在廣州工作的金女士日前向羊城晚報(bào)記者報(bào)料，上周末她在在線旅游網(wǎng)站“去哪兒網(wǎng)”為母親和一個(gè)親戚訂同一航班飛廣州的兩張機(jī)票，去哪兒網(wǎng)卻為自己母親出了兩張機(jī)票。經(jīng)過前后30多次交涉，去哪兒網(wǎng)仍舊不肯給金女士退付。

記者昨日就此事采訪去哪兒網(wǎng)，該網(wǎng)回應(yīng)稱：一人出兩票系消費(fèi)者購票時(shí)輸入有誤。但消費(fèi)者不服。羊城晚報(bào)記者卻發(fā)現(xiàn)，如果是消費(fèi)者的手誤，按照去哪網(wǎng)上提供的信息，退票至少應(yīng)當(dāng)賠付消費(fèi)者50%的票費(fèi)。如果是去哪兒網(wǎng)的系統(tǒng)失誤，則應(yīng)該全額退付。

系統(tǒng)問題還是人為失誤

據(jù)金女士介紹，6月9日，金小姐在去哪兒網(wǎng)為母親和侄子訂兩張6月25日深圳航空公司ZH9426航班沈陽飛廣州的機(jī)票。金女士分別在當(dāng)天下午14∶20和15∶01收到兩條去哪兒網(wǎng)的出票信息。令金女士感到奇怪的是，兩條短信竟然都是給金女士母親的票，連票號都完全相同。

去哪兒網(wǎng)客服告訴金小姐：“機(jī)器故障或人為失誤。”

金女士轉(zhuǎn)發(fā)給記者的兩條出票信息上，無論航班號和票號都完全一致。短信上顯示搜搜旅行網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)的名稱。去哪兒網(wǎng)昨日向記者稱，搜搜旅行網(wǎng)系一票務(wù)代理商，出票短信也系搜搜旅行網(wǎng)發(fā)出。

昨日，在記者的不斷催促下，去哪兒網(wǎng)終于對操作記錄進(jìn)行了核實(shí)。去哪兒網(wǎng)稱：“由于該問題屬于消費(fèi)者操作失誤所造成，不屬于去哪兒網(wǎng)或代理商的責(zé)任，因此不屬于去哪兒網(wǎng)‘賠計(jì)劃’的范圍。”

但金女士卻不認(rèn)為是自己的手誤：“如果不是系統(tǒng)問題，為什么不向我們提供證據(jù)？”同時(shí)，金女士對兩個(gè)票號都一致表示嚴(yán)重不解。按照訂票流程，即使證實(shí)金女士兩次輸入了同樣的身份證號，但金女士前后兩次訂票間隔超過4分鐘，票號理應(yīng)不同。

對此，去哪兒網(wǎng)給了記者一個(gè)后臺(tái)截圖，上面顯示有兩個(gè)票號，但記者在深航官網(wǎng)上驗(yàn)證時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)是作廢的。另外一個(gè)有效的，正是金女士發(fā)給本報(bào)記者的兩條短信中顯示的票號。對此，去哪兒網(wǎng)暫時(shí)無法解釋。

推諉理由都站不住腳

金女士看到第二條短信后就在第一時(shí)間和去哪兒網(wǎng)聯(lián)系，要求全額退付。去哪兒網(wǎng)客服人員卻回應(yīng)稱：“票已經(jīng)出了，無論什么原因都不可能退掉，最多只能給退兩百塊錢燃油稅。”并要求金女士“必須找深航”。

深航告訴金女士：“這種情況下可以退票，但在哪兒買的票就去找哪兒。”記者昨日向深航求證，上述說法也得到證實(shí)。于是幾天來，金女士就在不停地給去哪兒網(wǎng)和深航打電話，去哪兒網(wǎng)始終不同意賠付。“一張機(jī)票才800多元，光這幾天打電話都打了100多元了。”金女士感嘆道。

同時(shí)記者發(fā)現(xiàn)，去哪兒網(wǎng)客服所稱不能退票，以及只退燃油附加稅說法也站不住腳，按照去哪兒網(wǎng)提供的機(jī)票搜索，搜搜旅行網(wǎng)提供的6月25日深航ZH9426票價(jià)信息顯示，870元（機(jī)票價(jià)格690元，稅費(fèi)180元）的機(jī)票不得簽轉(zhuǎn)，但可以退票，條件是收取票面價(jià)格50%的退票費(fèi)。也就是說去哪兒網(wǎng)（或其代理商搜搜旅行網(wǎng)）至少應(yīng)當(dāng)退付金女士525元！

律師說法

去哪兒網(wǎng)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)

金女士到底應(yīng)該去找代理商還是找去哪兒網(wǎng)？廣東大同律師事務(wù)所主任律師朱永平分析：“消費(fèi)者在去哪兒網(wǎng)購票，是直接和去哪兒網(wǎng)構(gòu)成一定法律關(guān)系。至于去哪兒網(wǎng)和航空公司或代理商是怎樣的合同關(guān)系，消費(fèi)者不用管。消費(fèi)者要求退付肯定是要找去哪兒網(wǎng)。”（記者帥鵬坤、譚超）