伴隨互聯網的深入普及進程，網絡市場也保持了較高的增長速度。

　　6月22日，中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布《2015年中國網絡購物市場研究報告》，報告顯示，截至2015年12月，中國網民規模達6.88億，網絡購物用戶規模達4.13億，同比增加5183萬，增長率為14.3%，高于6.1%的網民數量增長率。與此同時，我國手機網民規模達6.20億，手機網絡購物用戶規模達3.40億，同比增長率為43.9%，手機網絡購物的使用比例由42.4%提升至54.8%。

　　2015年，中國網絡購物市場繼續保持快速發展。當年度全國網絡零售交易額達3.88萬億元，同比增長33.3%。其中，B2C交易額2.02萬億元，同比增長53.7%。當年度中國網絡購物市場交易總次數達256億次，年度人均交易次數62次。

　　網上購物不僅節省時間，還能買到本地市場上找不到的商品。尤其受到一些追求新奇又有一定經濟基礎，知識層次較高的白領階層的青睞。于是，有了以上數據的不斷增加。

　　但與此相對應的是，遠程購物的復雜性遠遠高于一般消費者所理解的那樣，如果不發生售后的問題就還不會讓人覺察，一旦出現問題，這一原本便捷的購物過程，也會為消費者帶來麻煩。

　　中國質量萬里行從事公益消費維權以來，網絡購物方面的消費投訴一直是該平臺消費者投訴最多的行業。幾年以來，網購投訴長期居于各行業投訴量之首并呈現逐年提增的趨勢。

　　數據顯示，2016年截至年中，中國質量萬里行投訴部收到消費投訴17717例，占消費投訴總量的43.3%。2015年，中國質量萬里行投訴部收到消費投訴25530例，占當年投訴總量的43.6%，在此前的2014年，該平臺收到消費投訴的數量為22838例，占當年投訴總量的39%。

　　從消費者描述的案例內容來看，這些案例的投訴主張者均是發生問題后與商品售后部門取得聯系之后，未溝通維權成功的前提下進行的投訴。在中國質量萬里行投訴部與這些投訴者的溝通中，消費者們一致表示，網絡購物維權是開始于想要開始消費的那一刻。

　　由此，網購開始成為一門技術活。中國質量萬里行有必要根據消費者網上購物事后維權的案例，來談一談網上購物各個環節的注意事項。

　　一、選擇商品環節

　　1、商品選擇(1)適合在網上購物的商品有欺騙性較小價值較低的書刊、音像制品和化妝品、服裝、鞋子等日常用品，還有那些可以全國聯保的電器、電腦、手機等通信產品。

　　(2)網購商品要便于運輸。那些超長、超大、超重且低值、易碎的商品，比如衛生潔具、燈具、玻璃制品等，這些物品加上物流費用甚至比在本地購買還貴，再比如普通的桌椅，價錢不高，又不便于運輸，網購省出的錢可能還不夠運費。

　　(3)網上購物看到的只能是圖片，所以圖片最好是實拍的。很多網店都用的相同圖片，都是經過技術處理的，實物肯定沒有圖片看起來那么好。

　　(4)商品與圖片肯定會有細微的差別，特別是衣服會有少許色差，艷麗的衣服色差更大。對于顏色十分挑剔的人最好別到網上購買衣服，除非是純黑純白的。

　　(5)某些沒有全國聯保的特殊商品，雖然店家答應保修，但因為在當地找不到人修理，過了保修期就不是商品而是廢品了。

　　2、選擇網站要到大型購物網站去購物，比如淘寶、京東、當當等。淘寶雖然只是個購物平臺，但由于不斷完善各項管理制度，比如7天無理由退貨、如實描述、正品保障、支付寶付款等，現在去淘寶購物已經很安全了。那些賣家或是公司自辦的小網站，甚至只是某個網站的一個網頁，是千萬不能購物的。

　　中國質量萬里行消費投訴平臺就經常會收到消費者購買了某網頁上商品，這類商品遠低于市場價，承諾正品，承諾保修，事后商品出現問題聯系商家卻無法解決，求助平臺進行協商，面對這樣的投訴，平臺聯系對方協商的時候常常也陷入絕境。

　　3、選擇店家(1)最好是選擇有多種服務承諾的店家。

　　比如，7天無理由退貨、正品保障等，這樣一旦出現糾紛，解決起來容易。特別是參加消費者保障服務的店家更值得信賴，消費者保障服務就是賣家簽署誠信協議并凍結消費者保障服務保證金，如賣家未履行服務承諾，電商購物平臺將先行賠付。你可以點擊店鋪評分或信用評價，顯示出賣家信息。

