35%受訪(fǎng)者認(rèn)為投訴、索賠、維權(quán)難

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本刊對(duì)北京60位有車(chē)族進(jìn)行的“汽車(chē)售后維修服務(wù)滿(mǎn)意度”隨機(jī)調(diào)查表明：有34%的消費(fèi)者認(rèn)為修車(chē)難，修車(chē)貴；18%的消費(fèi)者認(rèn)為出現(xiàn)問(wèn)題車(chē)無(wú)法退換；50%的消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)配件魚(yú)龍混雜；48%消費(fèi)者反映，保修或維修缺少文字紀(jì)錄；35%的消費(fèi)者覺(jué)得投訴索賠維權(quán)難。

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    中國(guó)汽車(chē)走向成熟的標(biāo)志之一就是售后服務(wù)到位。然而，許多消費(fèi)者反映從買(mǎi)車(chē)到修車(chē)，各個(gè)環(huán)節(jié)常常都會(huì)遭遇一些堵心的事兒。

    去年歲末的北京，冬意很濃。本刊記者與《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》“安兆聯(lián)盟秘書(shū)處”的工作人員，冒著凜冽的寒風(fēng)兵分四路，對(duì)市內(nèi)的大型汽車(chē)交易市場(chǎng)、汽車(chē)配件商城、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)維修店等幾種不同的汽車(chē)消費(fèi)場(chǎng)所，進(jìn)行了一次“汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查”。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)60位消費(fèi)者（包括部分業(yè)內(nèi)人士）隨機(jī)問(wèn)卷，發(fā)現(xiàn)汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題最為突出。與快速膨脹的汽車(chē)市場(chǎng)相比較，售后服務(wù)環(huán)境不容樂(lè)觀(guān)，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)普遍薄弱。問(wèn)題表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

    34%的消費(fèi)者認(rèn)為修車(chē)難，修車(chē)貴；18%的消費(fèi)者認(rèn)為，保修期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題車(chē)無(wú)法退換；50%的消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)配件魚(yú)龍混雜、真假難辨；48%消費(fèi)者反映，保修或維修時(shí)缺少文字紀(jì)錄；35%的消費(fèi)者覺(jué)得舉證難、鑒定難、索賠更難；5%的消費(fèi)者感覺(jué)進(jìn)口汽車(chē)汽車(chē)維修網(wǎng)點(diǎn)稀缺，配件價(jià)格虛高、以假充真。

第一難：汽車(chē)好買(mǎi)維修難

    記者在調(diào)查中從有關(guān)方面了解到這樣一組數(shù)字：2004年，我國(guó)有各類(lèi)摩托車(chē)、汽車(chē)維修企業(yè)34．9萬(wàn)家，全年維修量達(dá)到1．29億輛次，年維修產(chǎn)值超過(guò)300億元。機(jī)動(dòng)車(chē)維修行業(yè)已經(jīng)成為汽車(chē)售后市場(chǎng)的重要組成部分。

    北京消費(fèi)者劉先生，是此次問(wèn)卷中認(rèn)為修車(chē)難、修車(chē)貴消費(fèi)者中的一員。這幾天他正為修車(chē)的事兒郁悶哩！冬天的北風(fēng)呼呼吹，街道上的行人捂得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)還覺(jué)得不暖和。可劉先生在接受記者訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，因?yàn)榧��?dòng)，鼻尖上竟然溢出了細(xì)細(xì)的汗珠。他說(shuō)，自己駕駛的愛(ài)車(chē)“昌河鈴木北斗星”，在去年秋天時(shí)，出現(xiàn)了車(chē)內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)接觸摩擦聲加重的問(wèn)題，便來(lái)到汽修廠(chǎng)檢修。更換了皮帶輪之后，噪音并沒(méi)有減輕。劉先生前后六次來(lái)到汽修廠(chǎng)，一次要跑30多公里，總共花費(fèi)了3000元錢(qián)，先后更換了4次同樣的零件，可噪音問(wèn)題依然沒(méi)有解決。

