柯達(dá)相機(jī)事件：消費(fèi)者維權(quán)咋就這么難
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前舉行的柯達(dá)ＬＳ４４３型數(shù)碼相機(jī)問(wèn)題投訴調(diào)解聽(tīng)證會(huì)，把柯達(dá)相機(jī)事件進(jìn)一步曝光在國(guó)內(nèi)外公眾面前。如今，聽(tīng)證會(huì)已過(guò)去了十余天，柯達(dá)方面仍未向中消協(xié)提出任何新的妥善解決方案。由于柯達(dá)代表沒(méi)有出席此次聽(tīng)證會(huì)，會(huì)議沒(méi)有達(dá)成任何實(shí)質(zhì)性解決結(jié)果，雙方分歧至今仍難以跨越，消費(fèi)者仍在苦苦等待。
焦點(diǎn)：柯達(dá)政策是否因地而異
目前，中消協(xié)和柯達(dá)公司最重要的分歧之一，在于柯達(dá)公司是否在中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)免費(fèi)換機(jī)或升級(jí)。中消協(xié)投訴部主任邱建國(guó)１日接受記者采訪時(shí)表示，有確鑿證據(jù)表明柯達(dá)ＬＳ４４３型數(shù)碼相機(jī)在臺(tái)灣是免費(fèi)升級(jí)的。而柯達(dá)中國(guó)新聞發(fā)言人田耕說(shuō)：“我們?cè)谥袊?guó)臺(tái)灣地區(qū)從來(lái)沒(méi)有提供過(guò)所謂‘免費(fèi)換機(jī)’。”
據(jù)悉，中消協(xié)８月９日致函中國(guó)臺(tái)灣“消費(fèi)者文教基金會(huì)”，了解柯達(dá)公司去年在臺(tái)灣處理ＬＳ４４３型數(shù)碼相機(jī)問(wèn)題的真實(shí)情況。對(duì)方回函確認(rèn)臺(tái)灣對(duì)ＬＳ４４３型數(shù)碼相機(jī)免費(fèi)升級(jí)方案一事確屬事實(shí)。“臺(tái)灣‘消費(fèi)者文教基金會(huì)’在臺(tái)灣是有公信力的機(jī)構(gòu)，我們相信他們提供的證明。”邱建國(guó)說(shuō)。
但田耕表示，中消協(xié)的信息是錯(cuò)誤的，因?yàn)樵谥袊?guó)臺(tái)灣“消費(fèi)者文教基金會(huì)”出具的回函中，通篇沒(méi)有提到免費(fèi)字樣或有關(guān)免費(fèi)的表述。真實(shí)情況是柯達(dá)給臺(tái)灣消費(fèi)者提供新機(jī)１４天的試用，如果滿意再付費(fèi)。他同時(shí)給記者出具了一份臺(tái)灣地區(qū)ＬＳ４４３滿意升級(jí)方案價(jià)格表。“這份價(jià)格表上有８款相機(jī)的升級(jí)價(jià)格。如果真是免費(fèi)換機(jī)，怎么會(huì)有價(jià)格表？” 記者查看了臺(tái)灣“消費(fèi)者文教基金會(huì)”出具的回函，確實(shí)沒(méi)有提到免費(fèi)字樣。但不止一家臺(tái)灣媒體明確指出柯達(dá)的升級(jí)是免費(fèi)的。而記者在臺(tái)灣“消費(fèi)者文教基金會(huì)”執(zhí)行秘書(shū)歐陽(yáng)莉８月２３日給中消協(xié)的電話記錄中看到：“歐陽(yáng)女士再次證實(shí)，柯達(dá)公司確實(shí)為臺(tái)灣的問(wèn)題相機(jī)免費(fèi)升級(jí)，只是應(yīng)柯達(dá)公司的強(qiáng)烈要求，臺(tái)灣方面當(dāng)時(shí)才沒(méi)有宣傳強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。”“‘柯達(dá)ＬＳ４４３型問(wèn)題相機(jī)免費(fèi)升級(jí)’就是指柯達(dá)公司為消費(fèi)者免費(fèi)換新８款相機(jī)。”
同時(shí)，在中消協(xié)的聽(tīng)證會(huì)上，有消費(fèi)者代表表示，此前已與臺(tái)灣地區(qū)ＬＳ４４３消費(fèi)者取得了聯(lián)系，確認(rèn)臺(tái)灣地區(qū)此款相機(jī)是免費(fèi)更換的，必要時(shí)可以提供證人。
對(duì)此，田耕表示，在臺(tái)灣地區(qū)，確實(shí)存在著一些消費(fèi)者拿了供升級(jí)的相機(jī)去試用，但一直沒(méi)有歸還和付費(fèi)的情況。“但這不表明我們放棄收費(fèi)的政策，更不表明我們放棄了對(duì)他們進(jìn)行追索的權(quán)利。”但邱建國(guó)反問(wèn)：“現(xiàn)在一年多時(shí)間都過(guò)去了，柯達(dá)可以列個(gè)名單出來(lái)，說(shuō)說(shuō)他們都收了哪些臺(tái)灣消費(fèi)者的升級(jí)費(fèi)？”