　　(2)賣家信用主要從交易次數、個人信用度、消費者評價來綜合考察，一般說交易次數越多越可靠。

　　要學會看評論。真正的消費者評價都會寫的比較長而且具體，比如實物與圖片的不同，服務態度等。

　　首先，有經驗的消費者會選擇看中評、差評和追評，便于保證商品評論的公正性。如果長的留言多是差評，這個店家就有問題了。如果差評是關于快遞和發貨晚，問題不是太大，如果是關于質量、態度就是大問題了。從賣家的解釋能看出這個人的人格，對差評出口罵人的賣家肯定是人品不好!另外，使用一段時間后進行的追評，也便于消費者綜合考量這一商品的合理性。

　　其次，學會看消費者評論的圖片。隨著人們網購思維的開放，消費者們會將自己到貨后的評論中放入實際消費產品的圖片，結合圖片，消費者能夠更直觀地看到同一件商品在不同消費者使用上的差別，便于更客觀的判斷產品是否適合自己的需求。

　　從這個角度來說，遠程購物的消費品，在消費者的評論中顯得更為立體，一定意義上避免了傳統觀念認為遠程商品的“看得見，摸不著”的弊端。這也在一定程度上，讓商家更加重視消費者整個遠程購物流程的體驗，減少消費糾紛。

　　二、購前咨詢階段

　　(1)在線咨詢。在線咨詢，一是看商家對產品的了解，好多賣家只是中介，把別人網店中的寶貝照抄過來，甚至連實物都沒見過;二是看商家的態度，在交流中可以判斷一個人的人品，人品不好，買了他的東西會有麻煩;三是使用網站平臺進行在線交流，利于一旦出現商品問題進行事后取證。

　　(2)學會售前咨詢。在購買之前，消費者如果對商品有任何疑問，包括商品規格質量，商品的價格郵資等等，都要與賣家咨詢清楚。二是售后服務的各項承諾，出現問題退換保修的往返郵費由誰承擔等，都要搞明確了。消費者一定要把的具體要求講清楚，型號、顏色、質量、價位等。

　　(3)要好好看看商家對商品的介紹。網購平臺有如實描述的規定，一般店家的描述都是比較屬實的，比如商家在介紹中說某種鞋子比正常小一碼，消費者買時就要訂購大一碼的了，否則出現問題責任。

　　(4)要認真查閱商品描述，有的店家在前面的商品標價與后面的商品描述不一致，前面說到北京郵費8元，后面關于郵資的介紹中又說是快遞15元。如果有疑問，一定先在下單購買前與商家進行確認。

　　三、確認購買環節

　　1、再認真檢查一遍訂單消費者在點擊“確認無誤，購買”之前，一定要再慎重地檢查一遍所購商品的規格、數量、顏色、送達地址信息等，確保萬無一失再下訂單。有時輸入錯誤會帶來很嚴重的后果，比如把1件錯寫成11，想退貨就難了，即使賣家同意退，消費者也要搭上郵費。如果收貨地址和發訂單的地址不同，消費者在下單時需要做出特別說明，并仔細檢查。

　　2、購買前要注意店家有無促銷活動。

　　促銷活動五花八門，有的是在店鋪首頁標出，有的是在寶貝詳情中說明，有的是打折，有的是發贈品。對于贈品，如果消費者不提出，很多賣家不會主動送。

　　四、付款環節

　　1、消費者選擇使用支付寶等第三方支付方式可以降低購物風險，建議不要直接用信用卡或網上銀行支付。

　　2、如果消費者同賣家砍價成功，也就是賣家優惠，付款前要看一下賣家是否修改郵資或價格。

　　3、消費者點擊購買后如果沒有重要問題，建議立即付款。比如，淘寶規定消費者逾期不付款，默認關閉交易，如果消費者多次出現逾期不付款，有可能影響消費者信譽。

　　4、從付款開始直到驗貨，因為消費者尚未收到貨物，所以千萬別點擊確認收貨，待收到貨確認沒有問題后，再點擊“確認收貨”，以防被騙。

　　五、等待發貨階段

　　自支付寶收到消費者付款起24小時，賣家逾期不發貨，消費者可以申請退款。

　　六、賣家已發貨環節

　　1、要防止賣家假發貨。在“已買到的寶貝”或“交易管理”頁面，顯示“賣家已發貨”，那只是賣家點擊了已發貨按鈕，至于實物是否真正發出還不能確定，消費者需要點擊查看物流，跟蹤商品運單信息，如果運單信息顯示貨已發出，那才表示實物已經交由快遞。

　　2、因為這時尚未收到貨物，所以消費者仍然不能點擊確認收貨。

　　這其中就有一個問題：雙方交易后賣家不發貨，怎么辦?