    供職于某新聞機(jī)構(gòu)的靳先生，對(duì)汽車(chē)問(wèn)題頗有研究。靳先生告訴記者：因?yàn)閲?guó)家目前并沒(méi)有制定統(tǒng)一的汽車(chē)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，懂行的消費(fèi)者，被蒙騙的機(jī)會(huì)可能要少一些，而絕大多數(shù)消費(fèi)者，還處于僅僅會(huì)開(kāi)車(chē)，而不懂得修車(chē)的狀態(tài)。所以常常是當(dāng)愛(ài)車(chē)出現(xiàn)故障以后，去汽修廠(chǎng)維修時(shí)，基本是稀里糊涂，兩眼一摸黑，維修廠(chǎng)要多少錢(qián)就付多少錢(qián)，具體這些錢(qián)花得是否合理，大多數(shù)消費(fèi)者非但不清楚，根本就不知收費(fèi)詳情。除非過(guò)于離譜的收費(fèi)，才會(huì)觸動(dòng)消費(fèi)者無(wú)知的神經(jīng)。

第二難：維修記錄索要難

    “到圖片社洗印照片，店方還給開(kāi)個(gè)收據(jù)，可為什么10萬(wàn)20萬(wàn)元的汽車(chē)交出去了，維修店竟連個(gè)白條也不給開(kāi)？”不少車(chē)主在維修汽車(chē)過(guò)程中，經(jīng)常遭遇維修領(lǐng)域消費(fèi)不透明，缺少知情權(quán)。有48%的受訪(fǎng)者對(duì)廠(chǎng)家修車(chē)是對(duì)方不出具工料清單、結(jié)算清單頗有怨言。盡管?chē)?guó)家交通部于2005年8月1日頒布并實(shí)施了《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》，但實(shí)際的貫徹執(zhí)行卻并不到位。記者走訪(fǎng)了一些汽車(chē)維修點(diǎn)，與消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者分頭了解情況，發(fā)現(xiàn)了一些不容忽視的問(wèn)題。

    北京消費(fèi)者田宇鵬向《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》“安兆聯(lián)盟”投訴道：我于2005年5月3號(hào)在朝陽(yáng)區(qū)某東南汽車(chē)4S店訂購(gòu)了一輛手動(dòng)款1.6排量的菱帥轎車(chē)，原因是我的好朋友半個(gè)月前在也在東城某東南4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛相同款型的菱帥車(chē)，說(shuō)性能好，維修、保養(yǎng)也不貴，開(kāi)起來(lái)比較省油。

    然而，田先生想不到買(mǎi)車(chē)4個(gè)月，就跑了東南4S店不下30趟，耽誤了上班時(shí)間，損失了錢(qián)，還沒(méi)有得到滿(mǎn)意的答復(fù)。剎車(chē)發(fā)軟，感覺(jué)剎不住，空擋滑行或怠速駐車(chē)時(shí)熄火等等，大大小小的毛病不下幾十處。“到現(xiàn)在連工料單都不給，4S店說(shuō)，有時(shí)間去總店找工單。總店的人說(shuō)，工單都在4S自己店放著根本不交總店，互相推托。”

    記者調(diào)查了數(shù)位車(chē)主發(fā)現(xiàn)，在看似規(guī)范的維修服務(wù)店，接車(chē)后前臺(tái)服務(wù)人員多出具一個(gè)一式兩份的維修任務(wù)委托書(shū)，而這張委托書(shū)上雖然有消費(fèi)者簽字，但是委托書(shū)是交給站內(nèi)維修人員的，車(chē)主交車(chē)后手中則無(wú)任何字據(jù)。維修完畢后，店里不給做維修記錄的也是普遍現(xiàn)象。

    律師劉先生對(duì)此評(píng)議說(shuō)：“對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，因無(wú)維修憑證而導(dǎo)致無(wú)法要求對(duì)方返修只不過(guò)是一種小損失。最可怕的是，一旦在維修期間發(fā)生其他重大事故，對(duì)消費(fèi)者的損害則是無(wú)法估計(jì)的！

第三難：?jiǎn)栴}新車(chē)退換難

    在亞運(yùn)村汽車(chē)交易市場(chǎng)，記者見(jiàn)到了正在陪朋友選購(gòu)新車(chē)的趙先生，他怒氣沖沖高聲說(shuō)道：“您一旦買(mǎi)了新車(chē)，甭管出現(xiàn)什么問(wèn)題都特別難退換。賣(mài)出去的車(chē)就是潑出去的水，根本收不回來(lái)。”原來(lái)，他買(mǎi)的新車(chē)在第一次修理時(shí)，意外發(fā)現(xiàn)車(chē)身有曾經(jīng)重新噴過(guò)漆或者刮過(guò)膩?zhàn)拥暮圹E，就懷疑自己是不是買(mǎi)了輛事故車(chē)。他曾經(jīng)找過(guò)商家卻被認(rèn)為是車(chē)主自己出的事。

