，業(yè)內(nèi)人士表示，消費者維權(quán)難還與程序復(fù)雜、監(jiān)管部門權(quán)責(zé)劃分以及對不同類型侵權(quán)行為的維權(quán)途徑缺乏明晰規(guī)定有關(guān)，“除了‘3·15’，平時也少見監(jiān)管部門采取更多措施對消費者進(jìn)行宣傳指導(dǎo)。”一位消協(xié)業(yè)內(nèi)人士說。
高檔商品消費糾紛，消費者維權(quán)還應(yīng)“死磕到底”
一方面是人們對高檔商品消費數(shù)量和行為逐年增多引起的消費糾紛數(shù)量增長；一方面是高檔商品本身價值較高，消費者遭遇維權(quán)成本過高難題。消費者在面對高檔商品消費糾紛時應(yīng)如何維護(hù)自身合法權(quán)益，成為工商部門和消協(xié)關(guān)注的熱點。
王東建議，消費者遇到高檔商品消費糾紛維權(quán)時，應(yīng)重視保留好相關(guān)發(fā)票、合同和協(xié)議等證據(jù)，積極向工商部門和消協(xié)申訴舉報。
“消費者購買高檔商品，一定要簽署購買合同或憑證，并詳細(xì)約定雙方法律責(zé)任，即使是草簽的協(xié)議，也應(yīng)注明雙方違約行為發(fā)生時的糾紛解決方式和各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，防止不良商家鉆合同或協(xié)議的漏洞損害消費者合法權(quán)益”。王東說。
建立一個不斷完善的保護(hù)消費者權(quán)益機制，對消費者權(quán)益受到侵害時快介入、快立案、快判決、快執(zhí)行。業(yè)內(nèi)人士表示，消費者侵權(quán)案件解決處理不及時也是消費者維權(quán)難題之一，應(yīng)加快消費者維權(quán)案件辦結(jié)效率，及時對侵權(quán)商家進(jìn)行處罰，并適當(dāng)提高處罰力度，提高企業(yè)違法成本，加大法律的威懾力。
“維權(quán)不能怕麻煩，不能因為高檔商品價值大金額高而覺得損失一點無所謂，消費者一定要將維權(quán)進(jìn)行到底，并及時向工商和消協(xié)投訴，申請仲裁或采取法律途徑解決。”肖亮建議，消費者在購買高檔商品時，還需要“慎之又慎”，切不能因一時沖動而盲目消費，理性消費也能減少消費糾紛的產(chǎn)生。