　　如果消費者已付款，賣家已操作發貨，貨物一直沒收到，不論賣家是否虛假發貨，可以根據當前交易狀態，進行如下操作：

　　若交易狀態為“賣家已發貨”，建議消費者先聯系賣家核實發貨情況，請賣家幫助延長交易超時，若交易快超時了，而賣家沒有幫助延長交易超時且貨還沒有收到，消費者可以立即申請退款，避免超時打款，若在申請退款的7天后賣家未對退款申請進行響應，系統自動退款給消費者。

　　若交易狀態為“交易成功”，建議消費者積極聯系賣家核實發貨情況，在交易成功后的15天內，點擊“申請維權”，發起未收到貨維權，等待客服介入核實處理。注意：提醒消費者及時關注系統自動打款的交易超時機制，避免造成不必要損失。

　　七、驗貨環節

　　消費者要當著快遞員的面拆封檢查，檢查包裝是否完好，賣家是否發錯貨，所購商品數量是否正確，配件是否齊全，有無說明書、保修卡、發票等，是否和之前同賣家說的一致，是否有什么質量問題，發現問題立刻聯系賣家解決。

　　有的快遞不簽字不準拆封，消費者可以簽字后將運單放一會兒，等拆封驗貨后再交給快遞員。

　　八、確認收貨階段

　　1、確認收貨，就是將支付寶上的貨款打給賣家。消費者逾期不確認收貨，也沒有申請退款，支付寶等平臺的支付方式會默認消費者已收到貨且貨物質量符合雙方約定，會自動付款給賣家。

　　所以，如果沒有什么問題，消費者要及時進入“我是消費者”—“已買到的寶貝”頁面，點擊“確認收貨”，否則會影響賣家對消費者的評價。

　　2、驗貨后不要立即確認收貨，有的商品單從外觀上看不出問題，要盡早測試使用，以便及時發現商品的質量問題，以免超過保修期或保質期，這樣也可以避免確認收貨后才發現商品有質量問題。

　　九、雙方評價環節

　　確認收貨后，消費者要對賣家做出評價。比如，以淘寶平臺為例，交易成功后的15天內，消費者可以登錄“我的淘寶”—“我是消費者”—“已買入的寶貝”進行評價。

　　有三個方面可以評價，上面部分顯示信用評分，分為好、中、差評，空格中可以根據本次交易的實際情況對商品和店家進行如實評論，下面是店鋪打分。店鋪評分有四個選項，最高5分，可以根據實際情況點擊五角星進行打分，店鋪動態評分是匿名的。

　　賣家也會對消費者進行評價，對方的評價影響到消費者的信用度。“好評”加一分、“中評”不加分、“差評”減一分，4—10分加一紅心。在“我的淘寶”—“信用管理”—“評價管理”頁面，可以看到雙方的評價信息。

　　十、維權

　　網購如果真的出現了問題，無論是在哪個環節出現問題，首先消費者要及時同賣家交涉，交涉無果就要走維權的路子了。有很多平臺有自己的規則，拿淘寶來說，就要具體參看退款&投訴舉報和交易維權中涉及的憑證問題。

　　1、消費者一定要注意保存好各種“電子交易單據”，包括商家在旺旺咨詢時的記錄，以電子郵件方式發給消費者的圖文等。消費者驗貨時要注意有無質量保證書、保修卡等，同時索取購物發票或收據。

　　由于購物網頁隨時有可能更換，建議將訂單及網頁上有關消費保證的承諾事項，包括包退、包換、保修辦法等相關事項截圖下來，以便受騙后及時向相關部門舉報。

　　消費者還可以點擊該網頁的文件—另存為，另存為網頁，將整個網頁保存下來。

　　比如，在淘寶平臺，阿里旺旺聊天記錄可以作為解決糾紛時的依據，聊天記錄需要包括邊框、日期、聯系人、溝通內容，所以，在阿里旺旺的系統設置中，消費者要勾選消息記錄保存到阿里旺旺服務器上，聊天記錄在服務器上默認保存7天，以后在別的地方也能查看到完整的聊天記錄了。

　　2、如果消費者想要要退貨，一定要留下證據再退回。比如，對有問題的商品進行拍照，嚴重的可以提交有關技術部門驗證。在賣家同意退款并點擊同意退款協議后再退貨，不要賣家口頭一說同意，消費者就立馬把貨物退回，防止退回后失掉所有證據。

　　如果消費者在以上各個環節都能慎重對待，網上購物不但是安全的，便捷的，實惠的，還能給消費者帶來購物的樂趣。