    在調(diào)查中記者了解到，有些新車(chē)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題比較明顯，但在解決問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售方通常都不能滿(mǎn)足車(chē)主的退換要求，絕大多數(shù)解決方式是幫助修理。由于汽車(chē)“三包”規(guī)定尚未出臺(tái)，對(duì)銷(xiāo)售商而言，退回的新車(chē)也只能流二手車(chē)交易市場(chǎng)。因此，消費(fèi)者無(wú)論是要求退車(chē)還是換車(chē)，生產(chǎn)廠(chǎng)家都要面臨幾萬(wàn)元甚至十幾萬(wàn)元的損失。目前的狀況是，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)，只要上了牌照，不管車(chē)輛出現(xiàn)什么質(zhì)量問(wèn)題，生產(chǎn)廠(chǎng)家或其維修門(mén)店，對(duì)用戶(hù)只是負(fù)責(zé)修理，若談及“包退、包換”，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)異于水中撈月，可望而不可即。

第四難：進(jìn)口轎車(chē)維修難

    隨著進(jìn)口轎車(chē)的大幅度降價(jià)，追求者也漸漸增加。然而，高昂的維修費(fèi)用、保養(yǎng)費(fèi)、配件費(fèi)，成為不少擁有進(jìn)口車(chē)消費(fèi)者擺不脫的煩惱。問(wèn)卷中有6%的消費(fèi)者反映說(shuō)，進(jìn)口車(chē)雖然性能好、款式新、功能全，但是網(wǎng)點(diǎn)稀缺，收費(fèi)太高，索賠極難。

    進(jìn)口車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題之后的消費(fèi)者無(wú)法進(jìn)行鑒定、舉證和索賠的矛盾相當(dāng)突出。宋先生的遭遇就是一個(gè)典型的例子。那還是在2004年2月15日下午3：30分左右，宋先生與同事駕駛著剛剛做過(guò)首次保養(yǎng)的寶馬車(chē)，從石家莊前往濟(jì)南出差，沒(méi)想到，在高速路上剛開(kāi)出大約二三十公里后，車(chē)底前端突然發(fā)出金屬聲響，便決定靠邊停車(chē)。“此時(shí)的車(chē)速是140公里左右。誰(shuí)知在靠邊時(shí)方向盤(pán)失去了控制，沖向隔離帶，打了個(gè)滾兒以后，趴在了草坪上。”剛行駛10000多公里的新車(chē)又剛做完保養(yǎng)，怎么就翻了車(chē)？出事的第二天，驚魂未定的宋先生開(kāi)始向有關(guān)部門(mén)咨詢(xún)?nèi)绾舞b定車(chē)子的質(zhì)量。國(guó)家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中心的答復(fù)是：鑒定必須是雙方共同委托或者由法院委托；發(fā)生事故之后，很難再鑒定事故前是否有質(zhì)量隱患；而中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)則推薦到位于天津市的國(guó)家轎車(chē)質(zhì)量檢驗(yàn)中心作權(quán)威鑒定。

    后來(lái)汽車(chē)的銷(xiāo)售方——寶馬中國(guó)代理商予以鑒定。于是，宋先生只得把車(chē)運(yùn)到了北京。但寶馬代理商對(duì)事故原因做出的判決是駕駛者操控失誤。宋先生認(rèn)為在沒(méi)有第三方裁決的情況下，這樣“判決”不公正。更有意思的是，宋先生手里有一份維修報(bào)價(jià)單，維修費(fèi)達(dá)47萬(wàn)余元。此車(chē)僅外殼及兩前輪脫離，報(bào)價(jià)如此之高讓人覺(jué)得不可思議。據(jù)了解，在國(guó)外此款寶馬新車(chē)售價(jià)僅40萬(wàn)人民幣左右，而這一維修報(bào)價(jià)竟比新車(chē)還貴。

