讓百姓的錢花得順心樂意(民生視線·2013民生對話·維護消費者權益)

——對話中國消費者協會秘書長姜天波

本報記者 杜海濤

剛剛過去的2012年，消費成為拉動經濟增長的最強勁引擎，對經濟增長的貢獻率達到55%。2013年，擴大消費、拉動內需仍將是經濟發展的主戰場。然而，不論是進商場，還是選網購，消費者權益保護依然面臨這樣那樣的困難和問題。如何進一步改善消費環境，本報記者對話中國消費者協會秘書長姜天波，看消協如何為消費者作主。

假劣產品屢禁不絕

農村地區、中老年群體、低收入人群是假貨“重災區”

一些假劣商品足以亂真，有時專業人士憑肉眼也難以分辨

現有法律法規對制售假劣商品經營者的約束作用還不夠大

【鏡頭】 去年4月，安徽濉溪縣的王女士在一家化妝品店購買了一瓶某品牌日霜，價格95元，使用后發現，氣味和潤膚感覺都和之前買的不一樣。王女士把外包裝與以前的比較發現，兩者非常近似，后者稍顯粗糙。由此王女士確定購買了假冒商品并到消協投訴。經調查，消費者反映屬實，獲雙倍賠償。

記者：這些年，政府部門下了很大力氣打擊假冒偽劣，市場秩序改善明顯，但制假售假、摻假、非法添加等現象仍然時有發生。為什么會出現這種情況？

姜天波：假冒偽劣產品屢禁不絕，是我國經濟生活中的一大問題。從去年全國消協系統受理消費者投訴情況看，質量問題占全部投訴數量的50%以上。從商品種類看，家用電子電器、服裝鞋帽、日用消費品等商品質量投訴居高不下。

分析制售假冒偽劣商品的行為存在的原因，利益驅動是最重要、最直接的因素。現今，隨著科學技術的發展，一些假冒偽劣商品幾乎到了以假亂真的地步，有時專業人士憑肉眼也難辨真偽。此外，由于消費者識別真假能力有限，社會監督和服務還有漏洞，給假冒偽劣商品提供了生存空間。

制假售假、摻假、非法添加是現階段侵害消費者合法權益的突出問題之一，它不僅損害消費者權益，更主要的是影響消費信心。這些年人們出國，都愿意大包小裹地往國內帶東西，海外代購等網絡營銷方式也發展很快，主要就是人們對國內的商品質量沒信心。

記者：有人說，假冒偽劣商品存在的一大原因，是市場有需求，“假貨不愁賣”。為什么會出現這種現象？

姜天波：根治假冒偽劣，改善消費環境，一方面要不斷完善法律法規，約束心存僥幸的黑心經營者，讓制假售假、非法添加的違法者付出沉重代價。

從法律規定看，現有法律法規對生產銷售假冒偽劣商品經營者的約束作用還不夠大。比如說，有的經營者觸犯了相關法規，根據規定，執法部門只能罰款了事。這樣的處罰明顯偏輕，起不到震懾和約束作用，從而導致效仿者繼續鋌而走險。

另一方面，要引導企業生產適銷對路的商品，滿足不同消費者多樣化的消費需求。“假貨不愁賣”主要是在一些地方消費者選擇余地少，難以買到中意的商品。

從中消協受理投訴的情況看，農村地區、中老年群體、低收入人群是深受假貨影響的“重災區”，這些人購買力低、自我保護意識差。政府部門要認真研究這些人群的消費現狀和需求，積極引導企業為他們特別是農村消費者提供適銷對路、質量過硬、價格合理的商品和服務，滿足他們的消費需求。

虛假宣傳、格式合同誘人上當

保健食品、美容等行業利用信息不對稱故意欺騙消費者

壟斷行業和公用事業領域強行推銷、強制接受商品和服務

消協組織破除行業潛規則、點評不平等格式合同大有可為

【鏡頭】 去年5月，山東諸城年近70歲的劉老先生在廣場上晨練時，收到一份宣傳單，宣稱某膠囊對治療老年人的高血壓、高血脂、心臟病有奇效。劉老先生覺得很適合自己，經不住宣傳員的勸說，就花7680元買了10盒。回家后，劉老先生的子女不放心，趕緊上網查詢發現，有很多帖子反映這撥人專門冒充專家、教授，高價銷售廉價產品，騙取老年人錢財，不少人都曾上當。劉老先生一聽就急了，趕緊去退貨，但已人去樓空。無奈之下，劉老先生只好到消協投訴，希望有關部門及時查處，以免再坑害別人。

記者：一些商品經銷商的廣告宣傳天花亂墜，真正將商品買回家，消費者卻發現根本不是那么回事兒，紛紛大呼上當。為什么會出現這種情況？

姜天波：在我國消費市場總體轉為買方市場后，經營者越來越重視營銷手段的運用，營銷措施不斷翻新。一旦商家的宣傳言過其實，就是虛假宣傳。也有不少商家故意夸大其辭，甚至無中生有，夸大商品的質量、效果，誤導消費。

從中消協受理投訴的情況看，虛假宣傳一直呈上升趨勢。特別是在電視購物、網絡購物中，消費者缺少對商品的直觀感受，一些缺乏誠信的經營者就利用信息的嚴重不對稱，夸大商品的性能、功效，誤導消費者，甚至借此實施網絡詐騙，嚴重侵害消費者的合法權益。相當多的經營者采用虛假廣告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產品的真實性能、主要成分、使用方法等，對必須說明的內容含糊其辭或故意夸大功效，誘使消費者上當。這在保健食品、美容等行業更為普遍。