雖然目前雙方各執(zhí)一詞，但在信息高度發(fā)達(dá)的今天，相信事實(shí)終會(huì)有個(gè)水落石出。
　　困惑：消費(fèi)者維權(quán)咋就這么難
幾百名消費(fèi)者就同一款相機(jī)進(jìn)行投訴，為近年來(lái)國(guó)內(nèi)罕見(jiàn)。而柯達(dá)公司在處理此事件時(shí)態(tài)度之強(qiáng)硬、對(duì)消費(fèi)者毫不退讓，更為國(guó)內(nèi)消費(fèi)領(lǐng)域所少見(jiàn)。
“這是我們近年來(lái)遭遇的最激烈、最疑難、溝通最困難的一次經(jīng)歷�？逻_(dá)公司完全不想承擔(dān)責(zé)任，完全不顧事實(shí)。”中消協(xié)投訴部主任邱建國(guó)說(shuō)。“直至聽(tīng)證會(huì)召開(kāi)之前的幾個(gè)小時(shí)，我們?nèi)栽谂c柯達(dá)公司溝通，希冀看到柯達(dá)公司拿出一個(gè)令廣大消費(fèi)者滿意的方案。但最終我們沒(méi)有看到。”
“我們?cè)o柯達(dá)公司發(fā)過(guò)兩份傳真，一點(diǎn)回復(fù)都沒(méi)有�？逻_(dá)公司的態(tài)度很強(qiáng)硬，認(rèn)為他們的產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題，從來(lái)沒(méi)給消費(fèi)者正常的處理方案。”在中消協(xié)的聽(tīng)證會(huì)上，消費(fèi)者代表白華說(shuō)：“柯達(dá)讓我們送新相機(jī)做比較，才能證明柯達(dá)相機(jī)是否有質(zhì)量問(wèn)題。但這款相機(jī)２００３年就停產(chǎn)了，我沒(méi)辦法找到新相機(jī)，柯達(dá)是逃避責(zé)任。”
實(shí)際上，領(lǐng)教柯達(dá)公司如此態(tài)度的，大陸消費(fèi)者并非第一個(gè)。據(jù)臺(tái)灣地區(qū)媒體報(bào)道，早在１年多前，柯達(dá)對(duì)ＬＳ４４３型相機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的處理方式在臺(tái)灣就引起了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿，由此發(fā)生過(guò)４００多名消費(fèi)者聯(lián)合投訴的事件。臺(tái)灣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)雖然從中３次協(xié)調(diào)，但柯達(dá)公司仍態(tài)度強(qiáng)硬，最終惹怒了消保機(jī)構(gòu)，柯達(dá)最終提出了相機(jī)升級(jí)的解決方案。
值得注意的是，在致臺(tái)灣地區(qū)消費(fèi)者的書(shū)面聲明中，柯達(dá)就服務(wù)不周給消費(fèi)者所致困擾表示了誠(chéng)摯歉意，但迄今為止，柯達(dá)對(duì)大陸消費(fèi)者絲毫沒(méi)有類似舉動(dòng)。
“其實(shí)，我們的消費(fèi)者非常善良，他們大多數(shù)提出的都是維護(hù)自己權(quán)益的最基本的要求。針對(duì)這樣一款有質(zhì)量問(wèn)題的相機(jī)，很多消費(fèi)者提出的主張只是免費(fèi)更換一款不低于原性能的相機(jī)或者過(guò)了保修期的相機(jī)給予免費(fèi)維修。”邱建國(guó)說(shuō)。
但是，目前很多消費(fèi)者認(rèn)為，柯達(dá)給出的解決辦法“不厚道”。
“ＬＳ４４３型相機(jī)像素是４００萬(wàn)，２００２年購(gòu)買是３０００多元，現(xiàn)在這一像素的相機(jī)市場(chǎng)上大概在１５００元至１８００元左右。但柯達(dá)解決方案中，更換一個(gè)鏡頭就要收消費(fèi)者１５００元。”邱建國(guó)說(shuō)。
“柯達(dá)給我們的回復(fù)，完全回避了消費(fèi)者使用其產(chǎn)品過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，而是強(qiáng)調(diào)他們的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)了檢驗(yàn)，并符合國(guó)家三包規(guī)定。但是，三包規(guī)定針對(duì)的是個(gè)案，而不適合類似ＬＳ４４３這種本身就有質(zhì)量問(wèn)題的情況。”邱建國(guó)舉例說(shuō)，如果銷售了１０００把椅子，其中只有幾把椅子在使用中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，那就是個(gè)案。如果一大批椅子都出現(xiàn)了斷某一條腿的情況，那就是產(chǎn)品本身有質(zhì)量問(wèn)題。