    “配件貴不說(shuō)，正規(guī)授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也太少。”5年來(lái)一直駕駛某款進(jìn)口車(chē)的李先生說(shuō)起修車(chē)來(lái)感慨頗深。據(jù)了解，缺乏正規(guī)的授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是進(jìn)口車(chē)服務(wù)的“老毛病”，很多車(chē)主都希望把自己的車(chē)交給正規(guī)的服務(wù)人員來(lái)修理。但目前的情況是，某歐洲品牌汽車(chē)的授權(quán)服務(wù)點(diǎn)只有一家，有的連一家都沒(méi)有。配件價(jià)格昂貴也是讓車(chē)主頭疼的一件事，一次常規(guī)養(yǎng)護(hù)要上千元、一個(gè)燈泡也要好幾百元，如果是動(dòng)力系統(tǒng)出了問(wèn)題那更要“大出血”。

    今年進(jìn)口汽車(chē)已經(jīng)進(jìn)入了大眾消費(fèi)的視野，開(kāi)始和國(guó)產(chǎn)車(chē)一較高下，維修服務(wù)也就成了普通消費(fèi)者的后顧之憂(yōu)。

第五難：索賠投訴維權(quán)難

    目前，汽車(chē)“三包”規(guī)定沒(méi)有出臺(tái)，解決汽車(chē)質(zhì)量糾紛缺少法定依據(jù)，如果雙方意見(jiàn)分歧太大，往往導(dǎo)致問(wèn)題久拖不決，最終吃虧的總是消費(fèi)者。

    有關(guān)汽車(chē)及其配件發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量糾紛尋求質(zhì)量鑒定存在困難，使消費(fèi)者往往處在不能舉證的尷尬地位。

    在調(diào)查中，記者了解到，汽車(chē)上的小部件也會(huì)惹出“大麻煩”。消費(fèi)者周蒙就經(jīng)歷了一次險(xiǎn)境。2002年1月22日，周蒙駕駛一輛進(jìn)口本田雅閣2．0小轎車(chē)通過(guò)一個(gè)居民區(qū)時(shí)，車(chē)頭突然栽了下去。經(jīng)檢查，是因左前輪下擺臂球頭突然斷裂所致。周先生后怕地說(shuō)：“好在當(dāng)時(shí)是在居民小區(qū)，車(chē)速很慢。否則，我必死無(wú)疑！”

    事故發(fā)生后，周蒙去廣州本田中國(guó)總部要求鑒定，遭到拒絕。他要求本田提供和“肇事”球頭同樣規(guī)格球頭的參數(shù)，以判斷這個(gè)“肇事”球頭是否是本田的產(chǎn)品。但本田以“鑒定需要專(zhuān)業(yè)的科學(xué)知識(shí)和科學(xué)手段，僅對(duì)球頭的編號(hào)進(jìn)行鑒定不科學(xué)”為由，拒絕提供相關(guān)資料。兩年多來(lái)，周蒙四處奔走、吶喊。甚至發(fā)起了第二屆“進(jìn)口汽車(chē)消費(fèi)者維權(quán)會(huì)”，準(zhǔn)備與廠(chǎng)家對(duì)簿公堂。

    天津車(chē)主王黎志，購(gòu)買(mǎi)的廣州本田雅閣轎車(chē)也發(fā)生了汽車(chē)球頭脫落事故。廣州本田則認(rèn)為球頭脫落是由于使用過(guò)程中護(hù)罩受到外力破損，塵土沙粒等異物進(jìn)入球頭，并不是零件本身質(zhì)量原因造成的。雙方各執(zhí)一辭，事情進(jìn)展不順利。

    質(zhì)量鑒定是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，鑒定費(fèi)用十分可觀(guān)，消費(fèi)者投訴維權(quán)十分艱難。

    在當(dāng)今的汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)上，消費(fèi)者普遍反映，在汽車(chē)質(zhì)量糾紛中消費(fèi)者的權(quán)益被漠視被踐踏、消費(fèi)者無(wú)助甚或無(wú)奈的“弱勢(shì)地位”凸現(xiàn)無(wú)遺。“投訴難，舉證難、鑒定難、索賠難”已成為汽車(chē)消費(fèi)售后服務(wù)難以融化的冰山一角。