記者：不僅僅是虛假宣傳，由于消費者和商品、服務的供應商之間信息不對等，消費者處于劣勢地位。在交易過程中，消費者還面臨著“格式合同”、“強制交易”等許多消費障礙。

姜天波：是這樣的。格式條款簡化了當事人訂立合同的過程，是市場經濟中的必然現象。但格式條款的提供者往往利用其優勢地位，在格式條款中列入一些不平等條款，消費者由于自身的弱勢地位，對格式條款只能被動接受。這些格式條款無視消費者意愿，明顯違反了公平原則。

格式條款、強制交易對消費者合法權益的損害典型表現，主要是在壟斷行業和公用事業領域。一些公用事業單位、壟斷行業的經營者和商品經銷單位，利用其優勢地位，采用合同、聲明、通知、店堂告示等形式，單方面設定消費者義務，強行推銷、強制消費者接受商品和服務項目。比如，一些人到銀行存款，卻被“存”成了“保險”；一些人購買了“特價商品”，卻被告知“不退不換”，諸如此類，無一不是對消費者權益的損害，無一不是制約消費的障礙。

記者：如何保障消費者知情權、選擇權，讓交易過程更透明，讓人們對消費更有信心？

姜天波：在加大違法處罰力度的基礎上，關鍵是推動誠信建設。企業是誠信建設的第一責任人，政府部門要以搭建消費品生產企業誠信監督、評價平臺為抓手，充分發揮典型引路的示范作用，不斷提升企業誠信自律水平，促進社會誠信建設。

社會組織大有可為。2013年，中國消費者協會將以破除行業潛規則和點評不平等格式合同條款為抓手，多方面開展與重點行業領域的合作。開展供電、供水、通訊、有線數字電視等公共服務行業消費者滿意度調查，及時向相關部門提出建議，推動形成企業發展和消費者利益雙贏的良好局面。

各級消協要為消費者撐腰

投訴是消費者維護自身權益的最后一道保障

去年受理投訴60多萬件，為消費者挽回經濟損失逾6億元

消費者投訴仍面臨舉證難、鑒定難、解決難、執行難等問題

【鏡頭】 去年10月5日，北京的徐先生一家到江蘇揚州旅游，入住市區某快捷酒店后，徐先生對房間衛生狀況不滿，遂與酒店發生爭執。協商未果，徐先生撥打當地消協投訴熱線。消協工作人員經過仔細調查和耐心調解，使店家意識到自身服務中的不足，并向徐先生一家人表示了歉意，退還了部分費用，表示會及時整改存在的問題，徐先生非常滿意。消協組織的及時介入，有效化解了消費糾紛。

記者：中國消費者協會作為保護消費者權益的專門組織，在改善消費環境、化解消費糾紛方面大有可為。展望新的一年，中消協有哪些新打算？

姜天波：消費投訴是消費者維護權益的最后一道保障。去年，全國消協組織受理投訴60多萬件，為消費者挽回經濟損失超過6億元。中消協聯合地方消協組織開通了投訴和解平臺，已有30家大型企業申請加入和解平臺，共接到和解投訴信息案件1029件，和解954件，網上投訴和解率超過93%，更多的消費糾紛實現快速和解。

但總的看來，消費者維權還存在不少問題，消費者投訴仍然面臨著舉證難、鑒定難、解決難、執行難等問題。有些消費糾紛久拖不決，消費者十分不滿。

2013年，中消協將以搭建投訴糾紛綜合解決平臺為抓手，總結和推廣地方消協組織在受理投訴、和解機制建設、訴調對接及維權體系建設等方面的經驗，大力推進消協調解與其他矛盾糾紛解決渠道的對接與融合，增強全國消協組織投訴調解能力。

一是創新商品服務監督機制，積極服務社會誠信體系和長效監督機制建設。二是創新投訴糾紛處理手段，積極服務消費維權效能建設和社會和諧穩定。三是強化法律理論研究服務消費維權實際的能力，破解消費維權熱點難點。

記者：創造和維護良好的消費環境，離不開消費者的積極參與。中消協將開展哪些宣傳引導活動，讓人們消費更科學、更健康？

姜天波：去年，中消協圍繞汽車消費、日用品消費、電子產品消費，開展了一系列比較試驗和消費教育引導活動，收到較好效果。一些地方消協組織也開展了豐富多彩的消費教育活動。比如，江蘇省消協組織提出在全省建成100家“消費教育示范基地”，并統一編印分類消費教育教材，以未成年、老年人為重點分類指導開展消費教育。浙江力推消費教育常態化、社會化，走時效性及實驗性相結合的道路，籌建省級國民消費教育中心。這些活動形成了聲勢，提升了宣傳效果。

2013年，中消協將創新消費教育引導方式，加強生態文明意識教育，鼓勵節能低碳消費，努力做好老年人、學齡前兒童、學生、農民消費者等特定人群的分類消費教育引導工作。

中消協還將以消費教育示范點和消費教育基地建設為基本聯動抓手，以消費警示、比較試驗等為基礎聯動內容，進一步挖掘消費潛能，增強消費活力，為促進經濟社會健康平穩發展做貢獻。