國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷管理中心劉祥認(rèn)為，通過(guò)了檢測(cè)的產(chǎn)品不表明就沒(méi)有缺陷。我國(guó)目前已召回了４０萬(wàn)輛汽車，沒(méi)有一臺(tái)車當(dāng)初沒(méi)有經(jīng)過(guò)檢測(cè)，沒(méi)有一臺(tái)不符合標(biāo)準(zhǔn)。但為什么還要召回？因?yàn)橛袉?wèn)題出現(xiàn)。企業(yè)不能一旦產(chǎn)品有了問(wèn)題就拿通過(guò)檢測(cè)作為擋箭牌。
北京律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌律師認(rèn)為，柯達(dá)相機(jī)從質(zhì)量來(lái)講違反了產(chǎn)品質(zhì)量法。盡管國(guó)家在這方面沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，可能對(duì)這類產(chǎn)品不具有召回制度，但它在設(shè)計(jì)上有缺陷，實(shí)際上也涉及召回的問(wèn)題。
反思：柯達(dá)相機(jī)事件帶來(lái)了什么
目前，柯達(dá)相機(jī)事件折射出的諸多問(wèn)題，已引起業(yè)界廣泛關(guān)注和思考。
國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量司處長(zhǎng)汪立昕認(rèn)為，柯達(dá)相機(jī)事件不是偶然的，今后這類問(wèn)題會(huì)不斷增加。由于信息不對(duì)稱，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這就增大了消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，其風(fēng)險(xiǎn)的排除靠個(gè)人是不夠的，國(guó)內(nèi)法規(guī)法律要及時(shí)跟上，管理部門也不能缺位。
邱建國(guó)表示，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生問(wèn)題很常見(jiàn)，關(guān)鍵是采取怎樣的態(tài)度。絕不能見(jiàn)利忘義。如果一個(gè)企業(yè)不以誠(chéng)信做保證，不重視消費(fèi)者權(quán)益，而是想方設(shè)法鉆法律漏洞，消費(fèi)者最終會(huì)選擇用腳而不是錢來(lái)給企業(yè)投票，企業(yè)最終會(huì)因小失大。
中國(guó)社科院法學(xué)所所長(zhǎng)助理劉俊海認(rèn)為，當(dāng)前國(guó)內(nèi)出現(xiàn)的一個(gè)常見(jiàn)現(xiàn)象是，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后大量投訴無(wú)監(jiān)管，沒(méi)有明確的部門進(jìn)行監(jiān)督和權(quán)威檢測(cè)，檢測(cè)之后沒(méi)有主管部門責(zé)令有關(guān)企業(yè)整改。因此應(yīng)建立統(tǒng)一的召回制度，而對(duì)相機(jī)等產(chǎn)品，應(yīng)盡快出臺(tái)國(guó)家檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。
雖然最終此事如何解決業(yè)界尚在靜觀，但已可確知的是，這次事件凸顯國(guó)內(nèi)消費(fèi)環(huán)境的保護(hù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在強(qiáng)勢(shì)企業(yè)面前，消費(fèi)者仍要為維護(hù)自己應(yīng)得權(quán)益而呼號(hào)奔走。它同時(shí)表明，不論是跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)的發(fā)展策略還是國(guó)內(nèi)法律法規(guī)建設(shè)方面，都需要進(jìn)一步走向成熟