涉事銀行回應(yīng)稱(chēng)如果客戶(hù)堅(jiān)持使用柜臺(tái)進(jìn)行辦理 也不會(huì)拒絕
“你的存款額度小于1萬(wàn)，下一次這樣的額度就別來(lái)柜臺(tái)辦理了，直接去ATM機(jī)（自動(dòng)柜員機(jī)）上辦理”，昨日，有銀行客戶(hù)向本報(bào)記者報(bào)料稱(chēng)，一些銀行網(wǎng)點(diǎn)在存取款時(shí)設(shè)立門(mén)檻，以“上面有通知”為由拒絕客戶(hù)在柜臺(tái)辦理小額的存取款業(yè)務(wù)。
涉事銀行在回應(yīng)本報(bào)記者時(shí)稱(chēng)，雖然引導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備是大勢(shì)所趨，但如果客戶(hù)堅(jiān)持使用柜臺(tái)進(jìn)行辦理，銀行也不會(huì)拒絕。
文/ 記者劉新宇
本報(bào)訊 在銀行服務(wù)飽受爭(zhēng)議的背景下，銀行的“縮水”服務(wù)再次引發(fā)質(zhì)疑。“銀行憑什么要求我一定要去ATM機(jī)上存錢(qián)，我對(duì)ATM機(jī)一直都有不信任感”，昨日，家住中山石岐的王女士向本報(bào)記者報(bào)料稱(chēng)，4月11日，她在某國(guó)有大行辦理存款時(shí)，由于額度只有8000多元，柜臺(tái)的工作人員告訴王女士稱(chēng)，“上面有通知，額度小于1萬(wàn)元，柜臺(tái)將不再受理，需要客戶(hù)自己去ATM存”。雖然工作人員也給王女士存了這筆款項(xiàng)，但工作人員這樣向王女士表示，“這次存了，下一次就不幫你了。”
記者隨后從該銀行的客服工作人員處了解到，該行內(nèi)部確實(shí)有業(yè)務(wù)分流方面的通知，“我行的網(wǎng)點(diǎn)可以根據(jù)地理位置和客戶(hù)特點(diǎn)等實(shí)際情況執(zhí)行業(yè)務(wù)分流措施，在這些業(yè)務(wù)分流的銀行網(wǎng)點(diǎn)，小額的存款一般是要求客戶(hù)去ATM機(jī)上存的”，客服人員告訴本報(bào)記者稱(chēng)。所謂的小額從“1萬(wàn)元到5萬(wàn)元不等”，在具體的網(wǎng)點(diǎn)布局上，以廣州地區(qū)為例，目前“我行有數(shù)十個(gè)網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行業(yè)務(wù)分流措施”。
不過(guò)該銀行的官方口徑卻明確否認(rèn)了引導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備是強(qiáng)制性的措施，“我行的政策沒(méi)有調(diào)整，只是建議性的要求”，該行相關(guān)人員稱(chēng)，不過(guò)不排除一些網(wǎng)點(diǎn)在執(zhí)行過(guò)程中與客戶(hù)的溝通“有偏差”，并強(qiáng)調(diào)“引導(dǎo)去自助設(shè)備也是為了更好地為客戶(hù)提供服務(wù)”。
記者昨日與多家銀行溝通了解到，目前尚無(wú)一家銀行明確硬性規(guī)定“小額存取款一定要在ATM機(jī)上辦理”，均普遍表示“能在ATM機(jī)上辦理的，盡量指引客戶(hù)去ATM機(jī)上辦理”，目的是減輕柜臺(tái)壓力，分流部分柜面客戶(hù)，減少客戶(hù)排隊(duì)等候的時(shí)間，但客戶(hù)堅(jiān)持在柜臺(tái)辦理，銀行不能拒絕。
不被銀行柜臺(tái)拒絕的小技巧
ATM機(jī)一般只能整存整取，可以附帶一部分零錢(qián)或者殘破的紙幣，這樣柜臺(tái)就無(wú)法拒絕了。
硬性拒絕不可取
可用優(yōu)惠措施鼓勵(lì)客戶(hù)使用ATM
記者在網(wǎng)上看到，不少網(wǎng)友發(fā)帖披露與王女士類(lèi)似的遭遇，多數(shù)網(wǎng)友表示，年輕人去ATM機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，“但對(duì)于年老的顧客來(lái)說(shuō)，他們對(duì)機(jī)器具有恐懼感，也嫌其中的操作程序麻煩”。
“我自己就不愿意使用ATM機(jī)”，中山大學(xué)金融系主任陸軍教授對(duì)本報(bào)記者說(shuō)，存錢(qián)的時(shí)候“會(huì)不會(huì)吞掉？相關(guān)的憑據(jù)是否有效？存款數(shù)目與實(shí)際數(shù)目是否相符？這些方面我都有擔(dān)憂(yōu)”，他認(rèn)為，銀行應(yīng)該將選擇權(quán)交給客戶(hù)，不能一味地將客戶(hù)推到機(jī)器上去。
記者了解到，一些銀行為鼓勵(lì)客戶(hù)使用自助設(shè)備已出臺(tái)了相關(guān)的鼓勵(lì)措施。例如，工商銀行規(guī)定，客戶(hù)通過(guò)工行個(gè)人網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行（WAP）或電話(huà)銀行辦理工行異地轉(zhuǎn)賬及跨行匯款業(yè)務(wù)，將可在柜面根據(jù)客戶(hù)星級(jí)進(jìn)行優(yōu)惠的基礎(chǔ)上，再享受手續(xù)費(fèi)8折優(yōu)惠；如通過(guò)柜員機(jī)辦理，則可在柜面根據(jù)客戶(hù)星級(jí)進(jìn)行優(yōu)惠的基礎(chǔ)上，享受手續(xù)費(fèi)9折優(yōu)惠。
業(yè)內(nèi)人士還指出，除了上述的經(jīng)濟(jì)手段，在教育方式上，銀行可以在網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用視頻演示、人工輔導(dǎo)等多種方式引導(dǎo)客戶(hù)，并加強(qiáng)終端工作人員的素質(zhì)培養(yǎng)。
